Программа «Встреча с экспертом»<
Ведущий:
Антон Воронюк Руководитель Академии интернет-маркетинга «WebPromoExperts» и Директор по развитию Агентства эффективного интернет-маркетинга «WebPromo»
Гость:
Екатерина Пучко руководитель отдела продаж компании iStat
В 42-м выпуске WebPromoExperts.TV Антон Воронюк поговорил с руководителем отдела продаж iStat, Екатериной Пучко, в котором они обсудили основные возможности и нюансы при отслеживании звонков в интернет-рекламе.
Коллеги, добрый день. Меня зовут Антон Воронюк, я рад вас приветствовать в нашей постоянной рубрике «Встреча с экспертом». Сегодня у нас в гостях руководитель отдела продаж компании iStat Екатерина Пучко.
Расскажи, как можно отслеживать звонки в интернет-рекламе?
Звонки в рекламе нужно отслеживать и к этому пришли многие маркетологи рекламодатели, поскольку большая доля затрат как раз прилагается на онлайн-маркетинг, и когда большая часть конверсий идет с офлайн, то бишь, звонки, то, естественно, приходит мысль о том, что их нужно отслеживать и понимать, какая же реклама дает эту конверсию.
В этом моменте как раз веб-аналитика бессильна и на помощь приходит сервис Call-tracking.
Сервис Call-tracking уже не новинка, это сервис, который позволяет учитывать входящие звонки и закреплять за источниками рекламы. Еще несколько лет назад сервис Call-tracking был инновационным продуктом, ноу-хау. Сейчас Call-tracking уже обычный и сильный инструмент маркетолога, который помогает это все учитывать.
Расскажи подробнее о том, как работает Call-tracking?
Есть несколько видов Call-trackingа, методов отслеживания звонков и каждый имеет свою технологию.
По видам Call-tracking – это промо-коды, классический Call-tracking или же, как его называют статический и динамический.
Все они – это программа, которая генерирует коды, либо подменяет номера в зависимости от источника рекламы. Естественно, это все построено на базе IP-телефонии.
Это и есть сам Call-tracking — программа, которая меняет номера и телефония, которая учитывает рекламные источники.
Я рекламодатель, который решил воспользоваться услугами Call-tracking, расскажи, как происходит процесс подключения?
В первую очередь рекламодатель должен понимать, какие задачи перед ним стоят. В первую очередь рассчитывается бюджет из затрат на рекламу. Так как Call-tracking экономит средства как минимум на 30%, то собственно затраты на Call-tracking, на отслеживание звонков, не должны превышать 30% затрат на рекламу.
Это первое, что должен учитывать рекламодатель.
Что идет дальше за определением целей?
Далее рекламодатель должен разбивать по целям непосредственно сами рекламы. Если реклама разбивается и нужна более подробная информация, ключевые слова, либо группы товаров, то в данном случае желательно использовать динамический Call-tracking, поскольку он уже более объективен и расскажет максимально информации об источнике звонка.
Если же достаточно видеть только направление звонка, то есть, какая-то реклама дает какое-то количество звонков, то в данном случае желательно брать классический Call-tracking, он менее затратен в этом случае.
И если же стоят какие-то ограничения по бюджету, то в данном случае подойдет промо-код, он также прост, полностью автоматически передает информацию в тот же Analytics, единственный его минус – это ручная работа, то, что нужно обязательно спрашивать этот код и вносить его в специальное поле.
Давай более подробнее пройдемся по каждому из этих направлений. Классический Call-tracking, я маленький рекламодатель, который использует поисковую оптимизацию и контекстную рекламу, сколько номеров мне нужно выделить, как подключается и в какой приблизительно порядок стоимости мне это все обойдется?
Классический Call-tracking самый популярный, 95% клиентов на сегодняшний день как раз его и используют. Номеров в классическом Call-tracking нужно столько, сколько рекламных источников планируется отслеживать.
Если это два источника, поисковая оптимизация и контекст, то, в данном случае два номера будет достаточно. Если же нужно сюда добавить поток звонков напрямую, на сайт основной, то в этом случае рекомендуем еще и третий, чтобы видеть полноценную картину.
Стоимость не высока, вам обойдется два вида рекламы в отслеживании где-то порядка 300 грн.
Расскажи, где хранится информация и кому принадлежат номера телефонов? Вопрос безопасности в нашей стране для многих актуален.
На сегодняшний день многие операторы предоставляют номера, которые можно приобретать, как на себя, так и мы можем дать на какое-то время пользования.
Как уже показала практика, большинство клиентов приобретают номера на себя, поскольку они хотят на будущее оставить их или какие–то остаточные звонки получить на себя, чтобы не потерять не единого клиента. В данном случае мы рекомендуем каких-то операторов уже по желанию и по потребностям города, региона и т.д., и клиент приобретает на себя этот номер и уверен, что эти номера навсегда останутся с ним.
В случае динамического Call-tracking здесь пул номеров нужен большой. И в данном случае клиент обычно берет арендованные номера, поскольку они показываются каждому посетителю разные, то, естественно, номерной пул мы предлагаем клиенту от себя.
Расскажи подробнее, как выглядит процесс взаимодействия по работе с отчетами? Какие данные дают отчеты, какие цифры обычно могут рекламодатели не замечать? Возможно, приведешь в пример какой-то интересный кейс или статистику?
В любом случае отчетность, конечно же, есть. Каждый клиент получает доступ в свой онлайн-кабинет. Где он может просматривать несколько видов отчетов. Создавать их под себя, в первую очередь – это журнал звонков. Журнал звонков обязателен, он показывает и количество входящих звонков, и исходящих, естественно, если они нужны и фиксируются точно также.
Плюс в отчетности мы можем видеть, это был целевой звонок, нецелевой, уникальный или же повторный — вся информация учитывается.
Естественно, показываются пропущенные или принятые, если таковы были. Точно также наш скрипт является счетчиком и показывает: количество посещений через рекламу, посетителей, посещений и просмотренных страниц.
Далее в отчете можно указать стоимость клика и будет автоматически просчитываться стоимость звонка. Такие отчеты есть как в цифрах, так и в графиках, то есть, каждый маркетолог может под себя какую-то колонку спрятать, какую-то выбрать и под себя формировать.
Помимо того, что отчеты предоставляет iStat в своем аккаунте, то вся информация передается в Analytics. Очень много маркетологов работают исключительно в Analytics и не хотят рассеивать свое внимание на несколько видов отчетов. Мы можем передавать информацию в Analytics, где она будет собираться и формироваться в нужные отчеты.
Ты говорила про цифру пропущенных звонков, мы знаем про проблему офлайновых для Украины, какой средний процент пропущенных звонков ты видишь в отчетах клиентов?
У каждого клиента разные цифры. Страшные были. Буквально вчера приходило уведомление о том, что у одного клиента было 95% пропущеных звонков и только 5% принятых, но потом, как оказалось, у них была проблема в телефонии.
По сути, сервис Call-tracking, он еще и дополнительно является помощником. Мы можем обнаружить какую-то проблему, о которой даже не подозревали, «ну, нет звонков и нет», оператор сидит довольный, отдыхает, свободный день, а на самом деле, где-то проблема связана в телефонии.
Это обязательно нужно проверять. Или, как показала практика, в первых числах очень часто забывают оплатить свои же номера, на которые идет переадресация или передача звонков с Call-tracking. В этом случае мы обращаем внимание клиента тем, что присылаем e-mail-рассылки, смс-рассылки — это как помощь клиенту, что нужно обратить внимание на какие-то нюансы.
Расскажи более подробнее про динамический Call-tracking? Это относительно новое направление, которое сейчас активно развивается, как оно работает технически, какое количество номеров, в среднем, нужно бизнесу?
Суть динамического Call-tracking в том, что каждый посетитель на сайте в одно время видит разные номера.
Если на сегодняшний момент мы видим, что сейчас на сайте у нас находится 10-20 человек, то все 10 или 20 увидят разные номера. Это делается также программой. На сайте устанавливается небольшой скрипт, который генерирует каждому посетителю новый номер.
Номерной пул должен быть таким, какая пиковая посещаемость этого сайта за час. Потому что если брать за целый день, то номеров нужно очень много и такой Call-tracking будет дорого обходится нашему клиенту.
Поэтому, по сути, был разработан принцип, когда выбирается пиковая посещаемость за час и выделяется такое же количество номеров. Но с небольшим запасом. Потому что реклама растет, у клиента бывают эксперименты и посетителей может быть больше. В динамическом Call-tracking номера показываются каждому посетителю разные и этому всему способствует Universal Analytics.
Расскажи как сервисы Call-tracking интегрируются с Google Analytics?
Google Analytics был более сосредоточен на посещениях, Universal Analytics, он же, в свою очередь более новый метод, и он ориентируется по большей части на самих посетителей. Он присваивает User ID.
Таким образом мы можем понять поведение человека на разных сайтах и все это сложить в одну цепочку. Call-tracking, когда показывает разные номера каждому посетителю, точно также учитывает этот User ID и передает офлайновое событие о звонке в Analytics, как достижение цели.
Таким образом, мы видим всю информацию о клиенте, его поведение, когда он совершил эту конверсию, офлайн-звоночек, и получаем всю информацию, как в отчетах онлайн-кабинете iStat, так и можем всю информацию посматривать в Analytics.
Расскажи подробнее, как работает метод промо-кодов?
Промо-коды — это, по сути, тот же динамический Call-tracking, здесь все работает через Universal Analytics User ID, каждому посетителю показывается не номер, а исключительно свой уникальный код, который и нужно называть оператору. Оператор, в свою очередь вводит его в специальное поле и передает информацию в Analytics. Передается не сам звонок, а факт о звонке.
Насколько дешевле выходит?
Промо-коды практически бесплатны и нашим клиентам этот метод предоставляется на месяц-два бесплатного пользования, а в дальнейшем уже с вариантами оплаты, но 100-200 грн, по сути, не деньги для бизнеса.
Расскажи подробнее, кому подходит, кому не подходит Call-tracking?
Если есть звонки и рекламодатель хочет их отслеживать, то ему нужно использовать сервис Call-tracking. Даже если у клиента есть уже своя IP-телефония и свободный пул номеров, то от своего оператора Call-tracking они могут получить только код, который будет подменять номера, и в это время интегрировать всю информацию уже в кабинеты, которые будут формировать эти отчеты.
На протяжении нескольких лет очень часто сталкивались с тем, что клиенты хотят видеть исключительно свой золотой номер на сайте, но даже эта практика показала, что сейчас они переходят к тому, что все-таки затраты на рекламу большие и они хотят видеть информацию. Эта преграда была, золотой номер, привыкли к нему и он уже раскручен. Были точно также изначально проблемы с номерами 0800. Банки какое-то время не хотели отслеживать звонки.
Но, потом оказалось, что люди не запоминают номера 0800, они к ним еще не настолько привыкли. За последний год среди наших клиентов появились несколько банков с номерами 0800, которые подменяют именно номера 0800. На сегодняшний день это уже не проблема. Также не проблема, если на сайте указывается одновременно несколько номеров. Например, много интернет-магазинов используют номера всех операторов мобильной связи и плюс городской номер, для того, чтобы клиенту было максимально просто позвонить. Практически все операторы предоставляют SIP номера.
Кто является наиболее частыми клиентами iStat?
Абсолютно разные аудитории. Конечно же, в первую очередь, кому необходим Call-tracking, это недвижимость и тот продукт, который не положишь корзину.
Квартира — это долгосрочная покупка, очень часто возвращаются люди на сайт, прежде чем сделать какой-то выбор и даже просто позвонить. Поэтому обязательно недвижимость использует сервис Call-tracking и в кругу маркетологов уже очень хорошо знают iStat.
Интернет-магазины, которые получают звонки по телефону, те же офлайн-конверсии.
Абсолютно разные сервисы. Сервис не всегда лежат в корзину, не всегда заказывают на дом какого-нибудь инженера, есть звонок, есть уточнение, есть несколько звонков и мы это все можем отследить. Насколько много звонков принесла новая реклама, и сколько было повторных обращений и постоянных клиентов. Это все есть, конечно же.
Поделись каким-нибудь интересным кейсом за последнее время, когда вы действительно помогли клиенту получить счастье?
Не так давно наши общие друзья показывали нам кейсы по проекту сантехники, керамическая плитка и всевозможные товары по сантехнике.
Они более года отслеживали с помощью Call-tracking свою рекламу и экспериментировали с различными видами. В первую очередь был очень хороший показатель, того, что, как оказалось с баннера, в который вкладывали приличный бюджет, было очень мало звонков, но очень много посещений на сайт.
Было чуть меньше показателей по другому виду рекламы. Но практически все посещения приводили к звонку. Анализ этих данных был очень полезен для маркетолога, так как стало понятно, что какая-то реклама приносит очень много посетителей, но мало звонков, а другая наоборот, меньше посещений, но практически все со звонками.
В этом случае было сэкономлено более 60% бюджета на рекламу. Плюс очень хорошим решением было поменять оператора телефонии. Поскольку как раз у них оператор любил за неуплату отключать ровно первого числа и где-то, если банк задержал оплату за телефонию, у них первого числа обрубались все телефоны. Операторы не всегда оперативно реагировали, доносили это все руководству и как раз эти все моменты были исправлены, и на цифру 60% это помогло выйти.
Огромное спасибо за интересную историю. До новых встреч.
Авторизуйтесь, чтобы оставлять комментарии