Ми зустрічаємо їх скрізь: чат-боти спілкуються з нами на сайтах, в месенджерах і соціальних мережах. За допомогою них компанії можуть регулярно збирати ліди, вибудовувати підтримку клієнтів, автоматизувати процеси і при цьому економити ресурси команди.
В цій статті ми дамо вам короткий набір кроків(чек-лист) для того, щоб ви могли самостійно зрозуміти, як побудувати свого першого бота без залучення розробників.
Отож, наш чек-лист складається з 10 кроків. Далі, розберемо кожен детальніше.
- Визначення цілей чат-боту.
- Пошук цільової аудиторії.
- Місце розміщення чат-бота (месенджери, сайт,
- QR-код тощо).
- Платформа для створення чат-бота, що має потрібний функціонал і можливості кастомізації.
- Встановити Tone of Voice, відповідно до вашого бренду і
- портрету цільової аудиторії.
- Створити сценарій чат-бота.
- Тестування з фокус-групою.
- Визначити KPI та метрики успіху для оцінки продуктивності
- чат-бота.
- Запуск чат-бота.
- Ресурси для поточного обслуговування, моніторингу та підтримки чат-бота.
Визначення цілей чат-боту
Чат-бот — це віртуальний співбесідник, який може вирішувати типові завдання без оператора: ставити питання і відповідати користувачам, давати інформацію за запитом і виконувати прості завдання для підтримки лідів.
Щоб зрозуміти, як зробити чат-бот для бізнесу з максимальною віддачею, потрібно врахувати:
- цілі — що саме ви будете автоматизувати й для чого;
- аудиторію — з якими сегментами будете взаємодіяти і через які месенджери;
- збір бази — як люди дізнаються про ваш чат-бот, як будуть потрапляти в нього.
Можна виділити 6 цілей для різних типів бізнесів:
- Збільшення продажів: чат-бот може надавати рекомендації та відповіді на запитання користувачів, що сприяє збільшенню конверсії продажів. Наприклад, чат-бот магазину одягу може рекомендувати користувачеві схожі товари, які можуть його зацікавити, а також відповідати на запитання про розміри, кольори та наявність товарів.
- Взаємодія з клієнтами: чат-бот може забезпечити швидку та ефективну взаємодію з клієнтами, відповідаючи на запитання, надаючи інформацію про товари та послуги, а також вирішуючи проблеми. Наприклад, ваша ніша — ресторанний бізнес. Ви можете побудувати логіку, де ваш чат-бот буде відповідати на запитання про меню, розклад роботи, акції та спеціальні пропозиції. Наприклад, користувач може звернутися до чат-бота з запитанням: «Які бургери у вас є?». Чат-бот може автоматично надати відповідь з переліком доступних бургерів, їх описом та цінами.
- Збір бази: чат-бот можна використовуватися для збору контактних даних користувачів, що дозволяє побудувати базу клієнтів для розсилок або маркетингових кампаній. Наприклад, ваша ніша інфобізнес. Ви генеруєте чек-лист з корисними матеріалами і віддаєте його за підписку на вашого бота, попередньо запустивши рекламну кампанію під збір лідів.
- Проведення опитувань: чат-бот може використовуватися для проведення опитувань серед користувачів, збираючи їхні відгуки та думки щодо продукту або послуги. Наприклад, у вас є офлайн-магазин техніки, і після проведення покупку вашому клієнту можна надіслати у бота повідомлення з опитуванням якості послуг.
- Підтримка користувачів: Чат-бот може служити інструментом підтримки користувачів, відповідаючи на запитання, надаючи інструкції щодо використання продукту або послуги, а також розв'язуючи проблеми. Припустимо, ви володієте компанією, яка розробляє та продає програмне забезпечення для управління бізнес-процесами. Ви створюєте чат-бота, щоб надати підтримку користувачам у вирішенні технічних проблем та надати інструкції щодо використання вашого програмного забезпечення.
- Для розваги: часто чат-боти можуть бути місцем, де ви зможете надсилати юзерам фановий контент. Наприклад, надсилати меми, різні тематичні квізи, просто рандомні денні поради.
Пошук цільової аудиторії
Ще одним надважливими кроком у розробці комунікаційної стратегії та воронки продажів є встановлення цільової аудиторії.
Це означає ідентифікацію групи людей, які мають зацікавленість у вашому продукті або послузі, та визначення їхніх особливостей, потреб та поведінки. Це дозволяє вам налаштувати комунікацію та воронку продажів таким чином, щоб вона була максимально ефективною і привабливою для вашої ЦА.
Наприклад, уявімо, що ви володієте онлайн-магазином, який продає екологічно чисті косметичні засоби. Ваша цільова аудиторія — це люди, які прагнуть вести здоровий спосіб життя, дбати про довкілля та використовувати натуральні продукти. Вони можуть бути свідомими споживачами, активними у соціальних мережах та бути зацікавленими в нових трендах у косметичній індустрії.
Для ефективної комунікації з цією аудиторією ви можете використовувати соціальні мережі, блоги та інші онлайн-канали для поширення інформації про ваші продукти та акції. Важливо створити зміст, який відповідає їхнім потребам та цінностям — наприклад, писати про переваги використання натуральних інгредієнтів, екологічні упаковки та зворотний відбиток, ініціювати соціальні ініціативи у вигляді фото-флешмобів і т.д..
Щодо воронки продажів, ви можете створити ефективний процес, який включає просування клієнтів через різні етапи — від знайомства з вашим брендом до покупки. Наприклад, ви можете запропонувати безкоштовну консультацію щодо вибору продуктів, надати зразки або знижки для нових клієнтів.
Читайте також: Покращення бізнесу за допомогою чат-ботів: що варто знати
Місце розміщення чат-бота (месенджери, сайт, QR-код тощо)
Обрати місце розміщення чат-бота залежить від вашої цільової аудиторії та мети використання чат-бота. Переглянемо декілька популярних варіантів:
1. Месенджери: розміщення чат-бота у популярних месенджерах, таких як Facebook Messenger, WhatsApp або Telegram, може бути ефективним способом взаємодії з вашою аудиторією. Це зручно для користувачів, оскільки вони можуть звертатися до чат-бота безпосередньо у своїй улюбленій програмі.
Ось приклади ботів в Instagram для Fizi — це український бренд батончиків, та бот у Facebook для Makeup — інтернет-магазину косметики та парфумерії.
2. Сайт: розміщення чат-бота на вашому веб-сайті є популярним варіантом, оскільки це дозволяє вам забезпечити підтримку користувачів прямо на вашому сайті. Ви можете розмістити чат-бота у вигляді спливаючого вікна або вбудованого в окрему сторінку. Це дає можливість користувачам звертатися до чат-бота, коли вони потребують допомоги або мають запитання, не покидаючи ваш веб-сайт. Компанія-виробник Škoda розробила чат-бота Люсі. З нею можна обговорити свої потреби, цілі для яких вам необхідний автомобіль та свій бюджет. Чат-бот аналізує ваші відповіді і рекомендує найбільш відповідний автомобіль з 8 моделей Škoda. Також Люсі може обговорити з вами деталі покупки та запланувати тест-драйв.
3. QR-код: розміщення чат-бота за допомогою QR-коду може бути корисним для привертання уваги до вашого чат-бота на виставках, рекламних матеріалах або в інших місцях. Користувачі можуть сканувати QR-код за допомогою свого смартфона й автоматично перейти до чат-бота для отримання додаткової інформації або підтримки.
Платформа для створення чат-бота, що має потрібний функціонал і можливості кастомізації
При обиранні сервісу для створення чат-ботів, варто враховувати декілька факторів. Ось кілька кроків, які можуть допомогти вам в цьому процесі:
- Визначте свої потреби: почніть зі з'ясування своїх конкретних потреб щодо чат-бота. Які функції вам потрібні? Чи потрібна вам можливість інтеграції з іншими системами? Визначте, які основні вимоги має задовольняти обраний сервіс.
- Дослідження ринку: проведіть дослідження ринку і зробіть перелік доступних сервісів для створення чат-ботів. Вивчіть їх функціональні можливості, відгуки користувачів та ціни. Зверніть увагу, де створений даний сервіс (країна).
- Оцінка легкості використання: перевірте, наскільки легко використовувати обрані сервіси саме вам. Деякі платформи можуть мати простий інтерфейс, який дозволяє швидко створювати чат-ботів, тоді як інші можуть бути більш складними для розуміння та використання.
- Кастомізація та розширення: переконайтеся, що обраний сервіс надає достатні можливості для кастомізації вашого чат-бота. Ви можете потребувати можливостей розширення функціонала чат-боту, додавання власних команд або інтеграції з іншими сервісами та платформами. Переконайтеся, що сервіс надає документацію та підтримку для розширення можливостей вашого чат-бота.
- Вартість: розгляньте вартість обраного сервісу. Деякі сервіси можуть надавати безкоштовну версію з обмеженими можливостями, тоді як інші можуть мати платні плани з розширеними функціями. Визначте свій бюджет та знайдіть сервіс, який найкраще відповідає вашим потребам за доступною ціною.
- Підтримка та оновлення: переконайтеся, що обраний сервіс надає достатню підтримку для вашого чат-бота. Важливо мати можливість звернутися до команди підтримки в разі виникнення проблем або питань. Також важливо врахувати, як часто сервіс оновлюється та додає нові функціональні можливості.
- Відгуки користувачів: перегляньте відгуки користувачів про обрані сервіси для створення чат-ботів. Це допоможе вам отримати більш об'єктивну оцінку їх якості та задоволення користувачів. Приділіть увагу позитивним та негативним аспектам, щоб зрозуміти, які переваги та недоліки можуть бути пов'язані з обраним сервісом.
Читайте також: Ботоводство для малого і середнього бізнесу: як створювати, впроваджувати та просувати чат-ботів
Встановити Tone of Voice, відповідно до вашого бренду і портрету цільової аудиторії
Tone of Voice — це стиль комунікації, який відображає особливості вашого бренду та відповідає потребам та очікуванням вашої цільової аудиторії.
Nielsen Norman Group запропонували фреймворк, який допоможе створити Tone of Voice з нуля. Це система координат, в якій бренд визначає положення у 4 парах параметрів:
Розберемо декілька прикладів.
Кумедний та захоплений бот — Баба Катря — чат-бот для вивчення наголосів. Використовує неформальну комунікацію, в якихось місцях навіть пестливу, як комунікація бабусі з онуками, разом з тим, популяризує вивчення української мови.
Формальний та повсякденний бот — JobPoint — бот, що допомагає з пошуком роботи відповідно до заданої геолокації.
Допомагає, без зайвих емоцій, за заданою геолокацією шукати роботу.
Захоплений та стриманий бот — Flags Quiz — можете перевірити наскільки добре ви розбираєтеся у прапорах.
Читайте також: Як створити успішний бренд: 5 ключових етапів
Створити сценарій чат-бота
Сценарій чат-бота має розгалужену структуру, яка направляє користувача з різних гілок діалогу залежно від його дій.
Ви можете самостійно створювати блоки сценарію, пов'язувати їх друг з одним і задавати налаштування бота, зокрема передачі даних у відділ продажів.
Сценарії ботів складаються з наступних блоків:
- тригер — дія користувача, після якого спрацює чат-бот;
- умова — дозволяє налаштувати гілки для різного часу доби в одному боті;
- дії бота — системний блок для запису даних у властивості та події, а також для відправлення лідів на email або в CRM.
Отже, після визначення ключових завдань та створення персонажа, переходимо до основного етапу — формування діалогу. Цей етап потребує дотримання кількох важливих правил:
- Починайте діалог з першої репліки. Не чекайте, поки користувач напише щось, а самостійно привітайте його та запропонуйте допомогу.
- Кожне повідомлення повинно бути завершеною думкою. Замість довгих речень, краще використовувати короткі повідомлення.
- Використовуйте меню з кнопками. Не змушуйте користувача вводити свої запити вручну, оскільки це може викликати незручність. Введіть ємні назви кнопок, щоб полегшити вибір користувача.
- Уникайте складних формулювань. Пам'ятайте, що простота та зручність — основні переваги чат-боту. Занадто складні повідомлення можуть збентежити користувача та змусити його шукати додаткову допомогу.
- Використовуйте гумор з обережністю. Додавання гумору може створити позитивний настрій у користувача. Проте, не перетворюйте розмову на стендап-шоу і не нав'язуйте свою дружбу. Зберігайте баланс між дружелюбністю та професіоналізмом.
- Використовуйте емодзі, щоб надати діалогу більшу емоційність та виразність. Емодзі можуть допомогти підсилити почуття, передати настрій та зробити спілкування з чат-ботом більш приємним.
- Використовуйте різноманітні типи повідомлень, такі як фотографії, відео, посилання або геомітки. Це допоможе уточнити інформацію та відповісти на запити користувачів швидше та ефективніше.
- Не залишайте користувача без відповіді на довгий час. Якщо користувач не відповідає, розробіть алгоритм закриття сесії або надайте інформацію про те, як звернутися до оператора. Важливо забезпечити безперебійну комунікацію та вирішення проблем.
Після цього ви зможете створити безпосередньо графічну структуру вашого бота.
Структура бота — це блок-схема усієї логіки бота, на базі якої створюється чат-бот, та яка є технічним завданням для створення чат-бота або налаштуванні бота на конструкторі.
Структура може бути довільною і розроблятися у будь-якій програмі, у якій можливо намалювати схему, або у спеціальних онлайн сервісах, які допомагають зробити це значно простіше.
Приклади сервісів для створення схеми бота:
Ось приклад, як може виглядати схема взаємодії різних блоків, приклад створений для інфобіз ніші.
Читайте також: Месенджер-маркетинг для офлайн бізнесу. Топ-3 робочих стратегії на 2023-24 роки
Тестування з фокус-групою
Тестування чат-бота з фокус-групою може бути корисним для отримання зворотного зв'язку і виявлення потенційних проблем або покращень. Ось кілька кроків, які можна виконати при тестуванні чат-бота з фокус-групою:
- Визначте цілі тестування: перед початком тестування важливо визначити мету і цілі. Чи хочете ви перевірити функціональність чат-бота, його взаємодію з користувачами або загальний досвід користувачів? Ці цілі допоможуть вам при плануванні та проведенні тестування.
- Створіть сценарії тестування: розробіть сценарії тестування, які включають різні ситуації або запити, що можуть виникнути під час взаємодії з чат-ботом. В цьому вам можуть допомогти майнд-карти з 5 пункту чек-листа. Це допоможе вам визначити, як добре чат-бот реагує на різні ситуації та які можливі проблеми можуть виникнути.
- Запросіть учасників фокус-групи: запросіть учасників фокус-групи, які відповідають вашій цільовій аудиторії. Це можуть бути потенційні користувачі чат-бота або представники вашої цільової аудиторії. Найпростіший варіант, просто попросити колег із інших відділів переклікати усі можливі кроки у вашому чат-боті.
- Проведіть сесію тестування: проведіть сесію тестування, під час якої учасники фокус-групи будуть взаємодіяти з чат-ботом, виконуючи сценарії тестування. Спостерігайте за їхніми діями, коментарями та реакціями, а також реєструйте їхні враження та зауваження.
- Зберіть зворотний зв'язок: після сесії тестування проведіть дискусію з учасниками фокус-групи, щоб зібрати їхні враження, зауваження та пропозиції щодо покращення чат-бота. Запишіть цей зворотний зв'язок для подальшого аналізу.
- Аналізуйте результати: проаналізуйте зібраний зворотний зв'язок та визначте проблеми або можливості для покращення чат-бота. Використовуйте ці результати для вдосконалення функціонала, взаємодії та досвіду користувачів.
KPI та метрики успіху для оцінки продуктивності чат-бота
Зазвичай метрики та КРІ мають відштовхуватись від цілей боту, котрі ви визначили в 1 пункті чек-листу. Ось декілька загальних метрик, на які ви можете орієнтуватися:
- Кількість взаємодій: вимірює загальну кількість взаємодій, які мають місце між чат-ботом і користувачами. Це може включати кількість повідомлень, запитів або сесій.
- Час відповіді: вимірює час, який займає чат-боту для надання відповіді на запит користувача. Швидші часи відповіді можуть свідчити про ефективність і швидкість роботи чат-бота.
- Конверсія: вимірює кількість користувачів, які завершують бажану дію або досягають поставленої мети через чат-бота. Наприклад, це може бути кількість замовлень, підписок або заповнених форм.
- Задоволеність користувачів: вимірює задоволеність користувачів з використанням чат-бота. Це може бути визначено через опитування, оцінки чи зворотній зв'язок користувачів.
- Кількість помилок або проблем: вимірює кількість помилок або проблем, які виникають під час взаємодії з чат-ботом. Слід спробувати зменшити цей показник, щоб забезпечити якісну роботу чат-бота.
- Залученість користувачів: вимірює рівень залученості користувачів з чат-ботом, такий як кількість повторних візитів або тривалість сесій.
- Ефективність вирішення проблем: вимірює, наскільки успішно чат-бот вирішує проблеми або надає необхідну допомогу користувачам. Це може бути визначено через кількість успішно вирішених запитів або позитивний зворотний зв'язок від користувачів.
Запуск чат-бота
Після того, як ви провели всі відмітили попередні пункти, ви готові до запуску!
Ви можете відкрити доступ до бота як відразу для усієї ЦА, так і для спліт-тест групи, якщо це дозволяють ваші поточні дедлайни та розмір аудиторії.
Ресурси для поточного обслуговування, моніторингу та підтримки чат-бота
Ось кілька порад, які можна включити:
- Підтримка користувачів: розгляньте різні способи підтримки користувачів, які ви надаєте. Це може включати створення бази знань, часті питання, онлайн-чат або електронну пошту для звернень. Розгляньте, які ресурси вам знадобляться для надання якісного та швидкого обслуговування.
- Моніторинг та аналіз даних: розгляньте використання спеціальних інструментів для моніторингу та аналізу продуктивності чат-бота. Це можуть бути інструменти для відстеження кількості взаємодій, часу відповіді, конверсії та інших. Вони допоможуть вам відстежувати продуктивність чат-бота та виявляти потенційні проблеми.
- Оновлення та покращення: розгляньте план регулярних оновлень та покращень чат-бота. Ви можете використовувати зворотний зв'язок від користувачів, аналітичні дані та власний досвід, щоб виявити можливості для вдосконалення.
- Навчання та розвиток: забезпечте навчання та розвиток своєї команди, щоб вони могли ефективно обслуговувати та підтримувати чат-бота. Це може включати навчання з використання платформи розробки, вивчення найкращих практик взаємодії з користувачами та аналізу даних.
Читайте також: Чат-бот Інстаграм для просування інфопродуктів: розбір функцій
Резюмуємо
Найголовніше це доречність бота відносно конкретного бізнесу. Не гоніться за хайпом у стилі «всі запускають бота, і я буду». Проаналізуйте, які канали використовує ваша аудиторія найчастіше користується і тоді реалізовуйте поступово: від простіших механік до складніших.
Від редакції. Перевірені поради та найцікавіші кейси – зібрали для вас в одному місці! Підписуйтесь на наш телеграм-канал та отримуйте щотижня нову порцію знань та порад!
Авторизуйтесь , щоб залишати коментарі