09.03.2020

Как нанять продавца: отличие «певцов» от «бойцов»

Периодически владельцы сталкиваются с проблемой найма. Им нужно научиться отличать на собеседованиях результативных и опытных кандидатов. «Певцы» рассказывают, а «бойцы» приносят деньги. Часто выбор делает сердце – берут тех, кто понравился, без четких критериев. В таком случае найм больше похож на лотерею, только стартовые затраты выше.

****

Случай из жизни. Иногда меня приглашают провести собеседование продавца на должность ведущего специалиста или руководителя отдела продаж. Обычно я собеседую по двум направлениям: переговорные навыки и понимание полного цикла продаж.

Кандидат на руководящую должность обладал ярко выраженной харизмой, но отвечал на все мои вопросы расплывчато. Видно было, что к собеседованию не готовился. Тогда я предложила ему провести собеседование самому, по его сценарию: обсудить темы, которые он считает важными, рассказать о своем опыте, поделиться кейсами. Фактов и цифр я не услышала, и собеседование кандидат провалил. Хотя был обаятельным и интересным.

На что обратить внимание при собеседовании с кандидатом на должность продавца

1. Спрашиваете о конкретных результатах квартала года. Цифры и факты. Как только начинается вода про коммерческую тайну, «я не помню», «мы не вели статистики» – насторожитесь. Потому что от тех, кто хорошо поет, толку обычно мало.

2. Спросите у кандидата, как он готовится к встречам с клиентами, как выстраивает стратегию поведения на примере сложной сделки. «Смотрю сайт клиента в интернете» и «личные странички в соцсетях» – ответом не является. Кстати, спросите ради интереса, как готовился к собеседованию и какая стратегия продажи себя как специалиста. Удивитесь, но конкретики будет мало. Часто отвечают: посмотрел сайт и карту, как доехать. Ответ говорит о том, что человек не в курсе, что готовить, как и зачем.

3. Как управляет своей воронкой на примере любого месяца? Результативный кандидат знает, откуда берутся бонусы, потому планирует поступление денег заранее. Знает, сколько клиентов нужно на разных стадиях воронки, сколько времени клиент находится на определенном этапе воронки. У «певцов» продажи случаются по счастливому совпадению. У бойцов происходят в результате налаженного процесса.

Типичный ответы «певцов»:

  • Много личностных оценок: хорошо, плохо, дорого, эффективно. Подобные ответы не дают никакого понимания, что на самом деле происходило и кому было хорошо.

  • Не ответ. Вы задали вопрос, а кандидат рассказал какую-то историю, но ответа не было.

Квалифицируем продавца: что он рассказывает клиенту? (Вам вряд ли понравится)

Часто продавцы жалуются: мол, работаем не покладая рук, пишем, звоним, но клиенты отказываются, у нас дорого или клиент не возвращается. В то же время управленцы уверены, что услуга стоит своей цены, и пора бы продавцам работать качественно.

Именно про качество работы и поговорим. Всю речь продавца можно разделить на три направления:

  • вопросы,

  • аргументы (утверждения),

  • манипуляции (полувопрос-полуутверждение).

Как оценить качество аргументов? Чаще всего, пока не закопаешься в сделку, не поймешь «кто прав и кто виноват, и где деньги».

Сейчас работаю с командой у которой как раз много писем, звонков, встреч, а сделок мало. Прошу продавцов написать, что они рассказывают клиенту о компании, услуге, успешных проектах. Одна вода: «мы на рынке Х лет», «мы лучшие, качественные, клиентоориентированные» и прочие клише. В презентации мало фактов, цифр, реального опыта. Клиенту не дают фактический аргументированный материал для принятия решений. Вместо пустых убеждений нужно показать факты и рассказать о пользе сотрудничества.

Что сделать у себя?

Попросите продавцов написать или рассказать о вашей услуге, компании. Потом вычеркните из их рассказа субъективные оценки: лучше, качественно, эффективно. Вычеркните воду: «команда профессионалов», «эксперты», «налаженные процессы». Сколько осталось информации в процентах от первоначального объёма? Теперь представьте: на одной чаше весов лежит цена, на другой – сухой остаток текста. Не густо?

Поэтому устраивайте обучение по продукту: ключевые кейсы, история компании, количество клиентов, основы ценообразования.

После обучения у сотрудника появится фундамент для формирования продающих презентаций. Продавать без глубокого знания фактического материала – как строить дом без фундамента. При первом же вопросе клиента, что такое качественно и быстро, продажа завалится.

Что продавцы спрашивают у клиентов

Хороший показатель качественной работы продавца – это 30 % конверсии с квалифицированного клиента в сделку. Показатели выше и ниже стоит корректировать и рассматривать детально. Хочу поговорить, из чего такая конверсия складывается. Как оценить самостоятельно?

➢ Вечная тема: сколько и каких вопросов задавать?

Среди продавцов бытует мнение, что при продаже «простых» товаров и услуг достаточно задать 6-8 вопросов, и все будет понятно. В корпоративных продажах принято задавать больше вопросов, как правило, 20-30. Давайте рассмотрим детальнее.

Недавно я готовилась в обучающей сессии и насчитала 9 направлений вопросов:

  1. Small talk – короткие вводные вопросы о погоде и настроении :)

  2. Личностные – помогают устанавливать и развивать доверие с человеком, независимо от того, продажа в В2С или в В2В.

  3. Рынок – узнать, как обстоят дела на рынке клиента.

  4. Компания – чем живет компания сейчас.

  5. Процессы – особенности производственного цикла.

  6. Результаты – какие результаты приносит процесс.

  7. Финансовые – источники финансирования.

  8. Схема принятия решения – кто, когда и как быстро будет принимать решения, промежуточные и финальные.

  9. Критерии успеха проекта – что клиент будет считать результатом успешного сотрудничества.

В каждом направлении стоит задавать минимум пять вопросов, чтобы разобраться в бизнесе клиента. Итого имеем около 50 вопросов, и это мы еще не копали в глубину каждого направления. Вопросы задаем так, чтобы охватить всю деятельность клиента. Таким образом, мы много узнаем о бизнесе клиента и можем не только продать, но сделать хороший проект и клиент получит ожидаемую пользу.

По качеству вопросов. Не задавайте клиенту вопросы, на которые он и так знает ответ: сколько у вас подразделений/заявок? Как давно вы на рынке? Сколько у вас сотрудников?

Не раз смотрела записи встреч продавцов – ощущение, будто клиент на допросе. Клиент любит проводить время с пользой, узнавать новое, под другим углом смотреть на бизнес.

Успешный переговорщик отличается умением задавать вопросы на осознание. Такие вопросы помогают понять значимость проекта и вскрыть серые зоны. Основная задача – помочь покупателю увидеть потенциальные выгоды и проблемы проекта.

Пример реального диалога с клиентом:

– Как будет выглядеть работа компании, когда наладится постоянный поток новых заявок из интернета?

– Прекрасно, именно к этому стремлюсь, чтобы компания была загружена заказами. Хочу от 20 до 50 релевантных заявок в неделю.

– Сколько установок производите в месяц?

– Сейчас – 5, в ближайший квартал увеличим производство до 8 штук в месяц.

– Вы хотите от 80 до 200 релевантных заявок в месяц, но при этом можете обеспечить 8 продаж. Что вы будете делать с остальными клиентами?

Как видите, в данном случаи не совпали желания и возможности клиента. Получив желаемый поток заявок, клиент не будет доволен, так как у него нет нужного количества товара.

После таких вопросов в глазах клиента загорается интерес. Он говорит: «...Даже не думал об этом. Хорошо, что вы спросили».

Если руководитель ничего нового не узнал, то встреча для него прошла зря. В следующий раз он пришлет замов, а замы пришлют своих замов. Смотришь, к концу переговоров единственный, кто отвечает на телефон продавца – это сисадмин и офис-менеджер.

Что сделать у себя?

Послушайте запись встречи. Когда вы в роли слушателя – видно всю картинку целиком.

  • Сколько инсайтов вы получили за время встречи?

  • Сколько вопрос задал продавец в общем?

  • Какие стороны бизнеса продавец затронул в работе?

Подведем итог анализа встречи:

Услышали больше 30 вопросов есть шанс на заключение контракта.

Обратите внимание о чем спрашивал продавец: процессы в компании, текущие и ожидаемые результаты…. Сверьте со списком выше. Если продавец упустил одно из направлений, продажа и успешная реализация проекта под угрозой. Помогите составить вопросов на недостающий блок. Для примера рассмотрим блок «схема принятие решения». Если вопросов на эту тему не было, то дожим сделки выглядит так: продавец звонит и его кормят «завтраками». Сегодня не успели посмотреть ваше коммерческое, завтра обязательно рассмотрим.

Хотите освоить профессию интернет-маркетолога? Курс «Специалист по Интернет-маркетингу» разработан специально для вас. Обучение происходит от базовых терминов до комплексных стратегий продвижения. После обучения вы сможете вывести свой сайт в лидеры поисковой выдачи. И развиваться в новой профессии, которая позволяет работать удаленно.

ЗАПИСАТЬСЯ

 

Если Вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter

Надежда Мартынив

ментор по продажам, специалист по кризисам

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на блоге WebPromoExperts.

Интернет-маркетинг
Узнавайте обо всем первым!
Вопросы и комментарии:
Авторизуйтесь, чтобы оставлять комментарии