«Боли роста»: как автоматизировать торговлю на маркетплейсе

Любой бизнес должен начинаться с вопроса: какую проблему мы можем решать? Мое дело (с 2018 года я соучредитель украинской компании-разработчика системы для автоматизации торговли KeyCRM) возникло из моего собственного недовольства тем, как идут процессы в онлайн-торговле.

Десять лет, начиная с 2008 года, я руководил собственным интернет-магазином (детские коляски и другие товары для маленьких людей). С продажами все было ок, но некоторые моменты отнимали столько времени, усилий и нервных клеток, как программист с дипломом и опытом, я спросил себя: как это можно оптимизировать? Ответ был очевиден – путем автоматизации. Я определил свои «боли» онлайн продавца, добавил то, на что жаловались знакомые из сферы e-commerce, и мы вместе с моим другом и партнером Дмитрием Тасюком взялись за разработку CRM-системы.

Торговля на маркетплейсах набирала обороты, украинские предприниматели начали массово выходить на зарубежные рынки, а сервисов, которые помогали бы автоматизировать торговлю на Etsy, Amazon, eBay было мало. Российские CRM «все в одном» (AmoCRM, Bitrix24) монструозны и дороги, интеграция с маркетплейсами – это дополнительные затраты на сам модуль и его настройки, американские (Salesforce, Zoho) отпугивали исключительно английским интерфейсом, и тоже были не по карману большинства новичков из Украины.

От редакции. Проверенные советы и самые интересные кейсы собрали для вас в одном месте! Подписывайтесь на наш телеграм-канал и получайте каждую неделю новую порцию знаний и советов!

Задание на этапе старта

Было решено создать программу, которая:

• Объединяет все каналы продаж (личный интернет-магазин/лендинг, маркетплейсы: локальные и зарубежные) в одном окне.
• Автоматизирует важнейшие этапы онлайн-торговли: сбор заказов, обработка, отправки, отслеживание посылки.
• Будет удобной и понятной: «подключение в пару кликов» рядовым пользователем ПК, без привлечения интеграторов; «дружественный» интерфейс с языком по выбору и гибкими настройками под задачи пользователя.
• Будет иметь встроенный функционал (не нужно покупать и устанавливать каждый модуль в отдельности), но останется доступным даже для малого бизнеса.

Сейчас, просматривая Google таблицу с «болями» онлайн продавцов, сделанную мной в 2018 году, я отмечаю, что проблемы до сих пор актуальны, но теперь у KeyCRM есть инструменты, чтобы их устранить или минимизировать.

Я устал от «ручной» работы

Рабочий день продающих на маркетплейсах состоит из многих рутин, мы подсчитали, что каждая из них забирает от 1,5 до 4 часов ежедневно, в зависимости от масштаба бизнеса.

Владельцу магазина/менеджерам требуется:

• Логиниться в разных кабинетах или менять устройства мало кто ограничивается одним маркетплейсом, а некоторые ведут торговлю с нескольких аккаунтов на единой платформе. Кроме потери времени существует угроза блокировки за нарушение правил. Например, Etsy требует иметь отдельную учетную запись (зарегистрированную на другой email), при этом продуктовая линейка тоже должна отличаться, то есть продавать один и тот же товар с разных страниц, как это часто делают наши предприниматели, чтобы увеличить продажи, не так просто. Начинаются манипуляции: авторизоваться, выйти, аккаунт, браузер сменить или ПК.
• Переносить заказ из магазина в таблице Google или Excel вручную, это снова время и высокий риск механических ошибок или потери заявки по невнимательности.
• Заполнять формы отправки на сайтах разных служб доставки, копировать данные в соответствующие поля, а требования почтовых операторов разнятся.
• Отправлять треккинг на маркетплейс и сообщение покупателю.
• Обновлять остатки на маркетплейсах, снова руками. Отказывать клиенту в заказе, потому что «Налицо» вроде есть, а на складе пусто, очень неприятно и вредно для рейтинга.
• Вести учет продаж, финансов – это снова таблицы, ручное копирование данных, поиск курса валют на день продажи (если площадки в разных странах). Поэтому часто аналитика сводится к подсчету прибыли по магазину. А как же расходы, та же комиссия маркетплейсов?

Что сделали: «кроткая автоматизация» ручной работы

Мультиканальность. К системе можно добавить разные каналы продаж: интернет-магазины на любой CMS, лендинги, маркетплейсы, несколько аккаунтов с одной платформы. Сделать это можно очень просто путем добавления источника.

Заказы всех подключенных магазинов попадают в систему моментально, но есть возможность добавить самостоятельно или загрузить из таблиц. Они будут собраны на единственной странице, где вы можете с легкостью отфильтровывать их по источникам, статусам, настраивать поля и колонки так, как вам удобно. Вместо нескольких интерфейсов торговых платформ – один знакомый кабинет, на понятном языке.

Карточки заказа и покупателя со всей информацией (товар, ФИО клиента, адрес доставки и др.) будут сформированы автоматически на основе данных, подтянутых из магазина.

Это работает благодаря встроенным интеграциям с маркетплейсами (eBay, Amazon, Etsy, Rozetka, Prom, Allo), движками для создания онлайн магазинов – WooCommerce, OpenCart, PrestaShop, Magenta, CS-Cart, облачными магазинами (Shopify, Хорошоп).

Оптимизация работы с формами отправлений – та же история, не нужно переходить на сайт службы доставки, копировать информацию из заказа. Система использует данные, загруженные с канала продаж, подставит в соответствующие поля, сгенерирует ТТН, а затем автоматически отправит треккинг на маркетплейс.

Все это благодаря встроенным модулям почтовых сервисов (UPS, DHL, Meest Express, Новая почта, Укрпочта), интеграции работают через официальный API служб, учитывают отличия, и что приятно, их не нужно оплачивать дополнительно.

Смарт-инструмент: мы добавили шаблоны типовых отправлений, их можно настроить раньше времени, чтобы в будущем процедура проходила в одно нажатие.

Учет остатков. Товар продан, обновленные остатки отправляются с KeyCRM на маркетплейсы, их не следует редактировать вручную. Кстати, синхронизация пройдет и по линии «система-склады», резерв товара, списание также пройдет без вашего участия.

Функционал аналитика. KeyCRM собирает, хранит и систематизирует данные, важные для анализа бизнеса.

Комиссии маркетплейсов загружаются автоматически, они будут учтены в расходах по магазину. Система формирует статистику (продажи, товары, эффективность менеджеров, финансы), выводит Отчет о прибылях и убытках. Все это можно рассматривать по отдельным торговым платформам, периодам, бизнесам в целом.

Мультивалютность – эта опция была добавлена для того, чтобы все расчеты были зафиксированы в денежной единице сделки по курсу на день продажи. Если вы ведете бизнес на ebay.de и ebay.co.uk, то они будут соответственно в евро и фунтах стерлинга; на Amazon – в долларах США, на Prom – в гривне, KeyCRM учитывает денежную единицу.

Смарт-инструмент: пользователь может самостоятельно установить главную валюту системы, тогда общие финансовые результаты, несмотря на мультивалютность, будут подсчитаны именно по ней.

Я не контролирую работу своих менеджеров

Это щемящее ощущение знакомо каждому владельцу:

• А если менеджер – причина пропущенных, неверно или несвоевременно обработанных заказов? Любая ошибка или невнимательность может стоить не только прибыли, но и дополнительных затрат на возврат/переадресацию посылки, в случае отправки за границу эти суммы могут неприятно поражать.
• Жуткая история о том, как сотрудник украл базу клиентов или поставщиков, чтобы создать собственный торговый бизнес за чужой счет. Не слишком ли много видят менеджеры, возможно, стоит что-то скрыть?

Что сделали: контроль команды и защита данных от лишних глаз

CRM «запоминает» все, что менеджер делает в системе: вносит данные, редактирует заказ. История действий доступна за любой период времени, вы можете просмотреть ее в случае проблем: чтобы найти виновника, разрешить спор со сложным покупателем и т.д.

Функционал «Задачи» позволяет поставить задачу менеджеру, например, «отправить заказ №127 из Etsy» и установить контрольное время: 25.09.21 в 15.00.

Инструменты предоставления ролей и прав доступа позволяют владельцу решать, что именно должен видеть тот или иной сотрудник, закрывать можно не только отдельные источники (торговые платформы), разделы («Аналитика продаж», «Склады»…), но и конкретные поля, информация из которых не требуется менеджер для работы: цена закупки, расходы, комиссия маркетплейса и т.д.

Безлимит на количество пользователей: вы можете подключить всех своих менеджеров, курьеров и даже тещу (возможно, вашему бизнесу не хватает «крепкой руки»), нет никаких ограничений и доплат.

Я теряю заказ, посылки

Причин этому может быть много:

• Невнимательный менеджер просто пропустил заказ, не перенес из маркетплейса в таблицу.
• Кто-то случайно удалил данные – «нажал не туда».
• Просто забыли отправить товар, а сроки истекли.
• Посылка «заблудилась».

Разочарованный клиент оставляет плохой отзыв, рейтинг падает, вы теряете прибыль. Или включаетесь в спор, разрешенный покупателем (вы же в курсе, что на зарубежных маркетплейсах в 90% случаев «прав» не продавец).

Что сделали: упорядочение хаоса

Все заказы выводятся на единственную страницу, когда все перед глазами сложно что-то пропустить.

Воронка продаж – цветовые статусы позволяют быстро узнать на каком этапе обработка заказа и без промедлений перейти к следующему.

Стереть заказ случайно – нереально.

Уведомления вовремя напоминают о необходимости закрыть задачу.

Отслеживание пути товара тоже доступно прямо в системе, благодаря инструменту статусы доставки: создан ТТН, доставляется, в отделении и т.п. Вы контролируете весь процесс, не выходя из кабинета, можете видеть и анализировать полную историю треккинга.

Автоматизация торговли на маркетплейсах в цифрах

KeyCRM версии 2022: за этот период мы добавили складской модуль, интеграцию с мессенджерами и соцсетями (Viber, Telegram, Instagram, Email), IP-телефонию (Binotel, Nextel, Stream Telecom), программный РРО (Checkbox), модуль для производства и многое другое много полезных функций. Еще одна вещь о которой стоит упомянуть – особые потребности для работы с конкретными маркетплейсами: да, у нас есть Personalization для Etsy, распределение на обычные и аукционные товары для eBay, возможность установить Ship by Date и ввести коды IOSS, ТН ВЭД в документы для таможни.

Система закрывает все «боли» онлайн продавца, что я вписал в свою Google таблицу в 2018, и даже больше.

Чего добились?

• Минимизация ручной работы на 75%.
• Сокращение времени на обработку заказов в среднем на 2-3 часа ежедневно, около 20 часов в неделю.
• Никакой блокировки магазина через мультиаккаунты среди клиентов KeyCRM.
• Потеря заказов по причине влияния «человеческого фактора» при его обработке – сведена к нулю.
• Индекс простоты взаимодействия, CES (вопрос: насколько легко вам пользоваться KeyCRM, шкала от 1-5, где 5 – «очень легко») – 82,9%.
• Показатель удовлетворенности пользователей, CSAT – 91,6 % (опрошено 718 клиентов).

Как разработчик, предприниматель, и просто человек, ожидающий победы и работающий над ее приближением на «кибер-фронте», я очень рад достойным программным продуктам made in Ukraine, в своей коммуникации KeyCRM призывает отказаться от российских CRM и выбирать собственные украинские сервисы.