Как собирать базу клиентов и начать делать правильную email-рассылку

Очень много компаний страдают от двух больших проблем в работе с базой клиентов.

Первая — сбору контактных данных уделяется крайне мало внимания. Offline страдает от того, что сбор не ведется вообще, либо ведется только в случае наличия программ лояльности. Online обычно подразумевает сбор контактов на сайте, но в лучшем случае – это одна невзрачная точка сбора.

Вторая проблема и у тех, и у других – даже собранная база лежит мёртвым грузом в тетрадке, электронной табличке или CRM интернет-магазина. Она собирается годами, и к моменту решения начать рассылку уже начинает попахивать тухленьким.

Как бороться с этим и получать живую базу — читайте в этой статье.

Клиенты – наше все

Говоря так, мы подчеркиваем, что наше благополучие зависит исключительно от наших клиентов. От их количества и лояльности. А еще от того, как часто эти клиенты приходят к нам снова.

И очень часто оказывается, что первый контакт или продажа служат только поводом для взятия контактов. Вся прибыль строится на жизненном цикле клиента. Но парадокс состоит в том, что зачастую покупка так и остается одноразовой.

Еще одно возражение и даже сопротивление со стороны моих клиентов, которым я предлагаю начать собирать базу – «У нас не такой бизнес, сбор контактов и последующая работа с ними нам не нужны, эффекта от этого не будет».

Это отмазка, связанная с нежеланием заниматься организацией такой работы. На Земле не осталось уникальных бизнесов – возможно, только проект колонизации Марса ПОКА еще претендует на особенность.

А раз ваш бизнес не уникален, значит, в нем будет работать большинство из того, что работает у остальных. И базу собирать надо вне зависимости от того, что вы продаете и какой у вас бизнес. Только клиенты приносят нам деньги и в опте, и в рознице, и в услугах. А своих клиентов нужно знать и общаться с ними.

Как это делать?

Источником online сбора контактов преимущественно является сайт компании. Однако, многие компании при создании сайта не уделяют много внимания вопросу сбора контактов, а потом до этого так и не доходят руки.

Вот основные ошибки оформления форм подписки, устранение которых необходимо в первую очередь:

В списке нет варианта полного отсутствия формы подписки, но, поверьте, это достаточно частый случай.

Все ошибки, естественно, перечислить не возможно. При этом, некоторые из них нельзя назвать критическими, но их устранение приводит к повышению конверсии. К таким можно отнести отсутствие камбэкера или малочисленность точек сбора на сайте.

Именно потому, что в сборе контактов на сайте не задействованы живые люди, этот способ проще. Вот несколько рекомендаций, позволяющих повысить конверсию в подписку на сайте: 1. Предложите подписаться не на новости вашего сайта – пока вас мало знают, ваши новости никого не интересуют. Лучше укажите, что будете информировать о скидках, акциях и новых продуктах.

2. Неплохо работает предложение чего-то бонусного за оставленный адрес – купон на первую покупку или информационный продукт.

3. Имейте в виду, что у многих людей есть неработающие (не проверяемые) адреса для получения подобных бесплатностей, поэтому, в форме подписки пишите фразу типа «Укажите адрес, на который мы вышлем вам этот бонус», а не просто переадресуйте на бонус после подписки.

4. Используйте разные формы подписных точек на сайте – баннеры, заказ консультации, подписка на бесплатность, боковые слайдеры, закрытый раздел и т.д.

5. Не рекомендуется всплывающее подписное окно для подписки сразу при посещении сайта (прим.: академии — мы решили сделать эксперимент с этим :). Люди начнут уходить сразу, только попав на сайт. Если вы используете pop-up, то нужно делать обязательную отсрочку или ставить его на попытку выхода.

Одно из общих правил и для прямого, и для сетевого сбора контактов – не перегружать анкеты и формы подписки для первого контакта. Ограничьтесь именем (можно с отчеством в одном окне) и адресом электронной почты, а все остальное при необходимости доберете в ходе дальнейшего общения. При большем количестве полей резко упадет конверсия в подписку.

В офлайн анкетах можно добавить место работы и должность (для b2b). Так же для прямого сбора очень желателен пункт о готовности получать рассылку.

Универсальных правил, естественно нет нигде, поэтому, главное правило – не останавливайтесь на одном варианте. Тестируйте разные подходы, фразы и формы подписки и это приведет вас к успеху.

Собрали. А что дальше?

Оказывается, собрать базу – не самая главная задача и «затык» бизнесов. Некоторые эту базу собирают и очень этим гордятся. На вопрос «Есть ли у вас клиентская база?» ответ обычно положительный. Заминка возникает, когда начинаем выяснять, что в компании с этой базой делают.

В процессе дальнейшего исследования «компания» выясняется, что собранная база — это клиенты в 1С или индивидуальные файлы в компьютере каждого из менеджеров по продажам. Или что-то подобное, которое собрано только потому что начальство сказало – нужно собирать.

Чтобы сохранить базу в рабочем состоянии постоянно, выполняйте ряд простых правил:

В первую очередь, контакты необходимо сразу после сбора помещать в удобную для обработки форму. Это может быть любая CRM или рассылочный сервис. В противном случае она так и останется лежать в тетрадке или файле. Кроме того, это позволит собственнику контролировать процесс работы с клиентами и затруднит увод этих клиентов на сторону.

Существует проблема импорта контактов в базу респондера, собранных вручную или каким-то другим способом без подписки. Точнее, проблема есть с некоторыми рассылочными сервисами, но это решаемо. Хотя, это тема уже другого разговора.

Если вы не планируете сразу запускать рассылку, у вас должна быть хотя бы серия писем. Если организация регулярной рассылки затягивается, подумайте о серии постоянных приветственных писем, которая первое время способна поддержать контакт с этими клиентами. Организуйте для них акцию, на которой соберете новые типы контактов (например, телефоны) или заявите программу лояльности. В противном случае, через месяц отсутствия контактов, собранная база снова превратится в «холодную массу» клиентов.

Ну и напоследок поговорим о функции подтверждения подписки. Если, конечно, вы планируете использовать собранную базу e-mail именно для почтовых рассылок. Хотя, для чего же еще?

Все сталкивались с тем, что после вашей подписки на какую-то рассылку приходит еще одно письмо с просьбой эту подписку подтвердить. А потом еще одно с уведомлением об успешной подписке.

Для подписчика это может выглядеть нелепостью, а для кого-то даже пугающе –только подписался, а уже завалили письмами. И в самом деле, зачем подтверждать рассылку, если я только что на нее подписался?

Тем не менее, это крайне важно.

Для респондера – это подтверждение добровольности подписки. Рассылочные сервисы (именно сервисы, а не помойки) в последнее время очень четко следят за этим показателем.

Для почтовых служб сам факт наличия или отсутствия этих подтверждений возможно и не имеет значения, но это потом обязательно скажется на их отношении к вашим рассылкам.

А вот для автора рассылки письмо подтверждения – один из важнейших моментов сбора базы. На это есть две причины:

Возможность менять тексты таких писем иногда зависит от тарифа, на котором вы находитесь. Но для начала уже хорошо и достаточно, что такое письмо будет приходить каждому подписчику.

Обычно я рекомендую чаще использовать собственные письма или страницы для этой цели. Как их составлять правильно, поговорим в следующий раз.

На этом сегодня все. Собирайте свои базы и экспериментируйте с рассылками, только аккуратно! :)