Ботоводство для малого и среднего бизнеса: как создавать, внедрять и продвигать чат-ботов

Если продажи просели, не стоит сходу ругать отдел продаж, маркетолога или затяжной локдаун. Попробуйте прислушаться к клиентам и выстроить коммуникацию в привычных для них мессенджерах.

По данным Salesforce, только 14 % пользователей вместо оформления заказа в чат-боте заполнят форму на сайте. 54 % опрошенных уверены: компаниям пора поменять способы коммуникации и быть доступными 24/7 в любом мессенджере.

Такие перемены на руку малому и среднему бизнесу: создать чат-бота с помощью конструктора можно за 1-2 вечера, при этом – без навыка программирования.

Потенциал нового инструмента огромный:

• ускоряет обработку популярных вопросов и снижает нагрузку на входящую линию;
• вовлекает потенциальных клиентов в диалог;
• увеличивает количество лидов;
• может стать аналогом брошенной корзины, если невозможно внедрить такую функцию;
• делает взаимодействие с компанией удобным и простым;
• упрощает сбор обратной связи.

В статье мы подробно разобрали процесс создания чат-бота с минимальными вложениями, описали варианты продвижения и на примерах показали, какую пользу приносят чат-боты малому и среднему прямо сейчас.

Бесполезная фича vs прибыльный инструмент: а нужен ли чат-бот вашему бизнесу?

Чат-бот – инструмент внутри мессенджера, который ведет диалог с пользователями по заранее запрограммированному сценарию. В зависимости от выбора пользователя запускаются разные ветки диалога: ответы на вопросы, просмотр ассортимента и цен, запись на услугу, поиск ближайшей торговой точки.

Telegram-бот сети химчисток

Условно чат-ботов можно разделить на четыре группы:

• развлекательные – присылают гороскопы, создают музыкальные подборки, генерируют смешные «вредные» советы;
• информационные – с заданной периодичностью делают рассылку новостей или лучших статей блога, отслеживают упоминания бренда в интернете, подбирают жилье по заданным критериям;
• консультанты – отвечают на часто задаваемые вопросы, помогают заказать ужин с доставкой или подобрать размер одежды, рассчитывают стоимость доставки;
• сейлзы – сегментируют потенциальных клиентов, делают персонализированные предложения с ограничением по времени, снимают возражения с помощью ответов на вопросы и кейсов, помогают оформить и оплатить заказ.

Для вовлечения, создания комьюнити и продвижения бренда подойдут развлекательные и информационные чат-боты. Если нужно увеличить продажи, акцентируйте внимание на двух последних типах чат-ботов. Для комплексного развития мессенджер-маркетинга рекомендуем использовать микс из всех четырех видов. Далее в статье покажем примеры таких решений.

Важно: чат-боты не заменяют, а дополняют реальных сотрудников.

Чтобы решение о создании чат-бота было рациональным, а не эмоциональным, ответьте на вопросы:

• Зачем компании нужен чат-бот, и как вы будете измерять его эффективность (в скорости обработки заявок, в количестве лидов, в приросте LTV)?
• Ради чего потенциальные и существующие клиенты будут подписываться на чат-бота?
• Какие функции нужно внедрить, чтобы чат-бот удовлетворял запросы клиентов и бизнеса (ответы на вопросы, просчет стоимости, поиск информации, сбор первичной информации и передача ее в CRM, оформление заказов и оплата)?
• Есть ли внутри компании люди, которые создадут чат-бота и займутся его развитием, или нужно привлекать внешние ресурсы?
• Сколько денег компания готова вложить во внедрение нового инструмента?

Если брейншторм показал, что чат-бот принесет достаточно пользы при допустимых вложениях, приступайте к созданию. Ниже расписали пошаговый план.

Пошаговое руководство по созданию чат-бота

1. Определите цель

Предупреждаем: «продавать больше» – плохая цель. Чтобы чат-бот не стал разочарованием, ставьте цели по SMART: конкретные, значимые, ограниченные по времени, измеримые и достижимые.

Например, на первом этапе попробуйте снять рутину с менеджеров и поддержки. Для этого за две недели соберите популярные вопросы пользователей, напишите емкие ответы, структурируйте их по цепочкам, а потом оформите в целостный сценарий чат-бота.

Через неделю проанализируйте входящие сообщения и записи звонков. Если ответов на однообразные вопросы стало меньше – цель достигнута.

Пример ответа на частый вопрос в чат-боте Silpo

Двигайтесь от меньшего к большему. Например, создайте викторину для вовлечения пользователей, потом раздел с услугами/товарами, а последним шагом дайте возможность оформить заказ и оплатить внутри чат-бота.

> >

Заказ и оплата онлайн-курса

2. Выберите способ реализации

Создать чат-бот можно двумя способами:

• с помощью блочного конструктора drag and drop на платформе;
• с привлечением программистов.

Создание чат-бот на платформе занимает в среднем 1-2 вечера. Навыки программирования не нужны – вам нужно только один раз установить код на сайт или сформировать уникальный токен чат-бота в Telegram по инструкции.

Функционал ограничен возможностями платформы. Обычно в сообщение чат-бота можно добавить текст, изображения, кнопки и быстрые ответы, файлы, имитацию ввода. Дополнительно настраивается интеграция со сторонними сервисами: онлайн-чатом на сайте, CRM-системой, IP-телефонией, web-аналитикой.

Интуитивно понятный интерфейс сервиса 13chats

С помощью конструктора можно реализовать:

• ответы на вопросы;
• сбор информации о пользователях;
• исследования и прогревы с помощью опросников;
• меню для ресторанного бизнеса;
• каталоги товаров и услуг;
• бронь времени;
• подбор по параметрам;
• оплаты;
• отправку уведомлений;
• сбор отзывов;
• рассылки.

Базовые тарифы большинства платформ для создания чат-ботов бесплатные. Доступ к расширенному функционалу стоит $10-500 в зависимости от платформы, количества сообщений и дополнительных услуг.

Возможности самописных чат-ботов ограничены только возможностями мессенджера. При достаточном бюджете и умениях разработчика можно внедрить даже нелинейные диалоги: научить чат-бота обрабатывать естественную письменную или устную речь.

Стоимость создания стартует от $130, верхняя планка не ограничена. Хостинг, серверное пространство и ежемесячная поддержка оплачивается отдельно. Малому и среднему бизнесу рекомендуем создать своего первого чат-бота на платформе. Это быстрее, дешевле и сопряжено с меньшими рисками – легко менять подрядчика, тестировать идеи и обеспечивать работоспособность чат-бота.

2. Выберите мессенджер

При выборе учитывайте:

• предпочтения ЦА;
• популярность мессенджеров в выбранном регионе;
• возможности платформы или умения программиста;
• функциональность и ограничения мессенджера.

По информации Kantar CMeter за март 2020-го, первое место по охвату пользователей в Украине занимает Viber. На втором находится Facebook Messenger, на третьем – Telegram.

Если вы развиваете бизнес не только в Украине, рекомендуем начать с Facebook Messenger. Это один из глобальных мессенджеров, популярный в Европе и за ее пределами.

4. Спроектируйте структуру и сценарии на основании карты пути клиента

Чтобы создать по-настоящему полезного чат-бота, вы должны понять:

1. с какой целью пользователи начинают диалог;
2. какие вопросы и на каком этапе у них возникают;
3. когда лучше подключить менеджера для решения потенциально сложной ситуации;
4. когда нужна возможность вернуться на шаг назад или к началу диалога.

Чтобы спроектировать путь клиента, изучите переписки в соцсетях и в онлайн-чате на сайте, прослушайте записи разговоров, ознакомьтесь с веб-аналитикой и скриптами продаж. Эта информация поможет понять потребности и цели ЦА, собрать вопросы и возражения, понять барьеры и эмоции, с которыми потенциальные клиенты входят в контакт с бизнесом.

Спроектируйте структуру чат-бота так, чтобы, проходя сценарии, пользователи решали свои задачи. Это удобно делать в интеллект-картах. Используйте X-Mind, если предпочитаете устанавливать ПО на компьютер и выгружать готовые mind maps как картинки. Для одновременной работы над проектом рекомендуем онлайн-сервис Miro.

Например, для кафе стоит запланировать следующие цепочки:

• информация о заведении с фото интерьера;
• меню;
• условия брони столиков, заказа на вынос, аренды зала для проведения мероприятий;
• график работы;
• вакансии;
• сбор отзывов;
• программа лояльности.

Меню с возможностью оформить заказ

5. Продумайте личность бота, если это уместно и вписывается в концепцию

Если tone of voice бренда позволяет некоторую неформальность, персонифицируйте чат-бота. Продумайте имя, стиль и тональность общения, список любимых эмодзи, обращение к аудитории.

Бот может говорить голосом руководителя, узнаваемого сотрудника, маскота или быть полностью выдуманной личностью. Главное, чтобы стилистика общения чат-бота вписывалась в общую коммуникационную стратегию.

Сравните стиль общения чат-бота ЖК и сервиса для подбора офисных помещений для молодых предпринимателей.

Приветственное сообщение чат-бота ЖК

Приветственная цепочка сервиса подбора арендных помещений

6. Создайте контент

В зависимости от поставленных целей, сферы деятельности и специфики чат-бота пишите тексты, готовьте иллюстрации, формируйте прайс-листы или промокоды для загрузки.

Старайтесь писать емко, делить текст на легко читаемые абзацы длиной в 1-2 предложения. Избегайте штампов, сложных конструкций с множеством знаков препинания, специфических терминов.

Помните: общение в мессенджерах должно быть информативным, но простым для восприятия.

Используйте кнопки и быстрые ответы, чтобы упростить взаимодействие с чат-ботом. Для кнопок используйте глаголы: «Скачать» вместо «Ссылка на скачивание».

Картинки выбирайте без множества мелких деталей. Они должны облегчать восприятие информации, а не служить бессмысленными украшениями.

Уделите внимание приветственному сообщению. Оно должно содержать:

• приветствие;
• информацию о том, что это чат-бот, а не живой человек;
• подсказки, какие задачи можно решить с помощью чат-бота;
• призыв пойти дальше по цепочке;
• кнопки или быстрые ответы для облегчения взаимодействия;
• подсказку, как отписаться от чат-бота.

7. Выстройте цепочки в конструкторе и протестируйте готовый чат-бот

Финальный шаг – создание цепочек. Проверьте, чтобы все сообщения были связаны между собой. Избегайте тупиковых ответвлений, когда нельзя никуда больше перейти, добавьте возможность отписаться, вернуться назад или связаться с менеджером.

Когда сценарий будет готов, пройдите все цепочки как клиент. Тест поможет выявить возможные ошибки, проверить структуру и ссылки.

Продвижение, внедрение в бизнес-процессы и аналитика

Перед запуском чат-бота предупредите менеджеров, поддержку, SMM-специалиста о новом инструменте и научите с ним взаимодействовать. Как только человек отклоняется от запрограммированного сценария или задает сложный вопрос, к чату должен присоединиться специалист, способный предоставить квалифицированную помощь.

Помните: чат-бот поддерживает общение в рамках запрограммированного сценария, но не инициирует его.

Диалог начинается после подписки на чат-бота по ссылке или по клику на кнопку «Начать». Поэтому запланируйте его продвижение.

Вот как это можно сделать:

Запустите таргетированную рекламу – опишите, когда чат-бот будет полезен, дайте прямую ссылку, продемонстрируйте примеры решения задач. Чтобы мотивировать пользователей подписаться, придумайте вовлекающий конкурс или квиз.

Пример поста-анонса

Расскажите о чат-боте в существующих каналах коммуникации – в email-рассылке, группе, сообществе, в новостях на сайте и в личном блоге руководителя.

Анонс чат-бота в email-рассылке перед конференцией

Свяжите онлайн-чат на сайте с чат-ботом, чтобы собирать контакты потенциальных клиентов и продолжать общение даже после того, как они покинули сайт.

Связка онлайн-чата с Facebook-ботом

Продвигайте чат-бота с помощью лид-магнита – придумайте вовлекающую цепочку, после прохождения которой подписчик получит промокод на скидку, подарок или полезную информацию. В процессе постарайтесь узнать больше о пользователе (сферу деятельности, интересы, желания и мечты), чтобы нативно перевести общение в другие цепочки.

Анонс чат-бота с полезным чек-листом внутри

Разместите QR-код со ссылкой на чат-бота в меню заведения, на слайдах во время онлайн-конференции и флаерах.

QR-код со ссылкой на запуск чат-бота в лид-магните

После запуска ежедневно отслеживайте статистику чат-бота. Анализируйте, какие цепочки вызывают интерес, какие кнопки и призывы собирают больше всего кликов, улучшайте формулировки и по необходимости редактируйте или дополняйте сценарий.

Подробная статистика по каждому сообщению, кнопке и действию

Выводы

Чат-боты помогают увеличить продуктивность сотрудников, улучшить пользовательский опыт и автоматизировать продажи в мессенджерах. Они должны быть полезными потенциальным клиентам: продумайте, какие актуальные задачи поможет закрыть чат-бот, а потом сравните, оправдает ли ценность возможные инвестиции.

Рекомендуем заняться мессенджер-маркетингом уже сегодня: это не просто тренд, а инструмент конкурентной борьбы для малого и среднего бизнеса.

Курс Чат-боты и мессенджеры разработан для тех, кто хочет улучшить свои инструменты коммуникации с клиентами. На курсе вы научитесь работать с Facebook Messenger, Viber, Telegram, WhatsApp и другими мессенджерами. Узнаете, как собирать базу и сегментировать её, как вести коммуникацию с аудиторией и какой контент лучше формировать для рассылок, как запустить рекламу и анализировать эффективность работы.

#партнерская