Ботоводство для малого і середнього бізнесу: як створювати, впроваджувати та просувати чат-ботів

Якщо продажі просіли, не варто відразу лаяти відділ продажів, маркетолога або затяжний локдаун. Спробуйте прислухатися до клієнтів і вибудувати комунікацію у звичних для них месенджерах.

За даними Salesforce, тільки 14 % користувачів замість оформлення замовлення в чат-боті заповнять форму на сайті. 54 % опитаних упевнені: компаніям час змінити способи комунікації та бути доступними 24/7 у будь-якому месенджері.

Такі зміни на руку малому і середньому бізнесу: створити чат-бота за допомогою конструктора можна за 1-2 вечори, при цьому - без навичок програмування.

Потенціал нового інструменту величезний:

• прискорює обробку популярних запитань і знижує навантаження на вхідну лінію;
• залучає потенційних клієнтів до діалогу;
• збільшує кількість лідів;
• може стати аналогом покинутого кошика, якщо неможливо впровадити таку функцію;
• робить взаємодію з компанією зручною і простою;
• спрощує збір зворотного зв'язку.

У статті ми детально розібрали процес створення чат-бота з мінімальними вкладеннями, описали варіанти просування і на прикладах показали, яку користь приносять чат-боти малому і середньому бізнесу прямо зараз.

Непотрібна фіча vs прибутковий інструмент: а чи потрібен чат-бот вашому бізнесу?

Чат-бот – інструмент усередині месенджера, який веде діалог із користувачами за заздалегідь запрограмованим сценарієм. Залежно від вибору користувача запускаються різні гілки діалогу: відповіді на запитання, перегляд асортименту і цін, запис на послугу, пошук найближчої торгової точки.

Telegram-бот мережі хімчисток

Умовно чат-ботів можна розділити на чотири групи:

• розважальні — надсилають гороскопи, створюють музичні добірки, генерують смішні «шкідливі» поради;
• інформаційні — із заданою періодичністю роблять розсилку новин або найкращих статей блогу, відстежують згадки бренду в інтернеті, підбирають житло за заданими критеріями;
• консультанти — відповідають на поширені запитання, допомагають замовити вечерю з доставкою або підібрати розмір одягу, розраховують вартість доставки;
• сейлзи — сегментують потенційних клієнтів, роблять персоналізовані пропозиції з обмеженням у часі, знімають заперечення за допомогою відповідей на запитання і кейсів, допомагають оформити й оплатити замовлення.

Для залучення, створення ком'юніті та просування бренду підійдуть розважальні та інформаційні чат-боти. Якщо потрібно збільшити продажі, акцентуйте увагу на двох останніх типах чат-ботів. Для комплексного розвитку месенджер-маркетингу рекомендуємо використовувати мікс з усіх чотирьох видів. Далі в статті покажемо приклади таких рішень.

Важливо: чат-боти не замінюють, а доповнюють реальних співробітників.

Щоб рішення про створення чат-бота було раціональним, а не емоційним, дайте відповідь на запитання:

• Навіщо компанії потрібен чат-бот, і як ви вимірюватимете його ефективність (у швидкості опрацювання заявок, у кількості лідів, у прирості LTV)?
• Заради чого потенційні та наявні клієнти будуть підписуватися на чат-бота?
• Які функції потрібно впровадити, щоб чат-бот задовольняв запити клієнтів і бізнесу (відповіді на запитання, прорахунок вартості, пошук інформації, збір первинної інформації та передання її в CRM, оформлення замовлень і оплата)?
• Чи є всередині компанії люди, які створять чат-бота і займуться його розвитком, чи потрібно залучати зовнішні ресурси?
• Скільки грошей компанія готова вкласти у впровадження нового інструменту?

Якщо брейншторм показав, що чат-бот принесе достатньо користі за допустимих вкладень, приступайте до створення. Нижче розписали покроковий план.

Покрокове керівництво зі створення чат-боту

1. Визначте мету

Попереджаємо: «продавати більше» — погана мета. Щоб чат-бот не став розчаруванням, ставте цілі за SMART: конкретні, значущі, обмежені в часі, вимірні та досяжні.

Наприклад, на першому етапі спробуйте зняти рутину з менеджерів і підтримки. Для цього за два тижні зберіть популярні запитання користувачів, напишіть ємні відповіді, структуруйте їх за ланцюжками, а потім оформіть у цілісний сценарій чат-бота.

Через тиждень проаналізуйте вхідні повідомлення та записи дзвінків. Якщо відповідей на одноманітні запитання стало менше — мету досягнуто.

Приклад відповіді на часте запитання в чат-боті Silpo

Рухайтеся від меншого до більшого. Наприклад, створіть вікторину для залучення користувачів, потім розділ із послугами/товарами, а останнім кроком дайте можливість оформити замовлення й оплатити всередині чат-бота.

> >

Замовлення та оплата онлайн-курсу

2. Виберіть спосіб реалізації

Створити чат-бот можна двома способами:

• за допомогою блочного конструктора drag and drop на платформі;
• із залученням програмістів.

Створення чат-бот на платформі займає в середньому 1-2 вечори. Навички програмування не потрібні — вам потрібно лише один раз встановити код на сайт або сформувати унікальний токен чат-бота в Telegram за інструкцією.

Функціонал обмежений можливостями платформи. Зазвичай у повідомлення чат-бота можна додати текст, зображення, кнопки та швидкі відповіді, файли, імітацію введення. Додатково налаштовується інтеграція зі сторонніми сервісами: онлайн-чатом на сайті, CRM-системою, IP-телефонією, web-аналітикою.

Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс сервісу 13chats

За допомогою конструктора можна реалізувати:

• відповіді на запитання;
• збір інформації про користувачів;
• дослідження і прогреви за допомогою опитувальників;
• меню для ресторанного бізнесу;
• каталоги товарів і послуг;
• бронь часу;
• підбір за параметрами;
• оплати;
• надсилання повідомлень;
• збір відгуків;
• розсилки.

Базові тарифи більшості платформ для створення чат-ботів безкоштовні. Доступ до розширеного функціоналу коштує $10-500 залежно від платформи, кількості повідомлень і додаткових послуг.

Можливості самописних чат-ботів обмежені тільки можливостями месенджера. За достатнього бюджету та вмінь розробника можна впровадити навіть нелінійні діалоги: навчити чат-бота опрацьовувати природне письмове або усне мовлення.

Вартість створення стартує від $130, верхня планка не обмежена. Хостинг, серверний простір і щомісячна підтримка оплачуються окремо. Малому та середньому бізнесу рекомендуємо створити свого першого чат-бота на платформі. Це швидше, дешевше і пов'язано з меншими ризиками — легко змінювати підрядника, тестувати ідеї та забезпечувати працездатність чат-бота.

2. Виберіть месенджер

При виборі враховуйте:

• переваги ЦА;
• популярність месенджерів в обраному регіоні;
• можливості платформи або вміння програміста;
• функціональність і обмеження месенджера.

За інформацією Kantar CMeter за березень 2020-го, перше місце за охопленням користувачів в Україні посідає Viber. На другому знаходиться Facebook Messenger, на третьому — Telegram.

Від редакції. Згідно інформації AIN.UA у березні 2023 року в Україні сервіс Telegram обирають 50,6% користувачів. Також 32% людей використувують цю мережу для спілкування. На другий позиції — Viber (18,5%), на третій — Facebook Messenger (8,1%). WhatsApp і Signal обирають лише 6% і 1,8% користувачів.

Якщо ви розвиваєте бізнес не тільки в Україні, рекомендуємо почати з Facebook Messenger. Це один із глобальних месенджерів, популярний у Європі та за її межами.

4. Спроектуйте структуру і сценарії на підставі карти шляху клієнта

Щоб створити по-справжньому корисного чат-бота, ви маєте зрозуміти:

1. з якою метою користувачі починають діалог;
2. які питання і на якому етапі у них виникають;
3. коли краще підключити менеджера для вирішення потенційно складної ситуації;
4. коли потрібна можливість повернутися на крок назад або до початку діалогу.

Щоб спроектувати шлях клієнта, вивчіть листування в соцмережах і в онлайн-чаті на сайті, прослухайте записи розмов, ознайомтеся з веб-аналітикою і скриптами продажів. Ця інформація допоможе зрозуміти потреби і цілі ЦА, зібрати запитання і заперечення, зрозуміти бар'єри та емоції, з якими потенційні клієнти входять у контакт із бізнесом.

Спроектуйте структуру чат-бота так, щоб, проходячи сценарії, користувачі вирішували свої завдання. Це зручно робити в інтелект-мапах. Використовуйте X-Mind, якщо віддаєте перевагу встановлювати ПЗ на комп'ютер і вивантажувати готові mind maps як картинки. Для одночасної роботи над проєктом рекомендуємо онлайн-сервіс Miro.

Наприклад, для кафе варто запланувати такі ланцюжки:

• інформація про заклад із фото інтер'єру;
• меню;
• умови броні столиків, замовлення на винос, оренди залу для проведення заходів;
• графік роботи;
• вакансії;
• збір відгуків;
• програма лояльності.

Меню з можливістю оформити замовлення

5. Продумайте особистість бота, якщо це доречно і вписується в концепцію

Якщо tone of voice бренду дозволяє деяку неформальність, персоніфікуйте чат-бота. Продумайте ім'я, стиль і тональність спілкування, список улюблених емодзі, звернення до аудиторії.

Бот може говорити голосом керівника, впізнаваного співробітника, маскота або бути повністю вигаданою особистістю. Головне, щоб стилістика спілкування чат-бота вписувалася в загальну комунікаційну стратегію.

Порівняйте стиль спілкування чат-бота ЖК і сервісу для підбору офісних приміщень для молодих підприємців.

Вітальне повідомлення чат-бота ЖК

Вітальний ланцюжок сервісу підбору орендних приміщень

6. Створіть контент

Залежно від поставлених цілей, сфери діяльності та специфіки чат-бота пишіть тексти, готуйте ілюстрації, формуйте прайс-листи або промокоди для завантаження.

Намагайтеся писати ємко, ділити текст на абзаци, що легко читаються, завдовжки в 1-2 речення. Уникайте штампів, складних конструкцій з безліччю розділових знаків, специфічних термінів.

Пам'ятайте: спілкування в месенджерах має бути інформативним, але простим для сприйняття.

Використовуйте кнопки та швидкі відповіді, щоб спростити взаємодію з чат-ботом. Для кнопок використовуйте дієслова: «Завантажити» замість «Посилання на скачування».

Картинки вибирайте без безлічі дрібних деталей. Вони мають полегшувати сприйняття інформації, а не слугувати безглуздими прикрасами.

Приділіть увагу вітальному повідомленню. Воно має містити:

• привітання;
• інформацію про те, що це чат-бот, а не жива людина;
• підказки, які завдання можна вирішити за допомогою чат-бота;
• заклик піти далі по ланцюжку;
• кнопки або швидкі відповіді для полегшення взаємодії;
• підказку, як відписатися від чат-бота.

7. Побудуйте ланцюжки в конструкторі та протестуйте готовий чат-бот

Фінальний крок — створення ланцюжків. Перевірте, щоб усі повідомлення були пов'язані між собою. Уникайте тупикових відгалужень, коли не можна нікуди більше перейти, додайте можливість відписатися, повернутися назад або зв'язатися з менеджером.

Коли сценарій буде готовий, пройдіть усі ланцюжки як клієнт. Тест допоможе виявити можливі помилки, перевірити структуру і посилання.

Просування, впровадження в бізнес-процеси та аналітика

Перед запуском чат-бота попередьте менеджерів, підтримку, SMM-фахівця про новий інструмент і навчіть з ним взаємодіяти. Щойно людина відхиляється від запрограмованого сценарію або ставить складне запитання, до чату має приєднатися фахівець, здатний надати кваліфіковану допомогу.

Пам'ятайте: чат-бот підтримує спілкування в рамках запрограмованого сценарію, але не ініціює його.

Діалог починається після підписки на чат-бота за посиланням або за кліком на кнопку «Почати». Тому заплануйте його просування.

Ось як це можна зробити:

Запустіть таргетовану рекламу — опишіть, коли чат-бот буде корисний, дайте пряме посилання, продемонструйте приклади розв'язання задач. Щоб мотивувати користувачів підписатися, придумайте конкурс або квіз, що залучає.

Приклад поста-анонсу

Розкажіть про чат-бот в наявних каналах комунікації — в email-розсилці, групі, спільноті, у новинах на сайті та в особистому блозі керівника.

Анонс чат-бота в email-розсилці перед конференцією

Зв'яжіть онлайн-чат на сайті з чат-ботом, щоб збирати контакти потенційних клієнтів і продовжувати спілкування навіть після того, як вони покинули сайт.

Зв'язка онлайн-чату з Facebook-ботом

Просувайте чат-бота за допомогою лід-магніту — придумайте ланцюжок для залучення, після проходження якого підписник отримає промокод на знижку, подарунок або корисну інформацію. У процесі постарайтеся дізнатися більше про користувача (сферу діяльності, інтереси, бажання і мрії), щоб нативно перевести спілкування в інші ланцюжки.

Анонс чат-бота з корисним чек-листом всередині

Додайте QR-код із посиланням на чат-бота в меню закладу, на слайдах під час онлайн-конференції та флаєрах.

QR-код із посиланням на запуск чат-бота в лід-магніті

Після запуску щодня відстежуйте статистику чат-бота. Аналізуйте, які ланцюжки викликають інтерес, які кнопки і заклики збирають найбільше кліків, покращуйте формулювання і за необхідності редагуйте або доповнюйте сценарій.

Детальна статистика за кожним повідомленням, кнопкою та дією

Резюмуємо

Чат-боти допомагають збільшити продуктивність співробітників, поліпшити користувацький досвід і автоматизувати продажі в месенджерах. Вони мають бути корисними потенційним клієнтам: продумайте, які актуальні завдання допоможе закрити чат-бот, а потім порівняйте, чи виправдає цінність можливі інвестиції.

Рекомендуємо зайнятися месенджер-маркетингом уже сьогодні: це не просто тренд, а інструмент конкурентної боротьби для малого та середнього бізнесу.

Курс Чат-боти та месенджери розроблений для тих, хто хоче покращити свої інструменти комунікації з клієнтами. На курсі ви навчитеся працювати з Facebook Messenger, Viber, Telegram, WhatsApp та іншими месенджерами. Дізнаєтеся, як збирати базу і сегментувати її, як вести комунікацію з аудиторією і який контент краще формувати для розсилок, як запустити рекламу і аналізувати ефективність роботи.

#партнерська