Від редакції. Це стаття від автора по заявці. Хочете стати нашим автором? Ознайомтеся з правилами публікацій.

Сервіси зворотного дзвінка та онлайн-чати встановлюють на сайт для того, щоб допомогти розгубленим користувачам визначитись з вибором та не втратити потенційного покупця. Такі додаткові канали комунікації можуть не лише збільшити вартість середнього чека, але і підвищити рівень довіри та лояльність користувачів. Проте це працює лише в тому випадку, коли ці канали комунікації коректно налаштовані. Метод «встановити та забути» в кращому випадку не принесе ніякої користі, в гіршому – нашкодить вашій компанії.

Саме про те, як не нашкодити своїй компанії та не викликати гнів користувачів, ми поговоримо далі.

Нав’язливість гірше ігнорування

В наш час маркетологи зациклюються на оптимізації та впровадженні нових віджетів та сервісів, забуваючи про зручність відвідувачів сайту. Користувачі, які потрапляють на сайт, в першу чергу хочуть ознайомитися з інформацією, але замість цього їм доводиться «відбиватися» від нав’язливих вікон, які з’являються на екрані саме в той момент, коли вони налаштовуються на вивчення інформації.

Найскладніше доводиться користувачам мобільних пристроїв, адже спливаючі вікна фактично не дають можливості ознайомитися з сайтом, внаслідок чого їм нічого не залишається, як покинути сайт.

Таку нав’язливість відвідувачі можуть пробачити лише власникам сайтів, які надають термінові послуги, наприклад, «виклик евакуатора», «терміновий злом замків» тощо.

Для того, щоб онлайн-віджети не викликали роздратування, достатньо встановити гнучкі налаштування під кожного відвідувача. Відмовтесь від спливаючих вікон на кшталт «Ви були на нашому сайті 30 секунд. Чи знайшли те, що вам потрібно? Давайте, ми вам зателефонуємо?». Сервіси зворотнього дзвінка найбільш ефективні лише у тому випадку, коли користувач самостійно приймає рішення залишити свій контактний номер для того, щоб з ним зв’язалися.

Більшість користувачів віддають перевагу спілкуванню у текстовому форматі. Проте не слід одразу ж надсилати автозапрошення з пропозицією розпочати бесіду в онлайн-чаті, дайте відвідувачу можливість ознайомитись з сайтом.

Сервіси онлайн-чатів мають гнучкі параметри показу: за часом перебування на сайті чи на конкретній сторінці, за кількістю переглянутих сторінок, за ознакою «новий/старий відвідувач» та багато інших. Проте оптимальними є останні два – запропонуйте альтернативний зв'язок лише тим, хто переглянув хоча б декілька сторінок вашого сайту, та не забувайте про ідентифікацію відвідувачів за ознакою «новий або старий користувач». Спробуйте менше дошкуляти старим, адже вони і без того знають, де знаходиться вікно чату та як зв’язатися з консультантами у разі необхідності. Винятком може бути персональна знижка на певний товар чи акційна пропозиція.

Оперативність відповідей

Оскільки сервіси зворотнього дзвінка та онлайн-чати є гнучкими інструментами комунікації з користувачем – швидкість відповідей стає однією з головних переваг, яка може обернутися проти них.

Налаштовуючи віджет зворотнього дзвінка, слід встановлювати таймер зі зворотнім відліком на актуальний час відповіді оператора. Не варто вказувати, що ви «перетелефонуєте протягом 30 секунд», якщо ваші оператори фізично не зможуть цього зробити. Не давайте користувачам марну надію. Коли очікування користувача не виправдовуються, він починає розчаровуватись. Якщо ви не виконуєте своїх обіцянок на першому етапі знайомства з вашим брендом, як користувач зможе вам довіряти?

З онлайн-чатом ситуація аналогічна: користувачі не бажають довго очікувати відповіді від консультанта. Проте на практиці відвідувачам доводиться чекати на відповідь в середньому до 1,5 хвилин. Зазвичай така затримка зумовлена тим, що оператор не може паралельно вести більше трьох розмов. В такому випадку краще одразу вказати час очікування оператора та час роботи служби підтримки.

Інколи пошук відповідей на запити відвідувача вимагає більше часу, тому про це слід одразу ж попереджати. Поважайте час клієнта.

Якщо ви не можете забезпечити онлайн-підтримку користувачів 24/7, слід створити форму заявки та вмикати її в неробочий час. Таким чином ви зможете отримати контакти клієнта і зв’язатися з ним в робочий час.

Також слід пам’ятати, що довготривалий час відповіді негативно позначається на ймовірності імпульсивної покупки.

Оператори повинні знати про ваш продукт все

Операторів слід розглядати як фахівців з продажу та підтримки, тому вони повинні ідеально знати представлену на сайті продукцію та вміти швидко знаходити товари, що відповідають запиту користувача.

Ви маєте забезпечити операторам таку ж професійну підготовку, як і продавцям. Вони повинні володіти вичерпною інформацією про продукцію, а також мати уявлення про цільову аудиторію бренду. Ці знання допоможуть їм самостійно вирішувати проблеми користувачів, рекомендувати товари, які можуть замінити або доповнити основний, та обробляти нестандартні складні запити.

Живе спілкування

У час тотальної автоматизації та впровадження чат-ботів користувачі все частіше хочуть спілкуватися з живою людиною. Цей тезис підтверджують результати дослідження компанії Digdata*, за даними якого 48 % користувачів хочуть спілкуватися з живою людиною, а не ботом.

Соціальні мережі привчили нас до того, що ми завжди чітко розуміємо, з ким ведемо діалог. У цьому нам допомагає фото профілю та ім’я контакту. Онлайн-чат не стає винятком. Знайти фотографію найпривабливішого онлайн-оператора, який не має жодного стосунку до вашої компанії – це програшний варіант. Стокову фотографію видно неозброєним оком, до того ж вона не викликає довіри у відвідувачів сайту.

Попри те, що кожен онлайн-оператор має свій «скрипт», якого він дотримується під час спілкування з відвідувачем, кількість шаблонних відповідей повинна бути мінімальною. Канцеляризм та інфостиль доречний у статтях та листуванні. В чаті потрібно дотримуватись максимально простих термінів та висловів. Уточнюючі запитання допоможуть не лише швидше з’ясувати, чого хоче користувач, але й показати, що оператор переймається проблемою користувача. А це налаштовує на більш довірливий діалог.

*Digdata – всеукраїнське агентство маркетингових досліджень, яке спеціалізується на вивченні споживчої поведінки за допомогою онлайн-опитувань і реалізує дослідницькі проекти в різних категоріях товарів та послуг.