Про отписку

«А что, правда ссылку на отписку надо ставить в каждом сообщении», – спрашивают люди недоверчиво.

Да.

Никаких «иногда», «через раз», «раз в неделю». В каждом. Надо это просто принять, понять и делать. Особенно в это не верят таргетологи, которые расширяют спектр знаний в области мессенджеров, потому что не сталкивались, и потому что было не принято. Ну типа «В смысле в каждом? Люди же тогда будут отписываться».

Люди будут отписываться, если им неинтересно получать то, что им присылают. Не будет цивилизованной ссылки, отпишутся через бан. И случиться это может не иногда, через раз или раз в неделю, а в любой момент.

Пару месяцев назад я массово отписывалась от всего, на что подписалась два года назад. И вот фокус. Часто, не найдя ссылки на отписку, я шла в паблик и отписывалась оттуда. Цивилизованно, без запрета на любые другие сообщения. Но некоторые сообщества продолжали мне слать свои сообщения. Я понимаю, почему это произошло – по воронке я попала в скрытые базы. И на мое предложение дать ссылку на отписку однажды я получила ответ: «А зачем? Просто запретите сообщения».

Я уж молчу о подходе с точки зрения общения с клиентами, но вот уже сейчас, наконец-то, это «просто» будет не просто. Для ВКонтакте добавлять очевидную возможность отписаться уже является строгим требованием, за нарушение которого можно попасть под санкции.

Дайте людям уйти мирно хотя бы во имя своей репутации. Не говоря уж о репутации мессенджер-маркетинга вообще)

Про поздравления

Поздравлять ли своих клиентов с праздниками?

Безусловно, можно поздравлять и даже извлекать из этого выгоду, как непосредственно материальную (предлагать скидку или делать подарок к следующей покупке, т. е. стимулировать продажи), так и моральную – укреплять отношения на эмоциональном уровне.

Но на первое место выходит вопрос о подаче. Когда речь идет о поздравлении в виде пошлой открытки с дурацким стишком, стоит тысячу раз подумать. Такое поздравление никак не укрепит отношения. Более того, всегда нужно помнить о том, что никакое поздравление не является заботой о клиенте. Оно ему не нужно. Если уж люди и хотят получать поздравления, то от важных для них людей, а не от компаний. Поэтому я допускаю поздравление, оформленное творчески (не безвкусно, а творчески – не путать), допускаю поздравление с целью допродаж. Хотя как клиент не выношу подачек в виде скидок в мой день рождения, но это может быть оправдано – я не люблю, а кто-то воспользуется. Однако если не хватает чувства стиля, фантазии, лучше ничего не делать.

И в этом вопросе у email-маркетинга есть накопленный десятилетиями опыт. Здесь уже неважно, где мы поздравляем – в почте или в мессенджерах, принцип один и тот же. Поэтому можно поинтересоваться, как это делают email-маркетологи.

Т. е. вывод: не умеешь – не поздравляй.

P. S. В качестве примера хорошего поздравления прикрепляю письмо, которое мне прислал футбольный клуб. Здесь меня поздравил вратарь красавчик Джо Харт)

Понятное дело, что он и не в курсе. Но это хороший ход, он вызывает эмоции и как раз таки укрепляет отношения. По этой причине я всегда делаю рассылки от лица конкретного персонажа. Не «Мы, компания гидроусилителей «Гидропром», а «Я, Мария, директор компании «Гидропром». В примере на скрине выбран персонаж – всеобщий на тот момент любимчик клуба и текст с легким, актуальным юмором. Таким образом мы устанавливаем отношения не «клиент-компания», а «человек-человек», и это на вовлечение работает куда лучше.

А вот и другие статьи от Ульяны:
«Чат-боты и коммуникация в рекламе»
«Срочно в номер: новые правила рассылки сообщений в Facebook Messenger»
«Мессенджер-маркетинг = омникальность бизнеса»
«Мессенджер-маркетинг: с чем мы подошли к 2020 году»
«Как стать золотым исполнителем для клиента»

В Академии WebPromoExperts есть курс «Чат-боты и мессенджеры».

Дистанционный курс подойдет для владельцев бизнеса, интернет-маркетологов и начинающих специалистов.

16 часов онлайн-лекций – теория и практика, консультации куратора и личные рекомендации.

На курсе вы научитесь работать с Facebook Messenger, Viber, Telegram, WhatsApp и другими мессенджерами.

Узнаете, как собирать базу и сегментировать её, как вести коммуникацию с аудиторией и какой контент лучше формировать для рассылок, как запустить рекламу и анализировать эффективность работы.