От редакции: статья прежде всего для представителей бизнеса, которые хотят упорядочить все внутренние процессы и разобраться в этом вопросе окончательно и бесповоротно.

«Если отношение с клиентами является сердцем делового успеха, то CRM-система – его главным клапаном» – цитата руководства одной из компаний разработчиков CRM объясняет философию взаимоотношений успешного бизнеса и клиентов.

Проще говоря, CRM создана, чтобы помочь предприятиям лучше обслуживать своих клиентов. Эффективнее обрабатывать запросы, упрощать процесс продаж и допродаж, делать процесс создания маркетинговой стратегии эффективным – на основе реальных данных о клиентах. Снижать расходы на рекламу и повышать жизненный цикл клиента компании.

CRM-система (Customer Relationship Management – дословно «управление взаимоотношениями с клиентами») – корпоративная система, направленная на автоматизацию и рост продаж, сокращение расходов и повышение прибыльности путем аккумулирования данных о клиентах, улучшение процессов и взаимодействия между ними и собрание в единое целое всей информационной базы компании.

Это больше чем программа для ведения учета и сделок. Это постоянный источник анализа, вдохновения и бизнес-инсайтов.

 

Основная цель внедрения CRM-системы – привлечение новых, удержание существующих клиентов компании и создание с ними длительных отношений. Накопленную информацию про поведение клиента, его потребности, тарифную политику компании, настройку маркетинговых инструментов можно и нужно анализировать.

Автоматизация работы – это всегда хорошо, потому что позволяет минимизировать количество сотрудников и оптимизирует время их работы. Оперативная обработка информации позволяет быстро принимать важные решения и делать маркетинг бренда гибким. Риски выявляются вовремя и меньше досадных неприятностей.

Ключевые преимущества и возможности CRM-системы

Функциональность CRM-системы охватывает рыночные исследования, продажи и сервис, моделирование характеристик продуктового портфеля, поддержку клиентов, анализ данных, соответствует всем стадиям процесса привлечения клиента – от заключения договора до последующего обслуживания.

Целесообразность внедрения стратегии CRM

Посмотрите на сравнительную таблицу целей и приоритетов на предприятиях, где CRM уже внедрена, и тех, где ее пока нет.

Без внедрения CRM-системы

В результате внедрения CRM-системы

Необходимость в постоянном возведении, согласовании, анализе данных и их обработке может требовать много времени и усилий

Скорость и удобство работы за счет наличия единой информационной базы, к которой имеют доступ руководители и менеджеры, автоматизации процесса возведения и анализа данных и построения соответствующих графиков

–

Наличие параметров определения CRM-задач и оценки эффективности клиент- ориентированной деятельности

–

Возможность формирования стратегических целей внутри системы, которые детализируют стратегии и определяют задачи для различных уровней и подразделений

Ориентация на поиск и привлечение новых клиентов

Ориентация на удержание имеющихся клиентов

Конкуренция на базе качества продукции

Конкуренция в качестве обслуживания

Территориальная зависимость клиентов от предприятия

Территориальная независимость клиентов благодаря развитию интернет-технологий

Ограниченность способов взаимодействия предприятия с его клиентами: телефонные звонки, факсы, электронная почта, WAP-сессии, непосредственное обращение клиента к специалистам предприятия

Расширенные возможности взаимодействия клиентов и предприятия: кроме традиционных форм есть интерактивная справочная система IVR, совместный просмотр Web-страниц агентом и клиентом через сервер системы.

Если у вашего бизнеса внедрена CRM-система, то вам проще коммуницировать с клиентами, потому что легче выявить определенные закономерности, недостатки и записать это все в общую стратегию развития отношений с клиентами.

Как работает программа?

Информация о взаимодействии с клиентом (покупка, звонок, сложил в корзину и не купил, вернулся) поступает в единую базу данных. В одной системе хранится информация не только о клиентах, но и поставщиках продукции, партнерах, внутренних процессах предприятия (например, об акциях, изменении цен). Далее с помощью определенных фильтров можно вытаскивать из всего массива информации нужные данные и анализировать их.

В качестве доказательства эффективности CRM-системы приведу статистику:

  • Затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз выше, чем на содержание все существующего.

  • Увеличение удержания клиентов на 5 % повышает прибыль предприятия на 50-100 %.

  • Использование CRM позволяет повысить объем продаж в среднем на 20 %.

  • Довольный клиент расскажет о предприятии с положительной стороны в среднем пяти знакомым, а с отрицательной стороны – минимум десяти.

  • Около 50 % существующих клиентов неприбыльные именно из-за неэффективного взаимодействия предприятия с ними.

Таким образом, у предприятий, внедривших CRM-систему, появляются некие конкурентные преимущества. Менеджеры работают в едином информационном пространстве, маркетологи видят результаты маркетинговых акций (выставок, рекламных кампаний, семинаров) за счет автоматического ведения системой учета информации о привлечении клиентов. А руководство имеет возможность анализировать работу с клиентами по доходам, по заключенным договорам, затратам на различные маркетинговые акции для привлечения клиентов.

Наиболее популярные программные решения

Microsoft Dynamics CRM

Платное решение для бизнеса, направленное на автоматизацию управления подразделениями предприятия, его ресурсами и взаимодействие с клиентами.

Система предназначена для крупных компаний. Это практическая среда разработки, одинаково востребованная для сферы продажи как услуг, так и товаров. Microsoft Dynamics CRM считается одной из наиболее универсальных: её можно использовать для работы большого количества менеджеров по продажам, сервис-специалистов и других работников. Но в то же время для этого необходимы «тонкие» настройки и наличие специальных знаний по установке.

Сравнительный анализ преимуществ и недостатков Microsoft Dynamics

Преимущества

Недостатки

Полная интеграция с Microsoft Office System

Высокая стоимость приобретения и обновления

Мощные инструменты анализа данных

Не новаторы, перенимают положительный опыт других продуктов

Снижение операционных и управленческих затрат на 15-20 %

Низкая эффективность социальных инструментов

Сокращение цикла реализации продукции на 25-30 %

Для малого и среднего бизнеса часть функционала не будет задействована (как следствие – переплата за ненужные инструменты)

Экономия оборотных средств на 3-5 %

Отсутствует надлежащая синхронизация с мобильными устройствами при их автономном использовании

Снижение коммерческих затрат на 30-35 %

  

Быстрый возврат инвестиций

  

АmoCRM

Облачная CRM-система, разработанная специально для отделов продаж, позволяет действенно и осторожно «дожимать» лидов на сделку, удерживать их и превращать в постоянных клиентов. В ней можно создавать сколько угодно многоступенчатых воронок продаж. Вы контролируете весь процесс – от первого контакта до закрытия сделки и повторного обращения.

Решение подойдет предприятиям с системным циклом продаж и понятными этапами доведения клиента к покупке. Так система может систематизировать работу организаций с большим и разветвленным отделом продаж. Лучше всего подойдет для компаний B2B и В2С, со специалистами на субподряде.

Для работы с программой достаточно пройти регистрацию и выслать доступ для сотрудников (им регистрироваться не обязательно – они проходят по ссылке и начинают работать). Система корректно отображается на всех устройствах, работает на MacOS, iOS, Android и Windows.

Лучшие функции amoCRM

  1. Воронка продаж – инструмент в виде отдельных этапов (уровней воронки), через которые проходит клиент с момента первого контакта с компанией или её продукции (товаров, услуг) до момента совершения оплаты и повторной покупки.

  2. Интегрированная телефония – позволяет звонить напрямую из интерфейса системы и заносить данные о клиенте и его заказе в базу данных в режиме реального времени.

  3. Интеграция со сторонними сервисами – почтовыми клиентами, социальными сетями, сервисами рассылок, конструкторами сайтов и пр.

  4. Сканер для визиток – инструмент, доступный в мобильной версии системы, позволяет сразу вносить данные о партнере или клиенте в базу данных.

Bitrix24

В то время как amoCRM направлена преимущественно на продажи, более популярное решение Bitrix24 охватывает гораздо больше функций даже при использовании бесплатной версии (для компаний до 12 человек), не говоря уже о платных. Система отлично подойдет как для больших и средних компаний, так и для предпринимателей и небольших фирм.

При этом решение простое в работе, имеет широкий спектр инструментов. В том числе по учету рабочего времени, управлению сделками, сотрудниками и их задачами, электронному документообороту, настройке сквозной аналитики, интеграции с телефонией, социальными сетями, различными сторонними сервисами и т. п.

А при желании можно самостоятельно разработать персональные программные решения, которые позволят дополнить существующий функционал и подстроить работу системы непосредственно под бизнес компании наиболее оптимальным образом.

Система в качестве дополнительной функции предоставляет также виртуальную АТС. Потому легко и быстро управлять заказами можно даже с мобильного телефона.

Именно эта система позволяет создать внутри компании единую корпоративно-социальную сеть, в которой возможно общение и обсуждение проектов с любыми сотрудниками.

Поскольку программный продукт Bitrix24 сочетает в себе CRM и ЕRM, то это практически идеальный инструмент для управления рисками и возможностями, связанными с достижением поставленных целей предприятия. Кроме того, на предприятиях его внедряют для организации и систематизации продаж и работы с клиентами.

Terrasoft CRM

Ещё одно популярное решение – самостоятельный продукт Terrasoft CRM – легко интегрируется в бизнес-процессы по продвижению услуг. Система позволяет управлять customer journey от момента привлечения до обслуживания и повторных сделок. Отличает эту CRM высокая скорость работы при достаточно больших объемах данных, широкий функционал, надежная защита индивидуальных конфигураций пользователя.

Среди заявленных производителем функций – обзор клиента 360°, планнер, управление лидами, продажами и заказами, продуктами и сервисами, документооборотом, контакт-центр, аналитика и встроенные инструменты настройки системы под специфику компании.

При этом у системы есть и свои недостатки. Так отсутствуют возможности поддержки продукта планшетами и мобильными устройствами, технологии OLAP, интеграции с социальными сетями и сервисами рассылок, управление проектами, привязки схем мотивации, создание цепочек задач и некоторых прочих, зачастую не критичных функций.

В целом Terrasoft CRM хорошо интегрируется в компаниях, работающих в HORECA, IT и Telecom, автобизнесе, оптовой и розничной торговле, строительстве и недвижимости, туризме и прочих услугах. А все благодаря тому, что продукт имеет 25 готовых отраслевых решений для основных сфер бизнеса, однако является одной из самых дорогих систем. Так система используется во многих известных крупных компаниях, среди которых «Яндекс», «ВТБ», «Теле2» и пр.

1С-Рарус:CRM

Следующее, на что стоит обратить внимание, – решение от «1С-Рарус:CRM», разработанное на платформе 1С:Предприятие и включающее ПО «1С-Рарус:CRM Управление продажами» и технологию внедрения CRM. Позволяет

  • эффективно использовать всю информацию о клиенте,

  • создать единое информационное пространство для работы с клиентами,

  • расширить функциональность уже работающих в организации программ.

С его помощью вы оптимизируете и повысите эффективность работы отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами. Решение будет наиболее оптимальным и полезным для компаний, работающих в сферах торговли и услуг: HORECA, IT и Telecom, банки, государственные органы, логистика, профессиональный и образовательные услуги, производство и др.