Якщо ви часто запитуєте себе, чому ваші послуги залишаються без уваги споживачів і не зростають у прогресії – це означає, що ви ще не знаєте, що таке брендинг.

Сьогодні кількість медичних закладів на ринку досить велика. Конкуренція між ними зростає, а пандемія для багатьох стала величезним викликом. Одні мусили скоротити свій штат і послуги, інші, навпаки, збільшили кількість працівників, послуг, відкрили нові філії.

Постійні зміни зовнішнього середовища вимагають від бренд-менеджерів відстеження споживчого сприйняття своїх брендів та їх конкурентної позиції. До того ж для прийняття конкретних рішень з управління брендами необхідно чітко розуміти, на якій стадії життєвого циклу зараз знаходиться бренд і яка його цінність. Для цього компанії проводять аудит своїх брендів, який може здійснюватися як їх власними бренд-менеджерами, так і зовнішніми консультантами.

Ваш особистий брендинг, як лікаря або установи, конкретно для ваших послуг, адаптований під вашу цільову аудиторію – це те, що створює стійкий взаємозв’язок із вашими продажами та впізнаваністю вас як експерта.

Розвиваючи бренд, варто замислитися над наступними стратегічними напрямками.

З мого досвіду, без відповіді на питання щодо них не відбувається жодне зрушення у бік розвитку на краще.

Бізнес-стратегія

  • Куди йде ринок? Спеціалізовані клініки розвиватимуться самостійно, чи майбутнє за відділеннями в складі багатопрофільних центрів?
  • Які загальні тенденції в лікуванні спостерігаються? Які послуги сьогодні швидше розвиваються? А які мають розвиватися в найближчі 3-5 років?
  • Які інновації опановують мої конкуренти? Які успішні кроки вони зробили, а де втратили свою силу й несуть ризики?

Постійний моніторинг бренду дозволяє визначити сукупний вплив безлічі маркетингових дій на капітал бренду і оперативно відреагувати на зміни, зробивши відповідні корективи у маркетингових діях.

Послуги

  • Які асоціації з вашими послугами та лікарями важливі/привабливі для пацієнта? (Іноземний, професійний, державний, приватний, науковий, мережевий, індивідуальний, дорогий, дешевий, якісний, ефективний, передовий в обладнанні та ін.)
  • Які фактори важливі пацієнтові для ухвалення рішення про первинне відвідування?
  • Які критерії мають значення з урахуванням, що медичний центр новий та невідомий?
  • Які критерії мають значення, якщо медична установа велика, і ПІБ окремих лікарів не є фундаментом для просування?
  • На яких споживчих якостях бренду/клініки варто сконцентрувати розвиток послуг та ніш?
  • Як перспективніше позиціонуватися: спеціалізований центр або ширше – як центр здоров'я?

Брендинг – це комплекс заходів по роботі з портфелем ваших послуг, починаючи від створення назви та концепції позиціонування до розробки складової та digital-стратегії просування бренду на ринку.

Ви або ваш заклад – це така акумульована сукупність асоціацій, вражень, емоцій.

Програма просування

  • Які методи просування найбільш ефективні?
  • Як ефективно сформувати первинний потік у перші 6 місяців, поки реклама та інші програми просування ще не встигли дати результат?
  • Яку роботу з просування можна виконувати до відкриття клініки?
  • Які спільні корпоративні програми можуть працювати (як, наприклад, у банківській сфері)?
  • Які пакетні програми перспективні загалом, а які в перший рік роботи?
  • Які послуги найбільш затребувані та перспективні?
  • Як оцінити ефективність сайту: конверсія в дзвінок? Час відвідування? Кількість переглянутих сторінок? Звернення через сайт?

Вкрай важливою в медичному середовищі є тема сервісу. Тому що при найменшій невідповідності очікуванням вона може викликати купу обурення зі сторони пацієнтів і швидко позначитися на мотивації персоналу, а інколи викликати ажіотаж у соцмережах. Тому під час аудиту розвитку свого бренду потрібно приділити особливу увагу питанням поліпшення якості, послідовності, сталості стандартів обслуговування

Клієнтський сервіс

  • Які характеристики клієнтського сервісу важливі для пацієнтів? Що відрізняє якісний сервіс від неякісного?
  • Як відразу сформувати якісний сервіс? Чи варто довірити створення незабутнього сервісу досвідченим людям і контролювати тільки скарги?
  • Чи буде правильним створення формалізованих (описаних) бізнес-процесів обслуговування клієнтів (дзвінки, супровід в клініці, взаємодія поза клінікою та ін.) для адміністраторів?
  • Як часто ви будете проводити регулярне навчання персоналу?
  • Як вимірювати якість сервісу? Які канали комунікацій з клієнтом вкажуть вам на гострі або проблемні питання?
  • Як оцінити якість роботи оператора на телефоні, адміністратора на ресепшені, конверсії в первинну консультацію? Чи варто встановити свої нормативні значення?

Бренд медичної установи ґрунтується на унікальній ідеї, на харизмі власника та лікарів одночасно. Саме вони, власне, і створюють його імідж, забезпечують рівень впізнаваності, високий попит та лояльність пацієнтів.

Від редакції. Тому важливо навчити фахівців з маркетингу в медичній сфері. Записуйтеся на авторський курс Наталїї Тулінової «Маркетинг медичних клінік». 10 лекцій допоможуть вам розбиратися в специфіці просування в медичній сфері. Радимо подивитися пробну лекцію.