Алиса Киричок, руководитель отдела email-консалтинга UniSender, 13 октября провела бесплатный вебинар «Как собрать СВОЮ базу самым быстрым способом» и рассказала:
✓ почему важно собирать свою базу, а не покупать готовую;
✓ как работать с базой существующих клиентов;
✓ как увеличить клиентскую базу с помощью всплывающих баннеров;
✓ как расширить точки входа клиентов на сайт;
✓ как получить дополнительный трафик с Landing Page и Call-center;
✓ что писать на каждом этапе воронки продаж.
Сегодня мы поговорим про сбор базы клиентов. В отделе консалтинга эта тема поднимается очень часто. Менеджеры и команда технической поддержки рассказывают, что постоянно звонят люди и спрашивают: «Где взять базу клиентов?», «У меня свежекупленная/партнерская база. Как мне рассылаться?».
Поэтому я расскажу о том, как создать клиентскую базу легально и как ее правильно использовать.
Как не надо нарабатывать клиентскую базу
Но сначала поговорим о том, как не надо делать. Есть разные точки для входа клиентской базы. Можно собирать базу «на котиков», но насколько она будет релевантна, если у вас В2В бизнес или вы продаете шины? База, собранная «на котиков», вам абсолютно не нужна.
А если все-таки купить базу? Такую большую, миллионную? В принципе, она может немного сконвертироваться, но развею все мифы: при этом вы гарантированно попадете в спам. Сразу же с первой тысячи.
Мало того, ваш домен попадет в «грей-лист» или «блэк-лист», что сформирует вам негативную репутацию. После этого все письма, которые вы будете отправлять с вашего домена, будут попадать в спам.
У профессиональных спамеров есть тысяча и один способ избегать этих ловушек. Но мы не будем рассматривать разные незаконные способы рассылок, а сосредоточимся на том, как собрать базу клиентов легально.
Как вариант, если у вас лежит какая-то база (собранная или партнерская) и вам очень хочется ею воспользоваться, можно выгрузить ее в Facebook или Google Adwords и запустить по ней рекламу на потенциальную аудиторию.
Это единственное более-менее легальное применение собранной или купленной базы. Потому что у человека остается выбор: кликать на эту рекламу или не кликать.
Рассмотрим способы сбора клиентской базы.
Способ 1: существующие клиенты
Многие компании уже ведут свои CRM и CMS системы, которые можно взять и загрузить в почтовый сервис. Есть два варианта:
1. Перенос существующей базы в Excel или csv-файл. Если у вас менеджеры аккуратно фиксируют все заявки клиентов, то выгрузить е-мейлы, имена, названия компаний, товары, которые вы продавали людям, не будет проблемой.
2. Интеграция по АPI. Есть масса уже готовых интеграций, которые позволяют одним нажатием кнопки перенести клиентскую базу из CRM, CMS в UniSender.
Потом нужно сделать реанимацию этой базы. Например, можете отправить всем рассылку с посланием: «Здравствуйте, вы когда-то были нашим клиентом или обращались в нашу компанию и теперь я вам пишу...».
Смотрите: открыли-не открыли. Тех, кто открыл прозваниваете или на время оставляете в покое. Тем, кто не открыл, шлете второе письмо. Если продаете В2В, пишете о том, какие вы замечательные, как вы удовлетворяете нужды компаний, какой вы продаете товар, рассказываете об условиях сотрудничества, какие у вас скидки.
Через несколько дней снова проверяете открыли-не открыли. Тем, которые не открыли, отправляете третье письмо. Таким образом, вы максимально проработаете свою базу.
Существующим клиентам можете отправлять и транзакционные письма по сегментам. У вас могут быть сегменты по товару, в зависимости от величины чека или покупки. Например, если у клиента были какие-то большие чеки, или он регулярно покупал у вас товары, то вы можете предложить ему бонус.
Способ 2: всплывающие баннера
Если у вас есть сайт, то туда идет определенный трафик. Самый замечательный вариант монетизации в этом случае – pop-up, то есть всплывающие баннера. Сколько бы они ни раздражали вас на других сайтах, вашему бизнесу они будут приносить прибыль. Это доказано много раз. На всех сайтах, на которых мы размещали pop-up, конверсия увеличилась от 1 до 10%.
База, собранная, через pop-up дает в среднем 20% клиентов. Зная посещаемость вашего сайта, вы можете посчитать примерную конверсию.
Например, если вы сконвертируете 5% на pop-up, то примерно пятая часть станет вашими клиентами и совершит хотя бы одну покупку. Если же у вас товар постоянного потребления, то клиент принесет вам еще большую прибыль.
Что писать на pop-up?
Важно предложить правильный бонус. На слайде выше вы можете увидеть презентацию Ив Роше, где написано: «Ваш подарок уже готов». Они заманивают на подарки и, таким образом, наращивают большую базу.
Хорошо работают нематериальные бонусы. Чтобы человек добровольно оставил вам свои контакты, можете предложить ему моментальную выгоду. Например, это могут быть «5 секретов красоты». Если вы продаете паркет, то это могут быть «7 секретов укладки паркета или ухода за паркетом». Вы знаете своего клиента и знаете, что ему можно предложить.
Оформите это в файл PDF или Word, сделайте красивые шрифты, добавьте хорошие картинки и предлагайте вашим клиентам. Или можете подать это все в серии писем и, например, сделать рассылку «Как укладывать паркет».
Вы можете предлагать бесплатные замеры или расчеты. Например, если речь идет о пластиковых окнах или дверях, можете разослать такое предложение: «Оставьте все данные и мы рассчитаем стоимость». Люди будут оставлять свои данные, а вы, таким образом, расширять свою базу.
Потом хорошо протестировать, что лучше сработало на pop-up. Для этого проще всего воспользоваться сервисом witget.com, который позволяет отследить, сколько человек реально конвертится на ваш сайт через pop-up.
Все что нужно – открыть witget.com, прописать API-ключ в почтовом сервисе и выбрать список контактов. На слайде вы видите, как выглядит ключ доступа к API, поле ввода номера списка.
Что же делать со всем этим дальше? Так как цель любого бизнеса – прибыль, нужно создавать цепочки продающих писем.
Например, если у вас сложный товар или большой ассортимент, то в письмах можете рассказывать поочередно обо всех позициях или характеристиках товара.
Вот образец сценария серии писем.
Обязательно нужно написать, когда отправляется письмо (например, при попадании в список). То есть, как только человек на поп-апе оставляет свои контакты, ему сразу отправляется письмо: «А вот ваша книга!» или «Ваш бонус», «Ваш подарок», «Ваша пилка, которую вы заказывали». Далее, ведете по воронке продаж.
Обратите внимание, что последнее письмо идет на 30-й день. Например, у вас пять писем. Первые четыре отправляете в течение первых двух недель и смотрите на реакцию человека. Если он за это время не отписался от рассылки, то на 30-й день шлете письмо с вопросом о том, воспользовался ли он предложением.
Кстати, реанимационное письмо очень хорошо действует. Если это акция, то оно должно уйти в последний день акции.
Способ 3: дополнительные точки входа на сайте
Всплывающие баннера помогают монетизировать то, что уже есть. Но работая с большими базами, нужно искать и другие точки входа.
Этот способ особенно подходит e-commerce. Сейчас расскажу подробнее. Вместо того, чтобы делать скромное окошко «Подписаться на рассылку», лучше разбить сайт на маленькие составляющие и предложить клиенту ответы на конкретные вопросы.
Для В2В хорошо работает кнопка «Скачать прайс», с помощью которой можно обменивать прайс на контакт. Здесь подойдет подписка с подтверждением email.
Когда человек рассматривает какой-то товар, можно рядом сделать маленькое окошечко «Оставить заявку» или вовсе расставить такие стационарные баннера на самых посещаемых страницах. На некоторых сайтах мы насчитывали до шести таких кнопок, то есть это 6 дополнительных точек входа, где люди могут оставить свой email.
Для В2С, когда клиент лично приходит на сайт, можно придумать очень много разных точек входа. Например, если товара нет, можно предложить подписаться на обновления ассортимента. Можно сообщать о снижении цены, акциях на этот продукт или заманивать подарками. Это, вообще, интересно. Если человек смотрит то, что его интересует и выплывает окошко «Получить в подарок», то он с большой вероятностью подпишется на рассылку.
Для сферы услуг хорошо конвертируется кнопка, например, «Задать вопрос доктору» или другому специалисту.
Что отправлять? Если вы обещали прайс, то отправляйте прайс. Плюс – это хороший повод завязать разговор, продолжить общаться с клиентом.
В случае «Оставить заявку», нужно отправлять письмо «Ваша заявка принята». К тому же вы можете собирать не только е-мейлы, но и телефоны. И при этом лучше перезванивать, особенно если речь идет о каком-то крупном товаре или услуге. Так, вы сможете быстрее сконвертировать клиента.
Сообщайте о поступлении продукта, снижении цены, об акции и так далее. В случае кнопки «Получить в подарок», можете описать условия получения этого подарка. Например, «Если вы сделаете 10 покупок на сумму такую-то, то получите это в подарок».
Соответственно, если задавали вопрос доктору, то пришлите ответ доктора. Если позвоните, дополнительно увеличите конверсию.
Рассылки не живут отдельно от вашей компании, это часть ваших бизнес-процессов. И тут нужно иметь какую-то долю смекалки и бизнес-творчества, чтобы превратить их в деньги.
Способ 4: Landing Page
Если три предыдущих способа сбора базы основывались на ресурсах, которые у вас уже есть, то сейчас речь пойдет о дополнительном трафике.
Для e-commerce не секрет, что часто продает не общий сайт с большим ассортиментом, а дополнительные Landing Page, страницы с конкретным товаром.
Все знают такие сервисы, как LPTrend, LPGenerator и так далее. На слайде скрин одного из их шаблонов, куда можно поставить различные изображения, текст, форму обратной связи.
С лендингов тоже можно получать очень хорошую конверсию, хотя и меньшую чем с поп-апов. Сейчас объясню почему. Посадочная страница в первую очередь направлена на оставшеюся часть клиентов, которые не купили сразу. Там хорошо «подогревать» клиента путем количества касаний и предлагать, например, бонусы, какие-то моментальные выгоды (книги, руководства и т. д.).
Отличие с серией писем с поп-апа в том, что нужно знакомить клиента с компанией и ее ассортиментом. Человек еще не знаком с вами, он видел только посадочную страницу. Он даже не представляет, какой там есть еще ассортимент, выгоды и, вообще, что вы из себя представляете.
В рассылке хорошо работает автоматическая серия: все, что обещали на лендинге – отправляете. Основная цель серии писем – продать конкретный товар с лендинга. Если вы не хотите портить репутацию сайта тем, что демпингуете или снижаете цены, можете сделать акционный лендинг и отдельно направлять туда трафик.
Способ 5: дополнительный трафик через Call-center
Этот способ идеален для В2В и похож на сбор клиентской базы из открытых источников. Но в этом случае Call-center соберет базу, прозвонит ее и выдаст готовый результат.
Таргетинг может быть любой. Например, выбираете «парикмахерские Москвы», или «рестораны Киева», и прозваниваете. Кроме того, это будет первый контакт с клиентом, вам не придется тратить свои силы и заставлять своих менеджеров совершать «холодные» звонки.
Еще преимущества – прохождение секретаря и лица, принимающего решение (ЛРП) в В2В и борьба с первичными возражениями, знакомство с продуктом в В2С.
Какую бы услугу вы ни предлагали, вам нужно пройти секретаря и понять, к кому же следует обращаться. Может, вам нужен бухгалтер или начальник, мастер, специальный менеджер.
Грамотный Call-center напишет и предложит вам скрипт, которым будут пользоваться менеджеры по продажам. При продажах очень эффективно ссылаться на законодательство, особенно в случае В2В.
Сценарий 1.
Например, вы продаете услуги аудита. В таком случае можно рассказывать об изменениях в законодательстве, проверках, опасности ошибок и просить донести эту важную информацию до ЛРП и начальника. Дальше, написать коммерческое предложение с развитием темы.
Сценарий 2.
Говорите, что проводите опрос. Составляете ряд вопросов, например, чем вы пользуетесь, как к чему-то относитесь и так далее. После этого пишете статью (интервью, результаты опроса) и отправляете на утверждение начальнику или ЛПР. К статье прилагаете коммерческое предложение.
Call-center может обработать 500, 1000, 1500 контактов по утвержденному вами скрипту. Если в первом случае вы предлагаете услуги в связи с изменением законодательства, Call-center уточняет электронный адрес, и передает вам чистую готовую базу. Вы получаете список людей, готовых к разговору и заинтересованных в ваших услугах, и список людей, которые хотят получить информацию в письменном виде. Им вы пишете письма и рассказываете о тонкостях законодательства.
Когда проводите опрос или пишете статью, в рассылке присылаете результаты опроса.
Дальше, подключаете клиентов к регулярным рассылкам, прозваниваете.
Это были основные способы привлечения и увеличения базы. Спасибо за внимание.
Авторизуйтесь, чтобы оставлять комментарии