03.03.2020

Охрана, отмена! Можно ли отменить заказ в лучших интернет-магазинах Украины

Любой покупатель может оказаться в ситуации, когда после оформления заказа изменились обстоятельства и нужно срочно отменить или изменить оформленный заказ.

Самый простой способ, который можно предложить для пользователя – обычная отмена заказа в личном кабинете сразу на сайте.

Казалось бы, почему не сделать функционал с кнопкой «Отменить заказ» в личном кабинете пользователя? Или же, как минимум, дать инструкции, что делать, если нужно сделать отмену или любые другие изменения в заказе. Подсказать конкретный телефон поддержки, мессенджер или чат-бот, чтобы снизить нагрузку с колл-центра, уменьшить работу службы доставки и упростить жизнь самому покупателю.

Но, как показывает наше исследование, многие интернет-магазины плохо ценят свои ресурсы и не сильно беспокоятся об удобстве своих покупателей.

Исходные данные для исследования заботы интернет-магазинов

В первую очередь я изучил по различным рейтингам, кто является лидером e-commerce в Украине. И уже на свое усмотрение отобрал сайты для дальнейшего тестирования.

Получился вот такой список:

  1. ROZETKA

  2. АЛЛО

  3. COMFY

  4. ФОКСТРОТ

  5. ЦИТРУС

  6. ELDORADO

  7. MAKEUP

  8. PARFUMS

Заказ во всех случаях я оформлял, как самовывоз с оплатой наличными. После оформления заказа следующей задачей было попасть в личный кабинет и попытаться отменить заказ, если такой функционал был вообще предусмотрен.

Процесс оформления покупки

На большинстве сайтов можно было оформить заказ без создания аккаунта. Это правильно с точки зрения удобства пользователя.

Дайте возможность оформить покупку без регистрации и создания аккаунта

К сожалению, несколько сайтов требовали лишние персональные данные – email и отчество. Зачем магазину мой email или отчество, если я хочу забрать еще не оплаченный товар самовывозом? Мне это не совсем понятно.

Ниже – отличный пример с сайта COMFY, как следует менять требования к обязательным полям в зависимости от выбранного способа доставки.

Comfy – Заказ курьером.png

Comfy – Заказ самовывозом.png

Логично требовать email и отчество, если заказ оформляется с онлайн-оплатой или в случае доставки курьерскими службами. Некоторые из курьерских компаний не принимают посылку к отправке, если вы не укажете отчество получателя. Да, таковы реалии логистического бизнеса в Украине.

Возможно, обязательное требование электронной почты пользователя – это особенность бизнес-процесса в системе управления клиентами. Сталкивался с такими ситуациями у клиентов WebPromo и прекрасно понимаю, о чем идет речь.

Но у обязательного email есть существенные негативные последствия для продаж.

Только по моим личным экспериментам с чекаутом (Checkout – это этап оформления заказа), если сделать email обязательным полем, то можно попрощаться с 10-20 % продаж. Это связано с тем, что часть пользователей, желающих совершить покупку, не знают, не помнят или попросту не хотят делиться своим email с продавцом.

Поле с адресом электронной почты – самое часто пропускаемое поле в процессе оформления заказа. Вывод из этого один.

Не делайте email обязательным полем в процессе регистрации. Обязательный email-адрес может привести к потере 10-20 % продаж.

Приведу пример двух наших клиентов, у которых email был обязательным полем, но по другой причине. Обе компании – мировые сети с главным офисом в сотнях километров от границ Украины.

Понятно, что редко когда представительство в Украине «заказывает музыку». И согласно этой давней традиции, обеим компаниям от центрального офиса достались ERP-системы, в которых главный идентификатор – как раз email пользователя. То есть без этого атрибута ERP-система не может создать новую пользовательскую учетную запись в базе данных.

Но один клиент со своей командой программистов смог обойти это ограничение очень простым решением. Для пользователей, которые пропускают email, при оформлении заказа создается временная почта, которая и прописывается в базе данных.

Так что если вы во главу угла ставите интересы и удобство вашего клиента, то выход есть всегда. Ограничением разве что еще может быть отдел разработки, который не способен решить такую задачу.

Большинство лидеров в e-commerce главным идентификатором пользователя считают телефонный номер, и это самое оптимальное из возможных решений. Сейчас вы поймете, в чем ключевое преимущество данного решения:

  • После оформления заказа вам нужно попасть в личный кабинет. На нескольких сайтах предлагают ввести свой номер телефона в качестве логина и секретный код, который сразу же отправляется на ваш мобильный телефон. Из моего опыта: все эти коды приходили без задержек в течение нескольких секунд, что очень хорошо.

  • Вы получаете секретный код, вводите его в соответствующее поле. И таким образом, в пару кликов попадаете в свой личный кабинет, в котором сможете сразу увидеть оформленный ранее заказ. А порой и всю историю заказов по вашему номеру телефона.

COMFY – Вход.png

Да, могут быть редкие сценарии, когда у пользователя не будет под рукой его мобильного, а покупку нужно оформить прямо сейчас. Но эти ситуации действительно встречаются реже, чем нежелание отдать/ввести свой email. Так что выбор тут очевиден.

В качестве логина, по которому пользователь будет входить в личный кабинет, лучше использовать номер телефона.

Теперь мы подошли к тому, ради чего и затевалось исследование – к возможности отменить заказ в личном кабинете.

Отмена заказа в личном кабинете на сайте интернет-магазина

Открытием стало то, что несколько сайтов при оформлении заказа не создают автоматически вашу учетную запись. Вследствие чего просто невозможно после оформления зайти в личный кабинет. После указания вашего номера телефона система сообщит, что такой аккаунт не найден. И даже пройдя регистрацию нового аккаунта, заполнив в регистрационных данных тот же номер телефона, что и при оформлении заказа ранее – к этому аккаунту не подтянется история предыдущих заказов.

Соответственно, на таких сайтах отменить оформленный заказ, который вы делали до регистрации аккаунта, никак нельзя.

Перейдем к восьми сайтам из моего списка.

1. ROZETKA

Это единственный сайт, на котором функционал отмены заказа работает отлично, без каких-либо проблем.

Очень удобно то, что личный кабинет доступен сразу после оформления покупки.

Интерфейс имеет очень удобный UX. Дизайн тоже понятный и не перегруженный. Заходим в «Мои заказы» и сразу видим справа заметную ссылку «Отменить заказ».

Нажимаем эту кнопку и все – заказ отменен.

Я бы даже акцентировал, что это идеальный пользовательский опыт, к которому должен стремиться каждый из интернет-магазинов.

Интернет-магазин ROZETKA тестирование на отмену заказа прошел успешно.

ROZETKA – Мои заказы 1.jpg

ROZETKA – Мои заказы 2.jpg

2. АЛЛО

После оформления заказа кабинет сразу не доступен. Требуется авторизация. Но так как я пароль не помню / не знаю, пришлось его восстанавливать.

Этот процесс много времени не занял – функция восстановления пароля срабатывает на той же странице. Сам код приходит вам на телефон почти сразу. И через мгновение вы уже в личном кабинете видите свой заказ.

Но отменить заказ в личном кабинете никак нельзя.

Интернет-магазин АЛЛО тестирование на отмену заказа провалил.

ALLO – Личный кабинет.jpg

3. COMFY

Личный кабинет недоступен после оформления заказа. Также требуется авторизация. Если нужно восстанавливать пароль, то процедура очень даже удобная. Проблем возникнуть не должно.

Но в истории только что оформленного заказа нет, поэтому и отменять как бы нечего. Что очень странно.

Нашел раздел «Проверка заказа». В нем ввел свой номер заказа и увидел статус «Мы вам не можем дозвониться». Вырисовывается следующий бизнес-процесс: нет телефонного подтверждения, значит заказ не подтвержден, а в статусе ожидания. Соответственно, и отменять нечего.

Узкое место в этой механике только одно. Если я не могу ответить на телефон, значит заказ не поступит в работу и не будет выполнен. А это немного странно, ведь такие пользовательские сценарии вполне могут быть.

Полноценно проверить, есть ли возможность отмены заказа на сайте COMFY, не получилось, так как сам заказ в личном кабинете не был подтвержден.

Интернет-магазин COMFY тестирование на отмену заказа не прошел.

COMFY – Найти заказ.jpg

4. ФОКСТРОТ

Оформляю заказ, перехожу на главную страницу сайта Фокстрот и пытаюсь авторизоваться. Оказалось, что необходимо пройти капчу.

Вы, наверное, подумаете: «Как один из лидеров e-commerce может вешать капчу на процесс регистрации??? Ведь уже давно все должны запомнить, что капча всегда отрежет часть пользователей, которые ее не смогут пройти». И будете правы, потому что я подумал примерно так же.

Из хорошего. Удобно то, что мой номер телефона при попытке авторизоваться сразу подтянулся в соответствующее поле ввода. Но есть и плохое – сам номер выделен светло-серым цветом, словно это не введенный номер, а пример в плейсхолдере.

Фокстрот – Вход. Pегистрация 2.jpg

Тем не менее прохожу авторизацию. Заказ вижу, но отменить его на никак нельзя, и это плохо.

Интернет-магазин ФОКСТРОТ тестирование на отмену заказа провалил.

Foxtrot – Мои покупки.jpg

5. ЦИТРУС

С сайтом Цитрус возникли странности. Оформил заказ. Зашел в личный кабинет. Нашел функционал отмены заказа. Отменяю заказ, но... ничего не происходит. То есть никакого уведомления о том, что заказ отменен, либо визуального изменения о статусе заказа нет. Как-будто функционал отмены заказа не работает.

Цитрус мог попасть в ту небольшую когорту сайтов, где этот функционал присутствует и отлично функционирует. Но оказался в промежуточном сегменте интернет-магазинов, где этот функционал присутствует, но при тестировании не работает.

Интернет-магазин ЦИТРУС тестирование на отмену заказа пройти не смог, хотя функционал есть.

Цитрус – Заказ – Отмена заказа.jpg

6. ELDORADO

Оформляю заказ и сразу пытаюсь попасть в личный кабинет. Но тут меня ждет ужасное разочарование: никак не удается попасть в личный кабинет.

На этапе авторизации заполняю поле со своим номером телефона. Поле ввода подсвечивается зеленым. Даже на телефон сразу приходит от Эльдорадо код для авторизации. Но само окно для ввода этого кода никак не показывается. Окно с одним единственным полем – моим номером телефона – продолжает висеть без каких-либо изменений.

Нажимаю еще раз кнопку «Войти или зарегистрироваться», и снова приходит пароль, но в интерфейсе опять никаких изменений.

ELDORADO – Ошибка авторизации.jpg

В итоге попасть в личный кабинет мне так и не удалось. Поэтому и узнать, есть ли функционал отмены, невозможно.

Интернет-магазин ELDORADO тестирование на отмену заказа провалил.

7. MAKEUP

Проблема сайта MAKEUP оказалась в другой плоскости. Я эту проблему описал выше, в начале статьи – после оформления заказа не создается аккаунт пользователя. А если вы попытаетесь создать аккаунт с тем же номером телефона, который указывали при оформлении покупки, все равно заказ не подтянется в ваш личный кабинет.

Так что вынуждены признать, что MAKEUP это исследование тоже провалил.

Интернет-магазин MAKEUP тестирование на отмену заказа провалил.

8. PARFUMS

Аналогичная проблема и с сайтом parfums.ua – не подтягивается история заказа. Будем лаконичными: и этот сайт исследование не прошел.

Интернет-магазин PARFUMS тестирование на отмену заказа провалил.

Выводы исследования

Единственным сайтом, который имеет действующий функционал отмены заказа, оказался интернет-магазин ROZETKA.

На втором месте следует поставить сайт CITRUS.ua, у которого данный функционал есть, но все-таки не работает так, как следует.

А остальным владельцам сайтов я бы посоветовал взять, как пример, интернет-магазин ROZETKA и доработать личные кабинеты, добавив возможность самостоятельной отмены заказа.

Еще раз повторю, почему этот функционал так важен. Он улучшает юзабилити и удовлетворенность пользователя, а также несколько уменьшает нагрузку на колл-центр.

Хотите узнать больше о способах повышения конверсии на вашем сайте? Оставьте заявку на бесплатный CRO-аудит на сайте web-promo.ua

Если Вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter

Влад Сиднёв

Руководитель отдела CRO & Analytics в агентстве Webpromo, эксперт по юзабилити

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на блоге WebPromoExperts.

Интернет-магазин, Интернет-маркетинг, Юзабилити
Узнавайте обо всем первым!
Вопросы и комментарии:
Авторизуйтесь, чтобы оставлять комментарии