Счастлив ли ваш клиент? 5 метрик, чтобы узнать об этом

Как улучшить отношения с клиентом — это главная задача, которую хотят решить все больше современных компаний. Ведь от уровня Customer eXperience (CX) зависит их доход и то, вернется ли клиент повторно покупать товаруслугу, порекомендует ли он вашу компанию своим друзьям и родным. В статье поделимся важной информацией о том, с помощью каких метрик можно «посчитать» уровень счастья клиентов.

Важно! Не нужно путать счастливого клиента и того, который возвращается к вам, так как по его мнению у него нет другого варианта.

Позаботьтесь о счастье клиента. Счастливые клиенты не просто приносят прибыль, они ее увеличивают, помогают компании развиваться и становиться лидером в своей отрасли.

1. Вовлеченность — основная метрика продвижения

Если вы думаете, что чем больше у вашей компании подписчиков в социальных сетях, тем больше людей охватывают ваши посты или сторис, то забудьте это. Понятие вовлеченность включает в себя совокупность действий с контентом за определенный период.

Метрика вовлеченности — метрика продвижения, с помощью которой вы получите число, обозначающее количество пользовательских реакций на контент. Вовлеченность позволяет оценивать отдельные публикации и целые рубрики контента. Эта метрика измеряется с помощью коэффициента вовлеченности — ER (Engagement Rate).

Под ER подразумевается вся совокупность реакций пользователей по отношению к одному посту (статье и т.п.) на отдельного пользователя или период времени. Вовлечение измеряется с помощью показателей:

• лайки и шеры — показатели популярности контента в соцсетях, подтверждающие его виральность. Важнее шеры, так как пользователи подтверждают ими интересность контента и увеличивают охват;
• упоминания — упоминание вашей компании в соцсетях и на других ресурсах. Важно следить за качеством контента, его настроением и вовремя отрабатывать негатив;
• комментарии — свидетельствуют о хороших показателях вовлеченности, так как пользователь потратил время на комментарий.

Индекс вовлеченности можно рассчитать с помощью формул:

В зависимости от типа контента формулы будут измениться.

2. CSAT для оценки удовлетворенности покупкой/сервисом

Невозможно правильно измерить клиентский опыт не учитывая показатель удовлетворенности клиентов вашими услугамипродуктами. Измерить удовлетворенность (клиентское счастье) можно с помощью Customer Satisfaction Score (CSAT, индекс удовлетворенности клиента). Для бизнеса весьма актуальным является измерение CSAT и улучшение этого показателя на пути к покупке.

CSAT — один из самых популярных показателей, популярная CX-метрика, с помощью которой можно оценить качество продукта и сервис любого бизнеса. Она включает показатели удовлетворенности продуктом (NPS) и удобства отдельных участков пользовательского пути клиента (CES). Для данной метрики используются опросы пользователей:

• здесь и сейчас — сразу же после того, как он совершил целевое действие, задается вопрос доволен ли пользователь. Например, понравилось ли пользователю, как проходит оформление заказа и т.п.;
• с оттяжкой — спустя некоторое время (ежегодно или ежеквартально) опрашивайте пользователей с целью постоянного отслеживания удовлетворенности респондентов.

Измеряется CSAT с помощью получения ответов на вопросы: «Поставьте оценку услугамтоварам компании X?/Оцените удобство определенного сценария компании X?» Вместо цифр пользователь выбирает определенное количество звезд или соответствующие эмодзи.

Важно! Не путайте среднее арифметическое всех оценок и показатель CSAT.

«Нормальным» считается показатель удовлетворенности равный и выше 76,5%.

Хотите освоить профессию интернет-маркетолога? Курс «Специалист по Интернет-маркетингу» разработан специально для вас. Обучение происходит от базовых терминов до комплексных стратегий продвижения. После обучения вы сможете вывести свой сайт в лидеры поисковой выдачи. И развиваться в новой профессии, которая позволяет работать удаленно.

ЗАПИСАТЬСЯ

3. Contact Rate — количество обращений в контактный центр на один заказ

Определить долю «звонящих» клиентов и проанализировать динамику поступления вызовов можно с помощью метрики Contact Rate. Она показывает, сколько клиентов обращается в контакт-центр, а не посещает офис, торговую точку или решает свои задачи с помощью интернет-ресурса.

4. Коэффициенты удержания и оттока клиентов

С помощью метрики Customer retention rate (коэффициент удержания) можно рассчитать количество пользователей, которые продолжают использовать продуктуслуги через определенный временной промежуток. Определив количество лояльных клиентов, вы сможете проанализировать результаты вашей retentino-кампании. Показатель используется бизнесом, который основан на повторных продажах.

Customer churn rate (коэффициент оттока) — это противоположная метрика от Customer retention rate, с помощью которой можно определить отток клиентов. Чем ниже этот показатель, тем с большим количеством клиентов нужно работать бизнесу, удерживать их. В первые месяцы показатель оттока самый большой, а потом вы его сможете выровнять на 4-5 месяц, используя все возможные методы для обеспечения качественного пользовательского опыта.

Чтобы увидеть полную картину оттока клиентов, используя эти общие формулы, нужно сегментировать клиентов и отдельного для каждого сегмента рассчитывать отток.

5. Referral rate для измерения эффективности реферальной кампании

Доверие к компании, увеличение лояльности к бренду — более эффективные инструменты привлечения клиентов, нежели реклама, ведь ее не всегда воспринимают как надежный источник. Люди лучше доверяют информации, которую получили от других людей. Это преимущество реферального маркетинга, который продвигает услугипродукцию с помощью рекомендаций реальных людей.

Участник, который рассказал о бренде и привлек новых клиентов, получает за это от компании бонусы или дополнительные скидки. Чтобы измерить результативность реферальной программы, используются следующие метрики:

1. Виральность — какое количество клиентов пришло из одной рекомендации. Отслеживается с помощью любой системы аналитики. Оптимальный результат, когда коэффициент выше 1.
2. Конверсия — количество покупок по отношению к приведенным посетителям. Хорошим результатом конверсии считают показатель выше 20%.
3. Число пользователей, которые пришли по рекомендации — позволяет оценивать эффективность площадок и заинтересованность клиентов.

Актуальным для реферальных программ является известный закон Парето, когда только 20% участников реферальной программы приносят 80% всего трафика. Эффективной реферальная программа будет тогда, когда вы будете:

• доступно излагать информацию;
• использовать двухстороннюю модель реферального маркетинга;
• привязывать клиента к компании, предлагая ему дополнительные скидки, акции, накопительные бонусные программы и т.п.

Контролируя данные метрики и продвигая системы, вы сможете увеличить количество клиентов.

Выводы

Существует много фреймворков и метрик, позволяющих маркетологу сделать качественные выводы для дальнейшего усовершенствования компании. Они позволяют определить, в правильном ли направлении вы движетесь и установить сроки достижения поставленных целей. Метрика является системой координат, вносящей ясность в рабочий процесс. Подбор ключевых метрик и их улучшение — это главный критерий эффективной работы команды.

В этой статье мы рассказали об основных метриках, с помощью которых вы оцените результат вашей работы. Если вам важны чувства покупателя, а они вам нужны, если вы хотите увеличить прибыль, то нужно забыть об показателях посещаемости сайта, количестве покупателей, размере корзины и коэффициенте конверсии. Так как эти показатели характеризуют ваш бизнес, а не клиентов.

Источник