От редакции: эта статья для брендов, которые хотят активно продвигаться в интернете. Самое ценное и искомое всеми — отзывы. Это касается любой сферы. Их ищут, читают и принимают во внимание. Многие пишут фальшивые отзывы. Мы же призываем не делать так. А как надо — читайте в статье:
1. Как найти контакт с клиентом после покупки.
2. Как заставить клиентов написать отзывы о покупке.
3. Как мотивировать клиентов на положительные отзывы.
4. Как использовать клиентскую активность для продвижения бренда.
Как найти контакт с клиентом после покупки
Основная проблема, с которой сталкиваются все интернет-магазины — клиенты не любят писать отзывы. Люди идут в интернет, начинают писать и проявлять активность только в тех случаях, когда все плохо, когда они недовольны сервисом или товаром. Пользователи редко могут пойти и написать что-то хорошее, потому что заведомо логика работает так: если человек получил то, что ожидал — хорошо; если не получил — плохо и об этом нужно написать. Обычно пишут в трех случаях:
• недовольны;
• очень недовольны;
• сильно возмущены.
Проблема касается любого бизнеса: крупных игроков и мелких, нишевых магазинов с небольшим ассортиментом товаров. Все клиенты, которые к нам приходят, говорят одно: «Несмотря на то, что у нас в день десяток или сотня продаж, отзывы появляются только негативные — там, где плохо сработала логистика или менеджеры. А хорошего о нас не пишут ничего».
Ни для кого не секрет, что большинство таких клиентов приходят за услугой. Самый дешевый и простой вариант управления репутацией — заказать о себе пачку положительных отзывов с размещением. Где-то 80% клиентов представляют себе все именно так — заплатить за положительные отзывы.
На самом деле часто фальшивые отзывы видны, и работают наоборот — против вас.
Обычно ecommerce применяют набор стандартных методов для того, чтобы настоящие отзывы реальных людей все-таки появились на сайте.
Приглашаем вас на новый дистанционный курс для предпринимателей и маркетологов «Система интернет-маркетинга для бизнеса». Курс длится 13 недель. Хорошо было бы прийти на курс с готовым проектом — коммерческим сайтом. После 13 недель работы над ним под руководством опытных маркетологов, у вас на руках будет готовая стратегия продвижения в интернете, целая работающая система. Ждем вас! На курсе вам подробно расскажут как работать с отзывами.
Как заставить клиентов написать отзывы о покупке
Все это действует и было бы хорошо, если бы не одно «но». Так делаю все. Поэтому если вам правда нужно создать лояльное комьюнити, нужны адвокаты бренда, а в своем товаре или услуге вы уверены на все 150%, то попробуйте нестандартный подход. Потому что у стандартного есть ряд проблем.
Как мотивировать клиентов на положительные отзывы
В своей работе мы пытались выявить общие проблемы и найти нестандартные подходы к клиентам. С некоторыми клиентами у нас получилось поработать достаточно интересно. Мы использовали нестандартные методы мотивации и получили неплохой результат.
Для мотивации клиентов можно предлагать какие-то ограниченные предложения, использовать их для тестирования самого сайта или каких-либо новых продуктов. Все это достаточно просто — например, награда «Поклонник бренда» для человека, который совершил 5 покупок и получил некий бейдж и какое-то ограниченное предложение. Таким вот образом можно на фоне управления репутацией получать и отзывы.
Геймификация
Если вы пользуетесь смартфоном, то видели в приложениях и различных играх разные фишки — получите какое-то количество золота или некую сумму денег на баланс, если сделаете репост или поставите оценку приложению и прочее.
В таком формате можно работать и с магазином.
Человек будет получать какой-то бонус за то, что примет участие в ваших квестах или выполнит какие-то задачи. Такой подход работает и дает большую конверсию, чем банальное предложение скидки или фидбек от менеджера. Единственная сложность, которая здесь возникает — нужно подойти к этому процессу с максимальным креативом.
Создание коммьюнити
Технически все зависит от масштабов. Для небольших магазинов это может быть достаточно просто и недорого, для крупных — сложно и дорого. Но, с другой стороны, мы таким образом можем получать и обратную связь, и отзывы, и посты, и репосты, и ссылки на свой магазин — все, что нам необходимо. Главное — все правильно и интересно оформить.
Одна из проблем, с которой мы столкнулись при подготовке одного из исследований по теме управления репутацией — мы взяли ТОП-100 онлайн-ритейлеров в России и посмотрели, как они работают с положительными и отрицательными отзывами. Мы были удивлены, что большинство никак не работает. Они говорят о тех же проблемах — клиенты не пишут хорошие отзывы, но пишут плохие.
Работа с положительными отзывами
Если есть положительные отзывы, то с ними тоже нужно работать, точно так, как и с негативом. Отсутствие открытой реакции говорит о том, что клиент оставил отзыв — ну и хорошо, магазин на него ровным счетом никак не отреагировал. При помощи открытой реакции можно мотивировать людей оставлять отзывы, так как много людей перед тем, как совершить покупку, читают ваши отзывы. Если они видят, что вы реагируете и благодарите своих клиентов, если они видят, что вы готовы за положительные отзывы предлагать какие-то подарки, вы контактируете с покупателями — это мотивирует психологически их возвращаться и оставлять отзывы.
Работа с iframe
Указанный выше слайд носит более технический характер. Многим людям тяжело ходить, искать площадки и оставлять отзывы. Один из таких хитрых ходов — работа над тем, чтобы формы для отзывов вставлять, врезать в оболочку вашего сайта, готовить специальную страницу с инструкциями. По нашему опыту скажем, что такой метод действительно работает.
По сути, вы подбираете некие площадки, где вы хотите видеть отзывы. Вы консультируетесь с техническими специалистами, насколько реально это сделать. Вы создаете посадочную страницу интересного формата с инструкцией — например, клиенту нужно заполнить 4 поля на странице, чтобы получить специальное предложение, бонус, благодарность. Лучше всего работает и приводит клиента на эти страницы email-маркетинг, когда клиента просят оценить качество сервиса и товара.
Такой подход позволяет увидеть слабые стороны вашего бизнеса. Вы можете все сделать так, чтобы положительные отзывы шли на какие-то площадки. Негативные нюансы или какие-то минусы, которые заметил клиент, будут идти вам для того, чтобы вы понимали, где у вас слабые стороны и где клиент не чувствует должного сервиса.
Если вы вспомните 10–15 крупных магазинов, то вы реально поймете, что только малая часть использует страницы, которые подсказывают пользователю, где написать и почитать отзывы. Это одна из причин того, что отзывы не пишутся. Потому что ни один клиент после покупки не пойдет искать страницу, чтобы оставить положительные отзывы о вас. Но при том же email-маркетинге, если мы даем эту ссылку уже в письме, мы можем получать какой-то небольшой процент реально положительных отзывов.
Сделать такую страницу просто. Ее можно даже не усложнять какими-то креативными ходами и работой дизайнера — обычная страница со списком площадок, где можно оставить свое мнение о вас. Чтобы повысить конверсию и доверие аудитории, желательно подбирать ресурсы, на которых можно залогиниться из социальных сетей и не тратить время на регистрацию.
Работа с лидерами мнений
Работа с лидерами мнений подходит тем, кто продвигает скажем так нишевый товар. Для гипермаркетов такой инструмент не очень актуален. Если вы работаете в определенной нише: бижутерия из натурального камня, например, косметика, одежда авторского кроя, мы можем найти людей, которые этим интересуются или об этом говорят. Как правило, собственники бизнеса и менеджеры знают сайты, форумы и видеоканалы, которые работают в тематике их бизнеса.
Мы можем искать нишевых лидеров мнений, блогеров ( в социальных сетях или Ютубе). Связываться с ними, предлагать товар в различные посты, монтировать в контент ваши пожелания, рекомендации, просьбы, ссылки. Такой подход к рекламе срабатывает, если ваша целевая аудитория на 30-40% как минимум пересекается с аудиторией блога, где вы хотите дать свою рекламу. Для покупателей лидер мнений — пример для подражания, тот человек, которого нужно слушать. Это люди, которые могли купить у вас год назад, а оставить отзыв только сегодня, наткнувшись на пост.
Во многих сферах реклама рекомендаций работает неплохо.Такой инструмент особенно актуален для регионального нишевого бизнеса, где лидеров мнений буквально несколько человек, вы их всех знаете и можете перечислить на пальцах. Информационный шум, так или иначе, будет приводить оставить отзыв о вас.
Как использовать клиентскую активность для продвижения бренда
Далее задача состоит в поддержке активности: посты, репосты, лайки везде, где вы можете зацепить некую часть своей целевой аудитории. Тут вы будете получать и фидбек, и обсуждение своего бренда, и положительные мнения. Дальше вы сможете все эти страницы и контент, в зависимости от того, с каким форматом вы работаете с блогерами, использовать для построения выдачи по вашим брендовым запросам.
Авторизуйтесь, чтобы оставлять комментарии