Вас может заинтересовать

Старт: 12 января 2022

Длительность: 7 недель

Подробнее

20.10.2021

Диагностика способности медицинского учреждения: расти и формировать лидерство в специализации

Если вы часто спрашиваете себя, почему потребители не обращают внимания на ваши услуги, почему вы не растете – значит, вы еще не знаете, что такое брендинг.

Сегодня количество медицинских учреждений на рынке достаточно велико. Конкуренция между ними растет, а пандемия для многих стала огромным вызовом. Одни должны были сократить свой штат и услуги, другие, наоборот, увеличили количество работников, услуг, открыли новые филиалы.

Постоянные изменения внешней среды заставляют бренд-менеджеров отслеживать потребительское восприятие своих брендов и их конкурентной позиции. К тому же для принятия конкретных решений по управлению брендами необходимо четко понимать, на какой стадии жизненного цикла сейчас находится бренд и какова его ценность. Для этого компании проводят аудит своих брендов, который может осуществляться как их собственными бренд-менеджерами, так и внешними консультантами.

Ваш личный брендинг, как врача или учреждения, конкретно для ваших услуг, адаптированный под вашу целевую аудиторию – это то, что создает устойчивую взаимосвязь с вашими продажами и узнаваемостью вас как эксперта.

Развивая бренд, стоит задуматься о следующих стратегических направлениях.

По моему опыту, без ответа на вопрос о них не произойдет ни одного сдвига в сторону развития к лучшему.

Бизнес-стратегия

  • Куда идет рынок? Специализированные клиники будут развиваться самостоятельно, или будущее за отделениями в составе многопрофильных центров?
  • Какие общие тенденции в лечении наблюдаются? Какие услуги сегодня быстрее развиваются? А какие должны развиваться в ближайшие 3-5 лет?
  • Какие инновации осваивают мои конкуренты? Какие успешные шаги они сделали, а где потеряли свою силу и несут риски?

Постоянный мониторинг бренда позволяет определить совокупное влияние множества маркетинговых действий на капитал бренда и оперативно отреагировать на изменения, внеся соответствующие коррективы в маркетинговые действия.

Услуги

  • Какие ассоциации с вашими услугами и врачами важны/привлекательны для пациента? (Иностранный, профессиональный, государственный, частный, научный, сетевой, индивидуальный, дорогой, дешевый, качественный, эффективный, передовой в оборудовании и пр.)
  • Какие факторы важны для пациента при принятии решения о первичном посещении?
  • Какие критерии имеют значение с учетом того, что медицинский центр новый и неизвестный?
  • Какие критерии имеют значение, если медицинское учреждение большое, а ФИО отдельных врачей не является фундаментом для продвижения?
  • На каких потребительских качествах бренда/клиники стоит сконцентрировать развитие услуг и ниш?
  • Как перспективнее позиционироваться: специализированный центр или шире – как центр здоровья?

Брендинг – это комплекс мероприятий по работе с портфелем ваших услуг, начиная от создания названия и концепции позиционирования до разработки составляющей и digital-стратегии продвижения бренда на рынке.

Вы или ваше заведение – это аккумулированная совокупность ассоциаций, впечатлений, эмоций.

Программа продвижения

  • Какие методы продвижения наиболее эффективны?
  • Как эффективно сформировать первичный поток в первые 6 месяцев, пока реклама и другие программы продвижения еще не успели дать результат?
  • Какую работу по продвижению можно выполнять до открытия клиники?
  • Какие совместные корпоративные программы могут работать (как, например, в банковской сфере)?
  • Какие пакетные программы перспективны в целом, а какие в первый год работы?
  • Какие услуги наиболее востребованы и перспективны?
  • Как оценить эффективность сайта: конверсия в звонок? Время посещения? Количество просмотренных страниц? Обращение через сайт?

Крайне важной в медицинской среде является тема сервиса. Так как при малейшем несоответствии ожиданиям она может вызвать кучу возмущений со стороны пациентов и быстро сказаться на мотивации персонала, а иногда вызвать ажиотаж в соцсетях. Поэтому во время аудита развития своего бренда нужно уделить особое внимание вопросам улучшения качества, последовательности, постоянства стандартов обслуживания.

Клиентский сервис

  • Какие характеристики клиентского сервиса важны для пациентов? Что отличает качественный сервис от некачественного?
  • Как сразу сформировать качественный сервис? Стоит ли поручить создание незабываемого сервиса опытным людям и контролировать только жалобы?
  • Будет ли правильно создать формализованные (описанные) бизнес-процессы обслуживания клиентов (звонки, сопровождение в клинике, взаимодействие вне клиники и др.) для администраторов?
  • Как часто вы будете проводить регулярное обучение персонала?
  • Как измерять качество сервиса? Какие каналы коммуникаций с клиентом укажут вам на острые и проблемные вопросы?
  • Как оценить качество работы оператора на телефоне, администратора на ресепшене, конверсии в первичную консультацию? Стоит ли установить свои нормативные значения?

Бренд медицинского учреждения основывается на уникальной идее, на харизме владельца и врачей одновременно. Именно они, собственно, и создают его имидж, обеспечивают уровень узнаваемости, высокий спрос и лояльность пациентов.

От редакции. Поэтому важно обучить специалистов по маркетингу в медицинской сфере. Записывайтесь на авторский курс Натальи Тулиновой «Маркетинг медицинских клиник». 10 лекций помогут вам разбираться в специфике продвижения в медицинской сфере. Советуем посмотреть пробную лекцию.

Если Вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter

Наталия Тулинова

СЕО, ведущий консультант в консалтинг агентстве Здоровые коммуникации

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на блоге WebPromoExperts.

Интернет-маркетинг

Хотите стать автором?
Присылайте нам свои статьи!

Вопросы и комментарии:
Авторизуйтесь, чтобы оставлять комментарии

Стоит посмотреть

Узнавайте обо всем первым!