Автор статьи — Вероника Петрова
Ведущий специалист по юзабилити в компании UXCrowd
твиттер ОТ редакции: оптимизация интернет-магазина процесс нескончаемый. Но в данном случае вопрос серьезный брошенная корзина - это сигнал к исследованию. Что не так? Как оптимизировать процесс покупки и сделать его легким и приятным. Как понять что хочет покупатель?
Пожалуй, нет ничего более удручающего для интернет-магазина, чем покупатели, бросившие свои корзины. По статистике в среднем 68.63% (данная цифра получена на основе 33 независимых исследований интернет магазинов Baymard http://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate) посетителей не доводят до конца процесс покупки. Представьте, насколько вырастет прибыль магазина, если снизить процент брошенных заказов. Первый шаг к решению этой проблемы — узнать, почему пользователи добавляют товары в корзину, но не совершают покупку. Ниже мы составили список из пяти наиболее типичных причин.
Сроки и стоимость доставки
Если после того, как пользователь положил товар в корзину, он узнает, что еще ему дополнительно нужно оплатить доставку/налоги/комиссию, он с большой вероятностью не совершит покупку.
Результаты исследований Statistia показывают, что 56% людей бросают свои корзины именно по причине того, что на этапе оплаты товара они столкнулись с подобными «дополнительными» расходами
Не спорю, желание показать на странице товара самую низкую цену, «забыв» про доставку, налоги или комиссию очень заманчиво. Но вреда от этого может быть больше, чем пользы.
Лучше сразу показать финальную стоимость или разместить цену доставки рядом с ценой товара. Рано или поздно вам все равно придется сообщить о них покупателю, и чем раньше это произойдет, тем меньше вероятность того, что клиенты бросят свою корзину в последний момент.
Вторым неприятным сюрпризом для ваших покупателей могут оказаться сроки доставки. Лучше сообщить о них заранее, рядом с ценой и стоимостью доставки, иначе это послужит дополнительным стимулом для покупателей не совершить покупку и поискать товар в каком-нибудь другом магазине.
Хороший пример:
Плохой пример:
Посетители изначально не собирались ничего покупать
По данным Statistia 37% пользователей бросают свои корзины просто потому, что они изначально не собирались ничего покупать.
С такими пользователями ничего не поделаешь. Поэтому лучше сфокусироваться на тех, кто «не уверен», хочет ли он что-либо купить в вашем магазине, и убедить их в привлекательности своего предложения. Для этого существует несколько способов:
- Предложите новым покупателям скидку или промо-код на первую покупку;
- Предложите сопровождающие товары или услуги, чтобы повысить привлекательность предложения;
- Предложите новым покупателям бесплатную доставку.
Посетители изначально не собирались ничего покупать
Излишне говорить, что медленный, не адаптивный или плохо работающий сайт плохо влияет на продажи. По данным Kissmetrics половина пользователей ожидает, что сайт загрузится за 2 секунды, и многие из них закрывают страницу, если она не загрузилась в течение 3 секунд.
В тему! Тем, кому интересны технологии будущего и то, как ускорить загрузку своего сайта, прочитайте расшифровку выступления Андрея Липатцева "Что такое AMP-страницы и как их использовать?" и статью "Технологии AMP и PWA в поиске Google"
Если на загрузку вашего сайта требуется более 3 секунд — вы теряете клиентов. Если в работе сайта постоянно возникают технические проблемы — вы теряете еще больше клиентов. По данным Statistia 24% пользователей бросили свои корзины по причине того, что на этапе оформления заказа в работе сайта произошел технических сбой.
Слишком долгий процесс оформления покупки
По данным все того же исследования Statistia (ссылка на исследование приведена выше), 21% пользователей не завершили процесс покупки потому, что процесс оформления показался им слишком долгим.
Причины могут быть разные: начиная с того, что для оформления покупки пользователя просят зарегистрироваться на сайте магазина, и заканчивая ограниченным набором способов оплаты товара. Любое затруднение, которое вы создаете пользователю на этапе оформления покупки, влияет на результат. Чем сложнее процесс, тем больше покупателей покинет ваш сайт и свои неоплаченные корзины.
Является ли регистрация на сайте необходимым этапом покупки?
Amazon.com считает, что да, но за это он хранит информацию о всех ваших покупках, адресах доставки, способах оплаты, чем значительно упрощает процесс следующих покупок, а также гарантирует возврат денег в случае брака и даже дает возможность перепродать купленный товар на своем сайте, плюс у Amazon.com широчайший ассортимент, то есть вероятность повторной покупки на этом сайте довольно высока. Таким образом, от регистрации на этом сайте покупатели получают ряд ощутимых преимуществ.
От редакции: следующий азбзац читайте внимательно!
Прежде чем принимать решение, делать регистрацию или нет, подумайте, что регистрация на вашем сайте может дать покупателям, как вам донести до них эту информацию и как не отпугнуть тех, кто регистрироваться не хочет:
- напишите о преимуществах регистрации на странице с регистрацией
- предложите клиентам несколько вариантов на выбор — покупка с регистрацией и без
Хороший пример:
Плохой пример:
В любом случае старайтесь сделать процесс оформления покупки максимально простым и понятным, чтобы у ваших потенциальных покупателей не возникло ни малейшего повода к недовольству.
Сложная навигация на сайте
Приведем пример. Интернет-магазин, продающий велозапчасти, в разделе велокамеры не предусмотрел фильтр по типу ниппеля, чем сильно осложнил процесс выбора и покупки своим клиентам. При выборе камеры покупателю в первую очередь важно знать: диаметр камеры и тип ее ниппеля (он может быть тонким велосипедным или толстым автомобильным), потому что от этого зависит, подойдет камера к велосипеду или нет. Остальные параметры (брэнд, год выпуска) также могут быть важны, но они не влияют на “совместимость” камеры с колесом. В данном интернет-магазине, чтобы найти подходящую камеру, придется листать весь каталог и заходить внутрь описаний товаров. Это сильно увеличивает время на поиск нужного товара и повышает вероятность того, что покупатели предпочтут купить камеру в другом магазине.
На приведенном ниже примере разработчики сайта решили упростить интерфейс и не сделали корзину. При клике “Купить” пользователи сразу видели форму заказа, что оказалось не очень удобно при покупке нескольких товаров, потому что в этом случае покупателям приходилось заполнять форму заказа повторно.
На приведенном ниже примере разработчики сайта решили упростить интерфейс и не сделали корзину. При клике “Купить” пользователи сразу видели форму заказа, что оказалось не очень удобно при покупке нескольких товаров, потому что в этом случае покупателям приходилось заполнять форму заказа повторно.
Чтобы точно узнать, что же именно мешает вашим пользователям, лучше всего провести юзабилити-тестирование. Посмотрев, как работают с вашим магазином ваши покупатели, вы точно поймете, что необходимо исправить. Для этого можно обратиться в компании, которые проводят юзабилити-тестирования в специальных юзабилити-лабораториях — Юзабилитилаб, Юзетикс,ASKusers, Перформанс Лаб — сроки на проведение тестов в этом случае начинаются от 2 недель. Если же вас поджимают сроки или вы ограничены в бюджете, то стоит обратить внимание на онлайн платформы для проведения юзабилити-тестирований, в этом случае первые результаты можно получить быстрее.
Авторизуйтесь, чтобы оставлять комментарии