Как построить отдел контента и никого не убить

От редакции: Первая реакция после прочтения этой статьи – «спорно, будет хайп!»

Но! Все же мы публикуем ее, потому что:

Иногда у проекта уже есть техническая команда со своим руководителем, и от меня (Антона Крыльцова, проект-менеджера) нужна только помощь с контентной частью: подобрать авторов, редактора, контент-менеджеров, наладить процессы. Бывает, что нужно реализовать и техническую часть проекта – сделать сайт и определенный функционал на нем. Это делают технари: фронтенд/бэкенд-разработчики, дизайнер.

В статье я буду говорить о рутинной стороне вопроса: сбор, оформление и публикация данных в промышленных масштабах. Конечно же, все мечтают об автоматизации таких процессов. Но пока люди (и много людей) все еще нужны в команде, чтобы все заработало, как часы.

О том, как быстро и правильно организовать работу контент-отдела, и пойдет речь.

Действующие лица:

Кстати, про опыт. Участвовал в первые 4 года жизни в работе kanobu.ru, строил сетки игровых и медицинских сайтов, последний год работал над криптовалютными проектами и iGaming. С 2005 года я занимаюсь интернет-проектами.

Организация работы контент отдела: удаленно или офис

КПД людей, завязанных на рутинной работе в офисе и удаленно, отличается чудовищно. Каким бы ответственным, трудолюбивым и сообразительным ни был сотрудник, он не способен выдать даже половину того, что делает его коллега в офисе. И если в творческо-технических профессиях это не так заметно, то в механических процессах (например, публиковать ежедневно по 40 карточек товаров или 20 статей) проявляется очень сильно. Человека отвлекают домашние бесконечные дела, сериалы и еще масса других вещей. В результате страдает и скорость работы, и качество, и стабильность.

Если так сильно хочется сэкономить на ноутбуках и столах, привяжите ЗП таких удаленных сотрудников к ежедневным нормам. Именно ежедневным, иначе велик соблазн работать в авральном режиме, что критично скажется на качестве.

Кого нанимать, а кого категорически не стоит

Лучше всего подходят молодые ребята до 25 лет. Возможно, для кого-то это станет открытием, но степень инертности мозга у людей после 30 в массе своей стремится к бесконечности. Если вам больше 30, то ваша ценность как профессионала – в опыте (в том числе и негативном), а не в быстроте мышления. Вакансии контент-менеджеров не блистают высокими зарплатами, и если на них откликается человек в 30-35 лет без серьезного опыта в этой сфере – отсекайте сразу.

Таксисты, кладовщики, торговые агенты рассматривают работу контент-менеджера и тестировщика исключительно с позиции трамплина к заветной и необременительной должности проект-менеджера.

Вместе с великовозрастными искателями Эльдорадо отсекайте студентов престижных вузов и мажоров. Первым на курсах настойчиво вдалбливают в головы, что нужно побыть пару месяцев контент-менеджером/тестировщиком, получить заветный опыт и двигаться дальше по карьерной лестнице. Вторых чаще всего напрягают родители, выдав предварительно ключи от машины, квартиры и банковской ячейки.

Неплохим вариантом, на первый взгляд, кажутся нетребовательные ребята без высоких ожиданий по деньгам, со свежими цепкими мозгами, молодые и быстрые. Но у таких есть три серьезных минуса:

1. Отсутствие чувства ответственности – вы наверняка сталкивались с неадекватным поведением строителей, сантехников, электриков, для которых в порядке вещей договориться и не прийти, пропасть на неделю или, столкнувшись с какой-то сложностью, молча раствориться в неизвестности. Здесь все аналогично. Плевать на проект, обязанности и завязки их работы на других людей – такие ребята могут забухать и не появляться пару дней, даже не отвечая на звонки и сообщения. Помните главное – это невозможно изменить. Или принять, или искать других.

2. Неспособность к самостоятельным решениям. Малейшее отступление в сторону от инструкций и шаблонных действий повергает их в прострацию. Они не способны к самообучению, инертны и не задумываются о конечном результате. Если руководитель группы заболел или ушел в отпуск – работа может остановиться при любой нетипичной ситуации.

3. Необходимость постоянного контроля. Любой человек расслабляется и начинает косячить без проверки результатов работы. Данная категория людей воспользуется малейшим поводом, чтобы не работать или делать меньше чем нужно. Если постоянное (это не фигура речи) стояние с палкой над людьми не вызывает у вас отвращения – сгодятся.

Кто вам подойдет больше всего для контентного проекта?

1. Выпускники обычных вузов

Высшее образование дает хотя бы минимальное понимание зоны ответственности и задатки к самообучаемости и поиску оптимальных решений. Ключевые маркеры – острая необходимость в деньгах и хорошие оценки в дипломе.

Плюсы: активны, сообразительны.

Минусы: сменят вид деятельности на длинной дистанции.

2. Люди старше 30 лет с опытом

Те, кто много лет занимается сбором и публикацией статей, новостей, карточек товаров и пр. Хорошо знаком с различными CMS, технически подкован и понимает предстоящие виды работ. Основной показатель – легкое прохождение тестовых заданий и долгое время работы на одном и том же месте.

Плюсы: нет лишних амбиций, не требуют обучения.

Минусы: инертны, сложно обучаемы новым задачам.

3. Удаленщики из регионов

Люди вне Киева острее осознают ценность денег и разрыв уровня зарплат между обычной работой и IT. Поэтому стараются и зачастую способны при регулярном контроле и четких KPI быстро обучаться и выдавать хорошие результаты. Главное – не оставлять их без присмотра дольше, чем на день.

Плюсы: низкий рейт, ответственность, заинтересованность в работе.

Минусы: со временем падает качество работы.

Помните, что вы набираете людей на позиции с невысокой заработной платой. Мой искренний совет: не берите людей со скучными лицами. Чаще всего они настолько ленивы и недовольны жизнью, что начнут просматривать новые вакансии уже в первые недели работы.

Когда приходит уставший от жизни человек с потухшим взглядом и позицией «все везде плохо, мне должны», то, как правило, он соглашается работать только, чтобы перетоптаться какое-то время, и тут же возобновляет поиски работы мечты. Это суровая правда жизни. Может, ее не видят в сферах с рейтом от $2-3к или просто стесняются говорить об этом.

История из жизни. Как-то мы наняли «опытного» редактора с условием, что он за три дня подтянет нам на тесты в офис целую плеяду проверенных авторов. Его рабочий день начался с холодных звонков по базе сайтов работ. Мне было интересно, чем закончится эта агония, и я честно прождал три дня. Не повторяйте мою ошибку. Нарушайте свои договоренности, если вы видите, что человек нарушил их по отношению к вам.

Отбор и наём персонала

Наличие хорошего и преданного HR – залог вашего спокойного сна и половина успеха всего дела. Поэтому максимально подробно расскажите, кто вам нужен / не нужен и почему, какими каналами поиска пользоваться, и формализуйте все моменты:

Нанимайте первого человека как можно раньше. Неважно, останется он работать в дальнейшем или нет, основная задача – обкатать на нем процесс, организацию работы. Все – от подписания договора (если вы – новая компания и процедура не утверждена до конца) до должностной инструкции и тестового.

Подробно расскажите и покажите новичку все моменты (даже если у него уже есть опыт) и кидайте в бой. Фиксируйте его результаты, динамику роста показателей – он и вы сами станете метрикой для сравнения всех остальных в дальнейшем.

Чем больше людей вы прогоните через тестовое задание, тем лучше. Если позволяют возможности и требуют того задачи, можете арендовать целую аудиторию и проверять за раз по 20-30 человек, выдавая им, как в школе, одинаковое задание с понятным и прогнозируемым результатом.

Приглашая человека в офис, предупредите, что если он справится с тестовым заданием, ему нужно будет остаться на целый день, который будет оплачен.

Оптимальная последовательность действий с новичком

1. Выдать инструкцию для самостоятельного прочтения.

2. Показать и рассказать все на деле.

3. Дать одну итерацию задачи (например, сделать скриншоты продукта).

4. После проверки и коррекции дать такую же задачу, но на 1 час. Не называя четких KPI, чтобы проверить заинтересованность человека работой и уровень лени.

По итогу можно принимать решение, нужен вам такой исполнитель или ему пора домой. Если соискатель справился – налейте ему чаю и нагружайте дальше.

Маленькое тестовое задание делайте общим для всех, чтобы легко оценить результат и избежать неявных подводных камней в процессе выполнения. Задачи на день выдавайте уже из числа реальных, чтобы не выбрасывать деньги и потраченное на инструктажи время на ветер.

Не питайте иллюзий – люди не эволюционируют в базовых вещах. Если соискатель безграмотен и невнимателен – он не выучит правила грамматики, работая у вас. Он будет косячить, получая за это деньги.

История из жизни. Очень часто я наблюдал ситуацию, когда выпускники вузов охотно откликаются на вакансию в контент отдел и без каких-то проблем выполняют тестовое. Но не спешите радоваться и нанимать. Нагрузите их по самые брови максимально скучной и однообразной работой до конца дня. Подчеркнув, что именно этим им придется заниматься на постоянной основе ближайшие месяцы. Зачастую уже спустя пару часов они понимают, что это не их история и уходят. Такой стресс-тест гораздо менее болезненный для бизнеса, чем уход специалиста, на которого потрачено время и завязаны процессы.

ВАЖНО! Старайтесь нагружать людей новыми видами задач постепенно, чтобы у них не было состояния постоянного стресса, и они успевали отточить свои навыки. В зависимости от уровня это может быть недельная или двухнедельная итерация.

Инструкции для персонала

Мы платим профессионалам в первую очередь за их знания. Нанимая низкоквалифицированных специалистов, необходимо прописывать и ставить им задачи максимально четко. Еще до найма первого сотрудника распишите задачи в виде инструкций, разбив на пункты и снабдив скриншотами. В идеале снимите видеоинструкцию для каждой из задач, но погружайте в процессы последовательно, шаг за шагом.

На начальном этапе людей может напугать большое количество информации, создав ложное ощущение сложности и невыполнимости задач.

Помните, что это не программисты и не дизайнеры – эти люди не будут учить WordPress дома или по выходным, поэтому закладывайте время на обучение в рамках рабочих часов, но без фанатизма. Вы платите за работу, а не за то, что человек учится за ваш счет.

Важно! Не пишите в инструкциях служебные ссылки и доступы. А для тестирования используйте песочницу, без доступа в продакшен.

А кто будет новеньких сотрудников обучать? Делегируйте

По-хорошему обучение новичков нужно выполнять самому только на первых 2 сотрудниках. На двух – чтобы первый посмотрел со стороны, как нужно подавать информацию и оценивать результаты. В дальнейшем, убедившись, что основные навыки освоены, поручать это компетентному сотруднику, оставляя за собой личное собеседование и проверку результатов.

В процессе работы, когда будет сформирован определенный коллектив, поочередно назначайте одного из сотрудников ответственным каждый день, чтобы опытным путем выкристаллизовать будущего руководителя контентного отдела. Постепенно нагружайте его не только работой со стажерами, но и контролем остальных.

Заведите практику кросс-проверок, когда сотрудники проверяют работу друг друга.

История из жизни. В процессе найма мы пробовали в работе двух таксистов. Оба практически с первых дней регулярно манипулировали результатами, завышая их, приписывая себе чужую работу, и отчаянно халтурили. При этом каждый раз, когда их ловили на этом, удивленно чесали головы, разводили руками: мол, не специально, напутали что-то, и продолжали химичить дальше. Нас спасало только их полное незнание процессов и технологий, но они быстро учились и с каждым разом попадались все реже. В итоге обоих пришлось уволить, и после каждого вскрылось огромное количество мелких косяков, накопившихся в период отсутствия ежедневных проверок сделанного.

Важно! Помните, что в 99 случаях из 100 всем, кроме вас, будет плевать на конечный результат. И всегда есть вероятность массовых ошибок в работе, возникающих от халатности или непонимания задачи. Отловить такое можно только регулярными выборочными проверками всех видов работ.

Как правильно увольнять сотрудников

Конечно, можно говорить о том, что грамотный наём дает низкий процент увольнения, тем более после таких ценных советов:) Но реальность совершенно другая. Вам придется увольнять и первое время очень часто. Воспринимайте это не как ошибку или наказание человека. А как опыт и новые возможности для него. Вы такую ошибку уже не повторите, а уволенный, возможно, у него появится желание стать классным сварщиком, плиточником или программистом вместо того, чтобы быть плохим контент-менеджером.

Основные правила увольнений

1. Все негативные вещи и случаи, которые проявятся в поведении сотрудника в первый месяц, будут системными. Если человек опаздывал – он будет опаздывать всегда. Исчезал не предупредив – такое обязательно повторится снова. Ловили на обмане – будет врать и дальше. Поэтому, если какой-то поступок вызвал у вас полное непонимание и неприятие, увольняйте. В начале это меньшие потери для бизнеса, чем когда потрачены ресурсы на обучение и интеграцию в разные процессы.

2. Не используйте штрафы слишком часто. Если человек много факапит – лучше его заменить, чем урезать в деньгах. Ваш бизнес недополучает от плохой работы больше, чем вы штрафуете.

3. Штрафуйте и увольняйте за опоздания. Разрешите опаздывать одному – начнут приходить в любое удобное время и все остальные. Работа с контентом (рутина) требует внимательности и системности, без которых качество падает сразу. Озвучивайте и объясняйте людям это сразу – система должна быть прозрачной. Например, два опоздания в месяц – штраф, три – увольнение.

4. Регулярные критические ошибки при выполнении задач – главный критерий, что сотрудник не на своем месте.

5. Не бойтесь увольнять старых сотрудников. Если у вас копится все больше вопросов к человеку, и единственный стопор в увольнении – завязанные на нем процессы и долгое время работы на фоне остальных, увольняйте. Весь возможный опыт работы с ним вы уже получили. Где-то за дверями вашего офиса – тысячи людей, которые могут принести гораздо больше пользы на его месте.

Инструментарий контент-менеджера

Возможно, вы будете вынуждены работать не с самым удобным инструментарием – контент-менеджеры не клиенты, на их удобство бизнесу в общем-то плевать. По опыту скажу, что даже к самым дурацким и неудобным системам люди привыкают за пару недель максимум. Тот же Weblium и WordPress гораздо удобнее в работе, чем MODx и Bitrix, но смотрите на все это с точки зрения денег, а не перфекционизма.

Постарайтесь автоматизировать все, что возможно. Отталкивайтесь от целесообразности с точки зрения трат. Например, если вам нужно заполнить каталог на тысячи товаров с подробными характеристиками, уникальными описаниями и шаблонными мета-тегами (на основе формул и плейсхолдеров характеристик), реализуйте парсинг и автопубликатор. Это будет и быстрее, и результативнее, и дешевле на длинной дистанции, чем наполнение вручную. Все что останется после – внести описания, которые напишут авторы.

Не завязывайте процессы на конкретных людях. Каждый из контент-менеджеров должен понимать и уметь выполнять все задачи отдела: публикация, оформление, загрузка видео и т. д. Вы можете фокусировать их на разных задачах, но регулярно переключать на остальные. Таким образом, человек не утратит навыки, но будет делать больше. Переключение на разные типы работ съедает время.

В качестве инструментария можете использовать любые системы трекинга, начиная от Redmine и заканчивая Trello. Подойдет и банальная таблица в Google Docs. Важно, чтобы все результаты работы (и факапы) регулярно фиксировались и были наглядными для вас, а процедура отчетности не отнимала больше 5 % рабочего времени.

Помните, что если какой-то ваш процесс неудобен и долог, значит стоит поискать для его отладки готовое простое решение, которое, скорее всего, уже где-то есть.

Краткий чек-лист статьи, для тех кому лень читать много текста

1. Старайтесь нанимать контент-менеджеров в офис. На удаленке рутинные процессы неэффективны.

2. Поручите черновой отбор людей HR, формализовав требования и проведя первые собеседования самостоятельно в присутствии HR.

3. Подготовьте подробную инструкцию и тестовое задание с четким результатом и сроком выполнения в пределах 1 часа.

4. Прогоняйте через тестовое максимально возможное число людей. Если строится большой отдел – снимите класс, аудиторию или большое помещение, чтобы проверять за раз десятки человек.

5. В случае успешного прохождения тестового задания оставляйте кандидата на целый день, чтобы посмотреть на его результаты и динамику за день.

6. Поручайте обучение и контроль новичков подчиненным. Обучая других, они будут лучше оттачивать свои навыки и освободят вас от рутины.

7. Наиболее подходящие на позицию контент-менеджера: выпускники вузов, люди с многолетним опытом в этом направлении, жители регионов. Неподходящие: люди с большим опытом в непрофильной сфере, выходцы из неполных семей, без образования и дети богатых родителей.

8. Прописывайте четкие KPI, оптимизируйте процессы.

9. Ежедневно контролируйте результаты работы и фиксируйте их, чтобы видеть динамику роста и падения KPI по каждому сотруднику.

10. Увольняйте, если человек приносит много проблем.

Полезные советы для организации работы

1. Старайтесь нагружать людей новыми видами задач постепенно, чтобы у них не было состояния постоянного стресса, и они успевали отточить свои навыки. В зависимости от уровня это может быть недельная или двухнедельная итерация.

2. Не берите людей со скучными лицами. Чаще всего они настолько ленивы и недовольны жизнью, что начнут просматривать новые вакансии уже в первые недели работы.

3. Никогда не поручайте публикацию авторам, если речь не идет о паре статей и новостей в неделю.

4. Все негативные вещи, которые проявятся в 1 месяц работы сотрудника, будут системными.

5. Не пишите в инструкциях служебные ссылки и доступы. А для тестирования используйте песочницу, без доступа в продакшен.

6. В отделе контента каждый сотрудник должен уметь все, но в рамках рабочей недели фокусироваться на одном типе задач.

7. Старайтесь пробовать новых людей.

Статистика по теме

Эффективные направления поиска контент-менеджеров на фултайм:

Данный материал не преследует цель обидеть какую-то из категорий людей. Во всем есть исключения из правил.

P. S. Среди моих друзей и коллег масса талантливых людей старше 35 лет, но все они талантливы именно в том, чему посвятили достаточно много лет.