13.04.2020

Кейс: как клинике быстро внедрить онлайн-консультации и не растерять своих клиентов

От редакции: ищем и публикуем истории о том, как бизнес не сдается и быстро подстраивается под наши унылые реалии: тотальный карантин, полную неизвестность, необходимость платить аренду и зарплату. Сегодня рассказ о медицинском центре на Оболони, в Киеве.


В формате собственного медицинского центра Rymarenko.Clinic работает 1,5 года. Сейчас у нас постоянно работают четыре врача-дерматолога, административный и младший медицинский персонал. Также мы привлекаем для консультаций врачей других специальностей (эндокринолог, гастроэнтеролог).

Основной профиль клиники – лечение дерматологических заболеваний кожи и волос, диагностика и удаление новообразований и весь спектр косметологии (классическая, лазерная, инъекционная). Мы много работаем с пациентами, у которых сложные дерматологические проблемы. Это люди, которые прошли все круги отечественной медицины. Также отдельное направление – лечение осложнений после неграмотных горе-косметологов.

Поскольку у Rymarenko.Clinic есть медицинская лицензия и все необходимое для обработок, мы имеем право работать и во время карантина.

Цитата:

«До інших закладів, яким дозволено здійснювати діяльність (у тому числі ті, що надають побутові послуги), відносяться заклади, які ведуть:

банківську та страхову діяльність;

медичну та ветеринарну практику;

діяльність автозаправних комплексів;

засоби поштового зв’язку».

Но по факту клиника закрыта по нескольким причинам. Мы не хотим увеличивать количество контактов и подвергать друг друга рискам. Плюс многие сотрудники теперь отрезаны от работы, так как живут в пригороде.

Что случилось после объявления карантина: какие меры принимали, чтобы сохранить бизнес и клиентов?

Первая реакция, конечно же, шок. Мы работаем официально: с лицензией, трудоустройством сотрудников, соответствующими налогами, белыми платежами и т. д. До сегодняшнего дня никаких льгот или налоговых каникул для работодателей наши власти не предложили.

Переговоры с бизнес-партнерами

Первая задача: сохранить бизнес, провести все обязательные платежи и по возможности отсрочить выплаты по кредитам и аренде. Нужно было вести переговоры с поставщиками, арендодателями, кредиторами. Со всеми сразу. При этом пытаться сохранить трезвый ум в условиях «А-а-а, паника, мы все умрем и обанкротимся!»

Мы благодарны многим поставщикам, которые гибко отреагировали на ситуацию и предложили, например, снижение минимальной суммы закупки, возможность прямой отправки пациентам и т. д.

Совет: ведите переговоры с арендодателями и поставщиками, со всеми, кто связан с вашим бизнесом. Предлагайте разные варианты сотрудничества и ищите компромисс. Всем адекватным людям выгодно сохранить платежеспособного партнера, чтобы продолжать сотрудничать с ним после кризиса.

Напомните об этом своим партнерам)

Коммуникация с клиентами

Вторая задача: уберечь клиентов. Самыми напряженными были первые дни, когда нужно было:

  • связаться со всеми записанными на недели вперед пациентами и переносить их визиты на неопределенный срок;

  • уведомить всех про изменения в режиме работы.

С первых же дней напряжения, еще до карантина, мы сразу задействовали все наши каналы коммуникации – информировали о режиме работы, обработок.

Совет: если вы еще не внедрили CRM-систему для учета своих клиентов, самое время наконец-то сделать это!

К нашей CRM подключена услуга ТурбоСмс, что значительно облегчает работу, когда нужно донести важную информацию сразу всем или выборочно.

Мы пишем посты в Фейсбуке:

На бизнес-странице клиники в Фейсбуке

Активно общаемся в Инстаграме:

В Инстаграм-аккаунте рассказали о том, что продолжаем принимать заказы на средства для домашнего ухода и готовим прямые эфиры и контент с советами для тех, кто хочет заботиться о своей красоте и во время карантина

Это было нужно еще и для того, чтобы хоть немного уменьшить тревогу пациентов, ведь поводов для волнений в те дни, как и сейчас, предостаточно.

На время карантина мы организовали бесплатную отправку заказов и сообщили об этом.

Мы пишем посты, снимаем сторис, делаем sms-рассылки по базе клиентов

Мессенджеры – тоже важная часть коммуникации.

Совет: будьте на связи в сложные времена. Очень важно, чтобы администраторы продолжали быть на связи по телефону и в мессенджерах, вовремя отвечали на все запросы. Вы получите лояльность ваших клиентов (в нашем случае – пациентов), если успокоите их и дадите понять, что готовы помочь, как только будет возможность. Это дает небольшой + к чувству безопасности.

Основатели бизнеса не должны молчать. Пишите на ваших личных страничках в социальных сетях о том, что происходит.

Как решили внедрять консультации онлайн, что для этого делали?

Про необходимость перехода в онлайн мы задумывались давно, но здесь как раз и клюнул тот самый жареный черный лебедь.

Нужно было обеспечить помощь:

  • первичным пациентам, которые не смогли попасть на запланированный прием, часть из которых – с обострениями, то есть ждать до конца карантина не вариант;

  • постоянным дерматологическим пациентам, которых нужно сопровождать в процессе лечения, корректировать назначения и т. д.;

  • пациентам без проблем, но с запросом на подбор или коррекцию домашнего ухода, ведь запланированные процедуры профессионального ухода тоже пришлось отложить на неопределенное время.

Первую неделю было затишье. Начиная со второй (когда стало понятно, что эта история надолго), посыпались запросы на подбор ухода. С третьей недели начались обострения дерматологических проблем, потому что, увы, состояние кожи напрямую связано с нервной системой.

Сами консультации не приносят ощутимой прибыли, но помогают поддерживать контакт с пациентами. Также пациенты могут заказать после консультации рекомендованные врачом средства домашнего ухода (мы всегда предлагаем различные варианты, на разный бюджет). Для пациента это точное попадание в нужные средства без лишних трат, по рекомендации врача (а значит, будет эффективно). 

Мы перебрали много различных вариантов, и самым простым оказалась такая схема:

Администратор (на удаленке) согласовывает удобное время с врачом и пациентом

Пациент заранее присылает максимально четкие фото, сделанные при дневном свете

В назначенное время происходит созвон в одном из мессенджеров

После консультации врач предоставляет рекомендации по уходу/лечению

Если необходимо заказать препараты и средства, это происходит через администратора

Постоянных пациентов мы сопровождаем таким образом бесплатно, для первичных цена консультации символическая – 200 грн.

Этот формат работы оказался достаточно удобным. Мы продолжим его использовать и после карантина, по крайней мере для сопровождения постоянных пациентов. К тому же многие наши пациенты приезжают из других городов, и эта опция сильно упростит им жизнь.

Первичных пациентов будем приглашать лично, все-таким в дерматологии многое очень важно увидеть своими глазами. А вот диагностику новообразований вообще невозможно провести дистанционно. Для этого нужен специальный оптический прибор – дерматоскоп, который используется для детального осмотра.

Какие маркетинговые каналы использовали до кризиса и что работает сейчас

Маркетинг офлайн: буклеты и анонсы акций, витрина и т. д. – естественно, не работает, поскольку мы закрыты. Продолжают работать соцсети (ФБ и Инстаграм с таргетированной рекламой), закрытый Телеграм-канал для пациентов, сайт, адресные рассылки по базе пациентов (например, записанным на ближайшее время на инъекции ботулотоксинов мы можем предложить косметику, которая позволит продлить эффект без инъекций сейчас, и т. д.).

Продолжаем публиковать посты и сторис о косметике и средствах ухода, писать, что есть в наличии. Сейчас особенно актуальны средства для чувствительной кожи (потому что на нервной почве чувствительность проявилась практически у всех) и, как ни странно, солнцезащита (прогулки с собакой и на балкон никто не отменял).

Также спонтанно подключились активности, которые мы меньше использовали ранее – видео с нашими специалистами, а также участие наших врачей в гостевых эфирах в Инстаграме у блогеров. Главный врач Ольга Рымаренко была на эфирах у Елены Сагун (эфир посмотрели 250+ зрителей, итоговый пост – на момент написания статьи охват 2070+, 21 сохранение) и Юлии Янчар (в прямом эфире смотрели 380 зрителей).

После эфиров сразу, в ближайшие несколько часов, начались заявки на консультации и подбор ухода. В том числе от родителей подростков с акне (мы очень любим работать с этой категорией пациентов).

Мы сняли видео о правильном домашнем уходе, 540 просмотров на момент написания без таргетированной рекламы, также познавательные об инъекционных методах (для соцсетей):

первый – 425 просмотров без рекламы;

второй – 240 просмотров без рекламы;

Еще написали экспертный материал о домашнем уходе для одного из крупных порталов.

Еще у нас была забавная активность в Инстаграме – разбор косметичек.

Придумали способ быть полезными и вовлечь клиентов – разбор домашней косметики профессиональным дерматологом

Мы подсмотрели эту идею у педиатра Лидии Бабич, где она комментировала аптечки подписчиков. Наши подписчики выкладывали фото своих средств ухода. Специалисты комментировали и давали рекомендации, нужно ли что-то добавить в домашний уход. Также мы показывали в сторис, чем пользуются наши врачи. Этот контент зашел на ура, потому что он одновременно расслабляет, развлекает и приносит пользу.

Основные запросы на комментарии и эфиры сейчас – это домашний уход. К сожалению, на этой теме тут же появилось много спекуляций, вплоть до продажи профессиональных кислотных пилингов напрямую пациентам (для тех, кто не в теме – это очень рискованно, обычный человек может запросто организовать себе химический ожог вплоть до рубцов).

Совет: образовывайте, просвещайте, делитесь экспертизой и приносите пользу.

Эфиры, статьи, видео и т. д. – для нас еще и возможность просветительской работы, т. к. мы считаем очень важным обучать пациентов, чтобы они не навредили себе.

Сейчас нас очень поддерживает мысль о том, что даже если спрос на косметологические услуги упадет, хорошие дерматологи всегда будут востребованы. И это дает надежду на возвращение к активной работе после карантина.

В контент-маркетинге и маркетинге в целом сейчас приходится быть, с одной стороны, очень гибкими – быстро реагировать на изменения, на появление новых запросов: обрабатывать лицо антисептиком или нет? Как спасать руки? Что делать с маской на лице, если от нее все чешется? И т. д.

С другой стороны, нам очень важно не перегрузить подписчиков и пациентов бесконечной «мотивацией» и контентом в целом. Сейчас его становится уже избыточно.

Наша стратегия – это выстраивание долгоиграющих, уважительных и доверительных отношений. Поэтому точно «нет» хайпу, запугиваниям и прочим эмоциональным манипуляциям.

Сейчас всем тяжело и страшно, поэтому мы стараемся хотя бы не увеличивать энтропию и по возможности поддерживать всех, кто с нами, реально и виртуально.


От редакции: У вас есть история о том, как ваш бизнес борется с последствиями тотального карантина? Делитесь: zaiats@web-promo.ua.

Коммуникациям с вашими клиентами, особенно во время кризиса, мы обучаем на курсе SMM-специалист.


Если Вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter

Анна Рымаренко

контент-маркетолог в Rymarenko.Clinic

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на блоге WebPromoExperts.

Интернет-маркетинг, Кейсы

Хотите стать автором?
Присылайте нам свои статьи!

Вопросы и комментарии:
Авторизуйтесь, чтобы оставлять комментарии

Стоит посмотреть

Узнавайте обо всем первым!

Увага!

icon

Українська версія сайту знаходиться на стадії бета тестування.

Просимо вибачення за тимчасові незручності.

Зрозуміло Повернутися на російську версію