5 советов, как построить идеальные отношения с клиентом в PR

Ведущий аккаунт-менеджер коммуникационного агентства 2L Ольга Харитонова делится внутренними правилами по общению с клиентами.

Я работаю в 2L c 2011 года: прошла путь от ассистента до ведущего аккаунт-менеджера и знаю, как никто другой, насколько важно настроить конструктивное доверительное общение с заказчиком.

У нас в агентстве выработались внутренние правила взаимодействия с клиентами, которые теперь передаются от опытных сотрудников новичкам. Я собрала все их в одном тексте, потому что верю: они могут быть полезны коллегам по индустрии.

Суть работы агентства – оказание необходимых клиенту услуг. В нашем случае это маркетинговые услуги: PR, digital, стратегии и вот это все. Качество этих услуг – это основа взаимоотношений, маст хэв, без которого рассыпятся любые отношения, рано или поздно.

Когда вы заказываете любую услугу, вы наверняка хотите получить ее:

• своевременно;
• качественно;
• за адекватные деньги, но это дело второе, если первые два пункта выполнены на 10 из 10.

Отсюда вытекают главные правила для общения с клиентами.

1. Отвечайте оперативно и по делу

Отвечайте на запросы клиента своевременно и максимально полно, но по делу. Наш корпоративный стандарт ответа на письмо – 24 часа. Даже если выполнить задачу или дать ответ по существу в этот период невозможно, всегда можно обозначить срок, когда вы сможете отправить все необходимое.

Формулируйте мысли кратко и четко. У человека на той стороне так же, как и у вас, полно своих дел, болей и сомнений, внутренних отчетов, наконец. Одна из задач клиентского сервиса – снять боли от работы с вами, чтобы клиент не тратил время на перепроверку, сотое согласование, разъяснение и уточнение там, где уже дважды прошлись по неясным моментам.

Поэтому прежде чем взяться за любую задачу, проанализируйте ее, соберите в кучу все уточняющие вопросы, посмотрите, на какие из них вы в состоянии ответить сами или найти ответ в открытых источниках. Ну и посмотрите в принципе, соответствует ли эта задача целям проекта.

2. Соблюдайте сроки

Если вы не успеваете выполнить задачу в оговоренные сроки, сообщите клиенту об этом заранее и укажите, когда она будет готова.

Лучше сдать на день позже, предупредив о задержке, но максимально полный результат вашей работы, отвечающий всем требованиям клиента.

В нашей корпоративной культуре есть правило «Уперся – сообщи». Отлично помогает избежать неприятных неожиданностей. Например, в 2016 году мы застраивали стенд для клиента на Игромире. Были оговорены сроки, когда мы пришлем фото готового стенда, чтобы клиент отчитался перед своим руководством в головном офисе.

Подрядчики по застройке задержали сдачу своих работ, и весь график полетел в тартарары. Я понимала, что обещанный срок отправки фото в 4:00 нереалистичен, поэтому в 3:15 отправила сообщение клиенту о задержке и новый срок – 7:00.

Да, клиент мог спать, да, 3 часа могли не сыграть роли. Но эта история показала, насколько важны были договоренности. В головном офисе все были в ожидании фото, поэтому, не получив их в указанный срок, наше контактное лицо рисковало испортить первое впечатление от своей работы.

В нашем случае все знали, чего и когда ожидать, и спокойно отнеслись к переносу сроков.

3. Грамотно оценивайте свои ресурсы и учитесь говорить «нет»

У вас есть рабочие часы и свой внутренний ресурс. Старайтесь выполнить свои задачи по максимуму в это время. Это про планирование, тайм-менеджмент и work-life balance.

Если вы понимаете, что задача не отвечает вашим договоренностям или выходит за рамки возможного (например, сделать маркетинговую стратегию в 4 часа ночи, или спецпроект не стоит своих денег), не бойтесь отказывать клиенту, но обоснованно, доступно объясняя причину.

«Сделаем, но к такому-то числу», «Стоимость данного проекта выше, потому что...», «У нас сейчас в работе такие-то проекты. Чтобы выполнить вашу задачу, нужно сдвинуть один из них. Как вы думаете, какой?»

В то же время старайтесь почувствовать тонкую грань, когда стоит идти на уступки. Особенно если понимаете, что дополнительная задача минимальна по затратам ресурсов, но принесет невероятную пользу клиенту. При этом расскажите, что это ваша добрая воля, а вовсе не обязанность. Тогда вы не программируете клиента на неоправданные ожидания в будущем.

4. Прокачивайте навыки общения и эмоциональный интеллект

Будьте вежливыми, не выбивайте дверь с ноги.

Клиент никогда не купит дополнительные услуги, если вы ведете себя, как продавец на рынке.

Будьте эмпатом: сопереживайте клиенту, входите в его положение. В критической ситуации большинство подвержено истерике. Если это ваш случай, выслушайте собеседника, уловите суть и предложите решение сложившейся проблемы, особенно, если она произошла по вашей вине.

Клиент – живой человек со своими проблемами и такими же боссами и дедлайнами над головой.

Будьте участливыми, интересуйтесь самим человеком, его бизнесом и целями не только по расписанию.

История из нашей практики.

Это лето было безумно жарким во всех смыслах. В офисе клиента – Сахара, в наших совместных проектах – огонь. Прогноз на ближайшую рабочую неделю не радовал: слишком высокое напряжение продолжало расти. Моя коллега со своей командой заказала огромную коробку мороженого и отправила ее клиенту в офис.

Казалось бы, такая мелочь. Но как же она была кстати. Этот простой человеческий жест показал, как хорошо команда чувствует своего клиента, как проявляет простую человеческую заботу. Жизнь состоит из мелочей и каждая из них важна.

5. Будьте проактивными

Если ваши взаимоотношения встали на рельсы, не стоит расслабляться и идти проторенными дорожками. Предлагайте новые инструменты, новые способы решения стандартных задач, сообщайте о новых трендах и кейсах, которые работают в вашей области и релевантны ЦА клиента. Обучайте клиента, делитесь знаниями, это повысит вашу экспертность в глазах клиента и увеличит его доверие.

Например, в 2018 году, проводя опросы клиентов, мы уловили часто повторяющийся вопрос про удачные и неудачные даты для ивентов. Кто же знал, что через год любой ивент в любой день будет не просто удачей, а лучом света в пандемию.

Эта находка натолкнула нас на мысль сделать календарь благоPRиятных дней. Нам не сложно, а клиентам – неоценимая польза.

К нему добавилась чековая книжка – тоже результат опросов и наша попытка сделать подарок не для галочки, а чтобы он был долгожданным и очень полезным. Чековая книжка – это небольшая брошюра со скидками, которыми клиент мог воспользоваться в течение следующего года.

Правила работают, когда становятся частью культуры

Работа в коммуникациях – это не только достижение необходимых KPI, а в первую очередь – взаимодействие и общение с людьми. Опыт показывает: если следовать правилам из этого материала, то даже самый трудный и недоверчивый клиент станет для вас дружественным партнером на долгое время.

Средний срок PR-проекта в агентстве – 3 года, самый продолжительный – 10 лет. 40 % лидов в агентство приходят по рекомендации, а каждый 2 клиент, сменив работу, приходит к нам со своим новым проектом.

В 2L мы давно живем по этим правилам, они стали частью личной культуры для множества наших бывших и нынешних сотрудников. Следование им уберегло нас от седых волос, испорченных нервов и клиентов, досрочно отказавшихся от наших услуг.