07.10.2019

Как редизайн сайта повысил онлайн-оплаты в 10 раз и разгрузил менеджеров

Кто клиент: «Ваш Пульт» – крупный интернет-магазин пультов дистанционного управления для розничных и оптовых покупателей. Крупнейший оптовый поставщик пультов. В ассортименте магазина пульты различного действия: от телевизора, кондиционера, гаражных ворот и т. д.

Особенности работы клиента: подбор пультов для различных устройств дистанционного управления, программирование пультов.

Проблема клиента, которую нужно было решить: старый сайт больше не мог решать задачи бизнеса. Сама платформа устарела, как и дизайн. Розничным покупателям сложно было найти нужную модель пульта, они часто обращались за помощью к менеджерам. В итоге даже маленький заказ отнимал много времени персонала. Оптовым заказчикам приходилось уточнять данные о доставке, оплате, наличии скидок для них по телефону, что также причиняло массу неудобств обеим сторонам.

Задачи для редизайна: сделать сайт более современным, увеличить скорость и качество подбора пульта, автоматизировать бизнес-процесс продажи, объединить оптовую и розничную торговлю в один интернет-магазин и интегрировать две внутренние системы учета с новым сайтом.

Топ причин поломки пульта

Самые неординарные причины поломки пульта:

Процесс редизайна сайта

Говоря о редизайне, чаще всего имеют в виду UI refreshment (сюда же входит и обновление UI Kit). Мы в Evergreen уверены, что нет смысла улучшать внешний вид без изменений функционала – это то же самое, что повесить новые шторы в доме и заявить, что ремонт удался.

По нашему мнению, в ходе редизайна нужно улучшать процесс работы продукта: его логику, понятность, технические возможности. А затем шлифовать внешний вид, чтобы он соответствовал новым улучшенным возможностям. Поэтому в первую очередь мы провели работу над созданием нового UX-сайта.

Прототипирование редизайна

Понимая сложность задачи, которая перед нами стоит, мы создали высокодетализированный прототип сайта с учетом всех страниц, кнопок, переходов и всех ключевых функций, необходимых как бизнесу, так и покупателю.

В процессе прототипирования мы продумывали логику взаимодействия двух различных сегментов аудитории: оптовых и розничных покупателей. Для каждого из них прописывали персон и всевозможные сценарии покупки пульта:

  1. Покупатель: мужчина, менеджер среднего звена. Старый пульт от кондиционера погрызла собака: съела кнопки и надпись для идентификации модели. На улице жарко, и пульт нужен ему срочно. Новый он покупает, сидя на работе. Он знает производителя, но не знает модели кондиционера. На его телефоне сохранилось фото погрызенного пульта, которое он сделал вчера, чтобы отправить другу, что может помочь в идентификации.

  2. Покупатель: женщина, домохозяйка, молодая мать. Старый пульт от телевизора она случайно постирала с бельем, и теперь он не работает. Объяснить модель как телевизора, так и пульта менеджеру она не может, но может сделать фото на телефон и выслать менеджеру / загрузить в систему для упрощения поиска.

  3. Покупатель: мужчина, продавец, владелец сети небольших точек электроники. Хочет заказать партию из нескольких тысяч пультов для розничной торговли. У него есть точный список всех моделей, которые он заказывал ранее, и ему каждый раз приходится диктовать их менеджеру по продажам по телефону, что неудобно и отнимает слишком много рабочего времени и менеджера, и заказчика. К тому же такой заказ напрямую зависит от рабочих часов менеджера.

В результате мы сделали акцент на перевод всех типов заказов онлайн и создали три варианта поиска:

  • по производителю;

  • по номеру модели;

  • при помощи отправки фотографии менеджеру.

Взаимодействие розничных покупателей с сайтом, согласно нашей задумке, должно было происходить максимально просто:

Для оптовых покупателей мы спроектировали модуль «Личный кабинет», где покупатели могут сохранять свои данные: контакты, адреса доставки, историю заказов и оплат, скидки и пр. Также в личном кабинете реализована функция «PriceLock», благодаря которой клиент видит цены товара сразу же со своей личной скидкой и в выбранной валюте.

Затем пришло время для работы над UI.

Создание концепций нового дизайна

Мы в Evergreen придерживаемся мнения, что нужно презентовать клиенту один максимально проработанный концепт дизайна. Обычно этого достаточно, чтобы утвердить концепт, который мы будем развивать дальше.

В случае с данным клиентом наша задача оказалась несколько сложнее. Клиент хотел дизайн такого уровня, как дизайн Armani в мире пультов. Для сравнения – фото дешевого китайского пульта и пульта, спроектированного Armani для Samsung.

Чтобы найти необходимое решение, мы создали более двадцати концепций дизайна.

Стилистика и концепт редизайна

Мы стоим на позиции, что в любом дизайне крайне важен концепт: все детали должны соответствовать общей идее компании, усиливать её. Именно поэтому мы потратили около 100 часов только на создание концептов дизайна. Так не было запланировано. Обычно после общения с клиентом мы создаем 2-3 концепта, клиент выбирает лучший, а мы дорабатываем его.

Сперва всё шло по плану: клиент принял прототип без возражений. Затем мы предложили варианты дизайна, клиент выбрал, дизайнер создал 39 страниц с подробной проработкой визуала. И тут началось непредвиденное. Оказалось, что клиент представляет свой сайт совершенно по-другому.

Пришлось в срочном порядке организовать новую встречу, на которую клиент приехал со своей продукцией, чтобы передать дух своего бизнеса. И мы снова приступили к работе. В результате получилось целых 28 (!) вариантов дизайна, один из которых действительно попал в точку. Взаимосвязь концепта и внешнего вида заметна в нем на всех уровнях:

  • Цвет. Самый популярный цвет пультов дистанционного управления телевизорами – черный. Поэтому уже цветом обновленный сайт вызывает мягкие ассоциации с пультами. В черном цвете выполнен первый экран сайта.

  • Ещё цвет. Стандартный цвет пультов дистанционного управления кондиционерами – белый. Именно в этом цвете выполнен экран с лучшими предложениями пультов для кондиционеров.

  • Элементы. Кнопки меню, поиска, входа в личный кабинет, корзины выполнены в виде кнопок пульта. Визуально у пользователя складывается впечатление, что они резиновые или пластмассовые, как на реальном пульте, который ежедневно у него под рукой.

  • Стиль. После редизайна сайт получил современный вид с упором на трендовое свободное пространство с ассоциацией на внешний вид пультов.

Таким образом мы создали у пользователя устойчивую ассоциацию с пультами даже на подсознательном уровне.

После всех внедренных изменений сайт клиента стал выглядеть так:

Технический редизайн

Проблема 1: скорость и качество подбора пульта.

Решение: визуальный поиск, подбор пульта по фото.

Сложность правильного подбора модели пульта в том, что пульты часто похожи друг на друга. Особенно, если кнопки стерты, название затерты, сам пульт заклеен различными наклейками, погрызен собакой или ребенком. Все эти детали усложняют идентификацию.

Опытный менеджер может довольно быстро (минут за 5) определить, что за модель пульта у клиента, и подобрать ему замену. Но что, если с клиентом разговаривает новичок? Обучать его работе с сотнями видов пультов – это немалые временные затраты. Если нет опытного менеджера-наставника, новичок будет обучаться по специальным каталогам и плакатам, где наглядно показаны различия между моделями пультов.

Скорость обучения человека зависит от его личных способностей. К тому же остается привязка к человеческому фактору. Если человек уходит с должности – вместе с ним уходит и его опыт. И нужно всё начинать сначала.

Именно поэтому мы создали нейронную сеть и обучили её с точностью более 95 % распознавать пульты любой модели и любой степени изношенности. Эта нейросеть распознает пульты, даже если фото было сделано на мобильный телефон со слабой камерой, при плохом освещении, с перспективой, на любом фоне и в любом положении.

Проблема 2: загрузка менеджеров. Много звонков от клиентов и долгий процесс подбора пульта.

Решение: создание чат-бота для Telegram.

Главная цель запуска бота – сделать сервис доступным 24/7 и упростить процесс подбора пульта. Пользователям достаточно ввести в диалоге с ботом нужную модель или просто отправить боту фото пульта. А бот в ответ отправляет ссылку на подходящий пульт. В итоге заказ пульта через мессенджер занимает всего несколько минут и далеко не всегда требует контакта с «живым» менеджером.

Проблема 3: сложности в масштабировании бизнеса.

Решение: автоматизация бизнес-процессов.

В результате внедренной автоматизации любые изменения относительно товаров (количество, стоимость) отмечаются в 1С или автоматически дублируются на сайт и доступны для клиентов. Любое поступление данных о клиентах связаны с CRM-системой. Благодаря этому скидки лояльности или любые другие особенности работы с клиентом учитываются автоматически.

Также мы интегрировали интернет-магазин с двумя учетными системами (Microsoft Dynamics Nav и Retail CRM). Благодаря им обрабатываются разные бизнес-процессы покупки и учета для оптового и для розничного клиентов, а сам интернет-магазин превратился в полноценную B2B/B2C-платформу.

Особенностью этого магазина является интеграция с двумя учетными системами. Для интеграции бизнес-процессов используется система Corezoid.

Как изменилась конверсия сайта после редизайна?

Сразу после внедрения редизайна мы получили результат, которого хотели достичь:

  • 14 заявок на подбор пульта по фото за первые три дня.

  • Количество онлайн-оплат увеличилось с 1-2 % до 9-10 % уже за первый месяц.

  • Часть оптовых партнеров перешла на заказы исключительно онлайн, что упрощает работу менеджеров и ускоряет процесс продаж.

Если Вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter

Ирина Мельниченко

Копирайтер, сторителлер

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на блоге WebPromoExperts.

Юзабилити, Кейсы, Юзабилити сайта, Дизайн сайта
Узнавайте обо всем первым!
Вопросы и комментарии:
Авторизуйтесь, чтобы оставлять комментарии