Как самому провести анализ usability сайта?

Хотите самостоятельно найти самые грубые ошибки в usability своего сайта? Тогда дочитайте эту статью до конца, и вы поймете, что это не сложно и не отнимет у вас много времени и сил.

Дело в том, что многие владельцы сайтов и разработчики вместе с ними знать не знают про UI/UX, т. е. все удобство сайта строится на их видении и представлении о том, как удобно. А еще чаще слово «удобство» при разработке вытесняется словом «нравится». И получается множество сайтов, которые нравятся своим владельцам (иногда даже разработчикам), но привлеченные на сайт пользователи не покупают (не выполняют целевые действия).

За примерами таких сайтов, как правило, не надо далеко ходить! Просто попробуйте ввести поисковой запрос и заказать на нескольких сайтах товар или услугу.

Пример №1

Вот здесь, например, на сайте пиццерии при добавлении товара в корзину у пользователя отсутствует понимание о том, что действие произошло и товар добавлен в корзину. Как результат – 15 кликов по кнопке «купить» в надежде, что она всё-таки сработает, а в корзине уже вагон пицц на сумму 6,870р.

Пример №2

Здесь интернет-магазин, продающий ингредиенты для варки мыла, активно наполняет раздел «рецепты» новыми и новыми рецептами. Пользователи, почитавшие на сайте эти рецепты, судорожно пытаются найти в огромном количестве разделов все 20 необходимых ингредиентов и положить их в корзину. Большинству из них просто не под силу найти все ингредиенты и собрать их в корзине в нужных объемах. Более того – наступает полнейший ступор и разочарование – если например одного из ингредиентов нет в наличии. Так почему пользователю в конце каждого рецепта просто не дать возможность положить все необходимое в один клик в корзину и не подобрать за него аналог недостающего ингредиента? Потому, что об этом никто не думал.

И так далее… Список подобных примеров можно продолжать до бесконечности!

В тему! Для тех, кто решил всерьез заняться оптимизацией сайта полезно будет посмотреть вебинары "АБ тестирование – раскрываем секреты", "Юзабилити: как сделать сайт удобным", "Как повысить конверсию online заявки на сайтах услуг и интернет-магазинов?"

Владельцы сайтов в упор не замечают подобные ошибки, считая свой сайт «идеальным» и продолжают вкладывать средства в привлечение нового и нового трафика. Хотя им давно стоило бы задуматься о конверсии. Большинству сайтов (даже стоящих в топах) нужно сделать не так много, для того чтобы начать зарабатывать больше.

Что делать? Как провести исследование usability сайта и увеличить конверсию?

Все варианты исследования юзабилити сводятся к двум довольно не сложным методологиям с множеством вариантов применения:

Обе техники основаны на прохождении пользовательских сценариев в готовых интерфейсных решениях, т. е. на работающих сайтах.

Что такое сценарии? И почему нужно их проходить?

В жизни мы все делаем по определенным сценариям. Например:

и т. д. На сайте пользователи проводят «часть жизни», и все происходит точно так же, как в оффлайн. Посетитель не станет покупателем, пока не пройдет определенный сценарий. Этот сценарий я буду называть еще профилем задач персонажа (пользователя или посетителя). Чтобы сформировать профиль задач персонажа, нам нужно иметь его портрет

Примеры портретов и профилей задач двух посетителей одного интернет-магазина

Профиль персонажа: Светлана (30 лет), домохозяйка, мать 2 детей (старшему 7 лет, младшему 2 года), живет в Киеве, задача купить чайник, ищет чайник на ноутбуке из дома (параллельно может готовить) мотивация к покупке высокая (старый сломался), опыт взаимодействия с нашим сайтом имеется (покупала утюг), точка входа на сайт – главная страница	Профиль персонажа: Олег (32 года), дизайнер интерьеров, отец 2 детей (старшему 7 лет, младшему 2 года), живет в Киеве, задача купить чайник, ищет чайник на работе (пока обеденный перерыв) мотивация к покупке высокая (старый сломался), опыт взаимодействия с сайтом нет, точка входа на сайт – страница листинга, перешел из поиска по запросу «купить чайник».
Профиль задач персонажа: 1. А продают ли они чайники? (начало сценария на главной странице) 2. А возможна ли доставка на сегодня? (утюг привезли на следующий день) 3. А не нагревается ли внешняя поверхность чайника? (У подруги ребенок обжегся и она опасается) 4. А сколько стоит понравившийся чайник? (нет много времени выбирать, останавливается на одном из вариантов) 5. Как заказать? (Младший ребенок спит, чтобы не разбудить звонить не будет)	Профиль задач персонажа: 1. А продают ли они чайники? (начало сценария на странице листинга) 2. А сколько в среднем сейчас стоят чайники? (знает из опыта, что раньше стоили около…) 3. Где находятся? (чтобы заехать по дороге домой и купить) 4. До скольких работают? (был опыт, когда заезжал после работы в другой магазин и не успел до закрытия) 5. А есть ли красные чайники? (как дизайнер интерьеров, считает, что ему подойдет красный) 6. А сколько стоит понравившийся чайник? (сравнивает с ценами на другие чайники) 7. А нет ли скидки? (он зарабатывает в семье и привык считать деньги) 8. А сколько гарантия? (не хочет постоянно покупать новые чайники) 9. Как заказать? (чтобы не платить за доставку и забрать сегодня)

В описанных выше профилях задач два разных пользователя решают одну задачу, но для совершения конверсии (покупки чайника) они будут проходить разные сценарии. У них будут разные промежуточные цели (вопросы из списка профиля задач) с разным приоритетом (чем выше приоритет, тем выше вопрос в списке), достигать этих целей они будут по-разному, и скорее всего купят разные чайники (если смогут получить ответы на все вопросы и пройти весь сценарий до конца).

Как составить профили задач посетителей?

При проектировании интерфейсов и проведении полноценных больших исследований правильнее начинать работу по подготовке профилей задач с сегментации целевой аудитории (ЦА). И далее под различные сегменты пользователей делать различные профили задач.

Сегментировать ЦА можно по разным признакам, назову основные: - Социально-демографическая (пол, возраст, профессия, доход, семейное положение); - Географическая (могут быть разные потребности в разных регионах); - Поведенческая (особенности взаимодействия с UI сайта, периодичность); - Психографическая (мотивация, ценности, эмоции, обстановка, время суток); - Для b2b (сезонность, периодичность, отрасль, квалификация сотрудников). Но, как показывает наша практика (более 1000 различных исследований), большинству сайтов такая большая работа и глубокая аналитика не нужна. Для моделирования персонажа или выбора респондента вполне достаточно проанализировать данные из Яндекс.Метрики или Google Analytics.

Итак, поехали, 2 варианта анализа сайта.

1. Моделирование сценариев Для анализа сайта на базе смоделированных сценариев нужно:

2. Оценка сценариев фокус-групп Для анализа сайта с помощью фокус-групп необходимо:

Пример широкой задачи (для сайта детских товаров):

«Попробуйте выбрать несколько необходимых товаров для своего ребенка и заказать их online. Все ли получилось? Какие сложности возникли? За счет чего можно было бы сделать оформление заказа удобнее?»

Пример узкой задачи (для сайта детских товаров):

«Попробуйте выбрать костюм на утренник для своего ребенка и заказать его online. Все ли получилось? Какие сложности возникли? За счет чего можно было бы сделать оформление заказа удобнее?»

Мы как интернет агентство, делающее упор на удобстве и качестве клиентских сайтов, в 2012 и 2013 годах чаще пользовались первым вариантом оценки юзабилити разработанных продуктов и моделировали много сценариев для разных персонажей. В 2014 чаще применяли второй вариант исследования, привлекая к тестированию сайтов родственников сотрудников. А в 2015 сделали онлайн сервис AskUsers.ru для оценки юзабилити сайтов с помощью пользовательских сценариев выбранной фокус-группы.

Что делать вам, если вы не работали с юзабилити?

1. Можете проработать персонажей и пройти сценарии на сайте от их имени. Возьмите 3 самых популярных сегмента (группы пользователей) ЦА из соц.-дем. Яндекс.Метрики или Google Analitycs и придумайте - кто они, чем занимаются, чего хотят сделать на вашем сайте. Выпишите их промежуточные задачи (можно в виде вопросов), расположив их в порядке значимости для пользователя, и пройдите эти 3 сценария. Вы узнаете много нового про удобство своего сайта.

2. Можете позвать друзей и посмотреть, как они на вашем сайте пытаются выполнить поставленные задачи. Для друзей задачи лучше ставьте «широкие».

Например: «подбери на сайте одежду своему ребенку и попробуй заказать». И пока друзья выполняют задание, фиксируйте все (куда они заходили, с каких страниц, какими инструментами пользовались, что им было неудобно!). Тут самое главное научиться себя сдерживать, и ни в коем случае не подсказывать!

И то, и другое делать не сложно! Уверяю вас, что на большинстве сайтов с помощью предложенных методик можно найти множество неудобных пользователям моментов. Все остальное будет зависеть от вас - владельца сайта, которому нравится текущая версия и вы просто не готовы очередной раз переделывать сайт. А все найденные проблемы вас не сильно волнуют. Но… Но, стоит посчитать, насколько больше вы станете зарабатывать в месяц, если увеличите конверсию сайта, например в 1,5 раза (т. е. у вас будет не 1000, а 1500 заказов в месяц). Как считаете, потраченное время и средства стоят того? А таких результатов удается добиваться даже на очень крупных интернет-магазинах, казавшихся эталоном (примером для подражания).

На графике рост конверсии интернет-магазина известного мирового бренда с 1,90% до 2,47% после внедрения небольшого списка правок. Прежде чем в следующий раз потратить круглую сумму на привлечение трафика, например из контекста, – задумайтесь:

А все ли у вас хорошо с конверсией?

Сайт должен решать задачи пользователей, а не нравится владельцу и/или разработчику. Всем успехов в улучшении сайтов! Пусть конверсии ваших проектов растут!

Автор статьи: Денис Нарижный Руководитель интернет-агентства StudioF1.ru. Основатель сервиса AskUsers. Фейсбук автора