7 распространенных вопросов по технологии call tracking

Коммерческий директор Ringostat Константин Червяков о ключевых вопросах, которые возникают у 80% пользователей сервиса аналитики звонков.

1. Зачем мне столько номеров?

Объем необходимых номеров для вашего сайта зависит от количества посетителей, которые одновременно просматривают сайт. То есть, если вы планируете масштабную акционную кампанию, то на этот период времени вам нужно запастись дополнительными номерами, которые обеспечат точность аналитике. В то же время в периоды спадов номеров нужно значительно меньше.

Каждому посетителю присваивается уникальный ID и показывается свободный на данный момент номер. Для правильного подсчета количества номеров нужно знать не столько общий объем трафика, а то, сколько посетителей смотрят ваш сайт одновременно.

В Яндекс.Метрике есть прекрасный отчет мониторинга нагрузки на сайт. Это наверно еще одна фишка (в дополнение к Вебвизору), которая хоть как-то сглаживает очень серьёзное отставание этого инструмента от возможностей Google Analytics. Этот отчёт показывает максимальные пики посетителей каждый день за любой отчётный период.

Например, в вашем отчете есть следующие показатели за последние 30 дней:

Мы в Ringostat считаем, что для гарантии репрезентативного % точности при сопоставлении звонка с посещением, стоит брать во внимание только отметки, которые повторяются 3 и более раз за последние 30 дней. Оптимальное количество номеров для такой статистики — 5. Иногда можно взять один запасной номер, если это оправдано.

Понятное дело, что будет небольшое отклонение из-за пиков, но его вес на итоговые данные будет не критичным. Если же вы возьмете 10 номеров, для того, чтобы обеспечить полную точность, то получите перегибы по стоимости отслеживания звонков и как результат сниженную рентабельность инструмента. Сезонные тематики стоит рассматривать иначе, и анализировать данные за последний год.

2. Что делать с раскрученным запоминающимся номером?

Сервисы call tracking позволяют оставить «красивый» номер для отдельных потоков трафика (статический коллтрекинг). Таким образом, если вы используете короткий и простой номер в наружной рекламе или фирменной одежде персонала, то его не нужно менять. Он будет подключен к системе по схеме комбинированного call tracking.

Вы сможете понять, сколько клиентов записали или запомнили этот номер и как работает внешняя реклама. Что не исключает успешной работы сайта с подменными номерами, где у маркетингового отдела есть возможность зафиксировать количество лидов с каждого рекламного источника в интернете.

3. Что произойдет с номерами, когда закончится срок аренды?

Номера должны пройти процедуру «очистки», то есть некоторый период, в зависимости от специфики бизнеса, они будут оставаться за вами (если вы арендуете номера у Ringostat, то мы еще неделю держим их за вами без необходимости платить за этот период), для того, чтобы не потерять клиентов, записавших номер. На практике таких клиентов совсем немного.

С учетом того, что номер не будет показываться на сайте, динамика таких обращений в течение примерно одной недели должна сойти на «нет». Если конкретная сфера требует более длительного периода «очистки», то есть два варианта:

4. Увеличатся ли продажи после установки call tracking?

Перераспределение рекламного бюджета, установка виджета callback, уменьшение пропущенных звонков— это все проверенные источники роста продаж. Аналитика звонков не «таблетка», которая решит все проблемы бизнеса. Call tracking — это хороший «рычаг» для старта изменений в работе отдела продаж, отдела маркетинга, но не более того.

Пропущенные звонки, которые вы сможете зафиксировать с помощью сервиса, не пропадут за один день, также как и упущенные клиенты из-за длительного ожидания. А может, просто проблема в неправильной тактике вашего sales-менеджера.

К примеру, не удивляйтесь низким продажам, если ваши менеджеры поднимают трубку после 11-12 секунд ожидания клиентов. По нашим подсчетам это средний показатель для 10 исследуемых областей. Именно столько нужно для того, чтобы вызвать негативные эмоции у потенциального покупателя.

Продажи могут увеличиться только в том случае, если вам удастся эффективно воспользоваться полученными данными, оптимизировав затраты на рекламу и улучшив работу с клиентами.

5. Вы уверены, что затраты на call tracking окупятся?

В каждой конкретной ситуации нужно просчитывать экономические эффекты, и пробовать. Потому что в любом случае, новые инструменты это риск, хоть и зачастую оправданный.

Наш опыт показывает, что у большинства компаний есть резервы для более эффективного использования контекстной рекламы, более эффективной работы отдела продаж. Поэтому главным ограничением в большей степени является готовность или неготовность наших клиентов идти на внутренние изменения, без которых не стоит ждать привлекательных результатов.

6. Есть ли ситуации, когда call tracking внедрять нецелесообразно?

Несмотря на много позитивных кейсов от внедрения отслеживания звонков, вполне закономерно, что есть и те, кому эта технология не подойдет. Речь идет, прежде всего, о двух причинах: низком уровне продаж по телефону и маленьком рекламном бюджете.

Первая проблема понятна. Если вашему бизнесу клиенты предпочитают не звонить, а писать, то отслеживание звонков обойдется слишком дорого и окажется не выгодным. Хотя мы сталкивались с ситуациями, когда низкий процент конверсии через телефон все равно стоит отслеживать, правда если ценность каждого привлеченного клиента достаточно высока.

Вторая проблема связана с тем, что при небольшом объеме заявок в принципе, аналитика звонков будет не актуальна и не сможет серьезно помочь улучшить бизнес-процессы, которые еще не отстроены.

7. Зачем отслеживать звонки постоянно?

Есть распространенное заблуждение, что звонки соотносятся с онлайн-запросами в одинаковой степени в разные периоды времени. Поэтому достаточно узнать это соотношение единожды и дальше использовать без ежедневных «замеров».

На самом деле не все так просто. Во первых, есть естественная динамика поисковых систем, где рекламные кампании постоянно меняют свою ценность и место в выдаче, что влияет на количество трафика. Во вторых, есть сезонные изменения, которые связаны с активизацией одной аудитории и более пассивным поведением другой. Поэтому аналитические результаты очень сложно использовать для будущих периодов.

В доказательство публикуем диаграмму из одного нашего кейса в сфере недвижимости, где видно, что соотношение онлайн-заявок и звонков может колебаться в пределах 20%.

Если у вас остались вопросы можете задавать их в комментариях или писать мне на электронную почту k.cherviakov@ringostat.com или в facebook.