Выбираем коллтрекинг правильно - топ важных факторов

Продавать свои услуги с помощью телефонного номера в объявлении начали задолго до построения стратегий продаж. Бизнес применял этот инструмент вслепую, не умея считать пришедших клиентов и использовать цифры в своих интересах. Более того, многие до сих пор идут этим путем. Они тратят деньги на привлечение потребителя, вкладывают ресурсы в определенные рекламные каналы, не умея считать и анализировать.

На данном этапе развития технологий в телефонии не обязательно погружаться самостоятельно в графики и формулы для того, чтобы отследить целевых и нецелевых клиентов. Для решения этой задачи есть системы коллтрекинга. Это инструмент аналитики, который определяет источник перехода на сайт и все действия человека до контакта с вами. Коллтрекинг основан на подмене телефонных номеров, поэтому он четко определяет, какая реклама привела к вам клиента.

Как это происходит? При подключении выделяются новые телефонные номера: статические – для рекламных объявлений и офлайн-рекламы, динамические – для показа на сайте разным пользователям. Один пользователь – один уникальный номер. Можно использовать и статические, и динамические номера – это смешанный коллтрекинг.

Статистика создана на основе данных пользователей сервисом коллтрекинга AdSaver и CRM-системы AdSaver LMS за 2020 год

Кому нужен коллтрекинг

Технология актуальна для бизнеса, где звонок может не просто подогреть человека, но и сделать его полноценным клиентом: продажники, застройщики, автомобильная индустрия, туристические агентства, юридические и консалтинговые компании, медицинские центры. Одним словом, сферы, в которых для осуществления покупки или приобретения услуги клиенту требуется дополнительная информация по телефону.

Динамический и статический коллтрекинг

Это два основных типа коллтрекинга. Статический коллтрекинг помогает понять, какой из источников рекламы собрал звонки, а какой не дал результатов.

Принцип его работы в том, что за разными каналами рекламы закрепляются разные телефонные номера.

Статический коллтрекинг можно себе организовать и без привлечения подрядчиков, просто покупая разные sim-карты и телефонные аппараты и закрепляя каждый из них за конкретным рекламным каналом. Его минус в том, что никакой углубленной аналитики он не делает, а просто дает понимание, какой канал более лидогенерирующий для вас.

Если рекламный бюджет предполагает затраты на контекстную рекламу, то в этом случае эффективнее и правильнее использовать динамический коллтрекинг. Динамическим он называется потому, что для каждого уникального посетителя сайта подменяет контактный номер. То есть, заходя с разных IP-адресов, человек будет видеть разные контактные телефоны. По этим номерам система определит, где был этот человек до посещения вашего сайта и как он на него попал.

Это поможет значительно улучшить эффективность рекламных кампаний и избежать ненужных трат бюджета, снизив стоимость одной конверсии.

Аналитика обращений в кабинете AdSaver

Коллтрекинг Google Ads

В функционале отслеживания конверсий Google Ads также есть инструмент коллтрекинга. Для старта работы с ним нужно выбрать вид конверсии и указать ценность звонков. После этого стоит уделить внимание отчетности: настроить параметры продолжительности звонка, периода сбора конверсий и пр. Далее генерируем тег и устанавливаем его на сайте, вставляем в рекламную кампанию расширение с этим номером телефона. Готово!

Google Ads легко установить, интегрировать с рекламным кабинетом, но он немного ограничен в своих возможностях. Ниже мы расскажем о трех самых популярных украинских коллтрекингах и сравним их.

Оптимальное количество подменных номеров

Сколько же номеров нужно подвязать под один сайт или объявление? Чем выше статистика посещаемости, тем больше подменных номеров нужно закупать. От их количества зависит точность отслеживания звонков. Если номеров закупите мало – данные не будут точными.

AdSaver рассчитывает необходимое количество номеров по формуле c помощью данных о посещениях сайта. Вся статистика есть в Google Analytics.

Для подсчета нам нужно среднее количество пользователей в день (пускай это будет Х) разделить на среднее количество рабочих часов – этот показатель в среднем равняется 10 часам. Х делим на 10 часов и на 60 минут, чтобы понять среднее число пользователей в минуту.

Полученное значение умножаем на 5 минут (среднее время закрепления номера за посетителем сайта), после чего умножаем полученное значение на коэффициент 3 (среднее значение динамики пользователей в день).

Сопоставляем полученные формулы и упрощаем их, чтобы получить итоговую: X40, где Х – среднее количество посетителей сайта в день, 40 – вычисленное число кратности.

Зачастую мы предоставляем рекомендацию по оптимальному количеству подменных номеров. Далее заказчик уже сам решает, сколько из них он готов внедрить, понимая масштаб и потребности своего бизнеса.

Компания Binotel рассчитывает номера немного иначе. Она предоставляет специальный код замера, который интегрируется в сайт. На протяжении 2-5 дней код измеряет фактическое наличие посетителей в один момент времени и, соответственно, необходимое количество номеров.

В Ringostat подмена номера по местонахождению пользователя происходит не только по IP, но и по Google Geolocation API. Они смотрят на трафик и рассчитывают количество номеров с помощью своего алгоритма подсчета. Алгоритм также следит за тем, достаточно ли номеров в пуле. В случае роста трафика он подсказывает, нужно ли добавить дополнительные номера для сохранения статистики.

Как выбрать коллтрекинг: чек-лист параметров

Давайте ответим на несколько вопросов, которые помогут выбрать оптимальную систему коллтрекинга, подходящую под запрос вашего бизнеса:

1. Какой коллтрекинг вам нужен: динамический, статический, а может, смешанный?

2. Поддерживается ли выбранный сервис в вашем регионе?

3. Какое время резервирования определенного номера за посетителем сайта вам предлагают?

Это параметр, который определяет, сколько времени за человеком будет закреплен данный номер после того, как он закрыл ссылку вашего сайта. В AdSaver это 5 минут. Binotel дает своим клиентам 2 минуты, но только в том случае, если ссылка не была закрыта. Если пользователь уже закрыл, звонок попросту не попадает в статистику коллтрекинга.

А вот после того, как заказчик перестает пользоваться номером, номер попадает в карантин, где будет замороженным в течение определенного периода времени. Как правило, это срок от 2 недель, но следующий клиент получит его только тогда, когда наши менеджеры будут уверены в том, что он «чистый». Мы делаем это для того, чтобы избежать переадресации обращений от предыдущего заказчика.

В Binotel и Ringostat тоже есть «отстойник» номеров. Собственные номера Binotel помещает туда на полгода. А Ringostat решает вопрос ситуативно. Они пускают в ход номер только после того, как убедятся в том, что за ним больше нет никакой активности.

4. Есть ли интеграция с другими сервисами и CRM-системами? Если нет, сможете ли вы подключить к нему свои инструменты аналитики и продаж?

Отсутствие интеграции с другими сервисами чревато тем, что статистику нельзя будет вытащить и проанализировать.

5. Можно ли установить коллбек-виджет?

Наличие функции заказа обратного звонка – важное преимущество. Менеджер отвечает на поступившую заявку автоматически. Заявки не теряются. Если он занят, звонок можно переадресовать другому сотруднику. Нет надобности выгружать контакты клиента из кабинета Фейсбука, чтобы перезвонить лиду, а время связи с лидом сокращается до 1 минуты, что повышает конверсию.

Кроме того, это позволяет клиенту не тратить свои деньги на исходящий звонок (ведь для кого-то это может быть существенно). Информация о звонках сохраняется в личном кабинете.

Статистика эффективности коллбек-виджета

6. Нужно ли для установки сервиса корректировать код сайта?

Удобно, если в этом нет необходимости и для запуска достаточно внести скрипт в Google Tag Manager, настроив цели в аналитике. Остальные действия установки делаются командой продукта.

Воронка продаж в AdSaver

Как повысить качество обслуживания и улучшить продажи с помощью коллтрекинга?

Одно из важнейших и полезных преимуществ коллтрекинга – прослушивание звонков. Эта опция становится возможной при интеграции сервиса с CRM-системой, где собираются все обращения. Таким образом, можно прослушать любой звонок и понять: каким был тон обращения менеджера, успел ли он озвучить всю информацию о продукте/услуге, на каком этапе разговора человек купил / не купил, и что с этим делать?

Есть много компаний, для которых функция прослушки жизненно необходима. Например, 80 % больших застройщиков, с которыми мы работаем, оптимизировали и улучшили работу отделов продаж за счет использования этой функции. Продажа недвижимости – дело тонкое. Здесь процесс квалификации лида и его консультация играют решающую роль. Поэтому важно понимать, кто и как доносит информацию до клиента.

Не всегда сделка срывается из-за плохой рекламы или проблем с самим рекламным источником. Иногда нужно обратить внимание на диалог и скрипты менеджера по продажам.

Резюмируя, отмечу, что, безусловно, важно иметь в арсенале четкие аналитические данные. Но еще важнее – уметь с ними работать. Помните об этом.

Курс «Веб-аналитика» поможет разобраться со всеми нюансами системы веб-аналитики Google Analytics. Анализируя трафик веб-ресурса, вы сможете сформировать и оптимизировать бюджеты на продвижение.

Подробнее о курсе