«Болі росту»: як автоматизувати торгівлю на маркетплейсі

Будь-який бізнес має починатися із запитання: яку проблему потенційного клієнта ми вирішуємо? Моя справа (з 2018 року я співзасновник української компанії-розробника системи для автоматизації торгівлі KeyCRM) виникла із мого власного незадоволення тим, як ідуть процеси в онлайн торгівлі.

Десять років, починаючи з 2008, я керував власним інтернет-магазином (дитячі візочки та інші товари для маленьких людей). Із продажами все було ок, але деякі моменти забирали стільки часу, зусиль і нервових клітин, що як програміст з дипломом і досвідом, я запитав себе: як це можна оптимізувати? Відповідь була очевидною – шляхом автоматизації. Я визначив свої «болі» онлайн продавця, додав те, на що жалілися знайомі зі сфери e-commerce, і ми разом з моїм другом та партнером Дмитром Тасюком, взялися за розробку CRM-системи.

Торгівля на маркетплейсах набирала обертів, українські підприємці почали масово виходити на закордоні ринки, а сервісів, які б допомагали автоматизувати торгівлю на Etsy, Amazon, eBay було мало. Російські CRM «все в одному» (AmoCRM, Bitrix24) монструозні і дорогі, інтеграція з маркетплейсами – це додаткові витрати на сам модуль та його налаштування, американські (Salesforce, Zoho) відлякували виключно англійським інтерфейсом, і теж були не по кишені більшості новачків з України.

Від редакції. Перевірені поради та найцікавіші кейси – зібрали для вас в одному місці! Підписуйтесь на наш телеграм-канал та отримуйте щотижня нову порцію знань та порад!

Завдання на етапі старту

Було вирішено створити програму, що:

• Об’єднає всі канали продажів (особистий інтернет-магазин/лендінг, маркетплейси: локальні та закордоні) в одному вікні.
• Автоматизує найважливіші етапи онлайн торгівлі: збір замовлень, обробка, відправки, відстеження посилки.
• Буде зручною і зрозумілою: «підключення в пару кліків» пересічним користувачем ПК, без залучення інтеграторів; «дружній» інтерфейс із мовою на вибір і гнучкими налаштуваннями під задачі користувача.
• Матиме вбудований функціонал (не потрібно купляти і встановлювати кожний модуль окремо), але залишиться доступною навіть для малого бізнесу.

Зараз, передивляючись Google таблицю із «болями» онлайн продавців, зроблену мною у 2018 році, я відмічаю, що проблеми актуальні й досі, але тепер у KeyCRM є інструменти, щоб їх усунути чи мінімізувати.

Я втомився від «ручної» роботи

Робочий день тих, хто продає на маркетплейсах, складається із багатьох рутин, ми підрахували, що кожна із них забирає від 1,5 до 4 годин щодня, в залежності від масштабу бізнесу.

Власнику магазину/менеджерам потрібно:

• Логінитись у різних кабінетах чи змінювати пристрої, мало хто обмежується одним маркетплейсом, а дехто веде торгівлю із кількох акаунтів на єдиній платформі. Окрім втрати часу, існує загроза блокування за порушення правил. Наприклад, Etsy вимагає мати окремий обліковий запис (зареєстрований на інший email), при цьому продуктова лінійка теж має відрізнятись, тобто продавати один і той же товар із різних сторінок, як це часто роблять наші підприємці, щоб збільшити продажі, не так просто. Починаються маніпуляції: авторизуватись, вийти, акаунт, браузер змінити чи ПК.
• Переносити замовлення із магазину в таблиці Google чи Excel вручну, це знову час і високий ризик механічних помилок чи втрати заявки через неуважність.
• Заповнювати форми відправлення на сайтах різних служб доставки, копіювати дані у відповідні поля, а вимоги поштових операторів відрізняються.
• Відправляти трекінг на маркетплейс та повідомлення покупцю.
• Оновлювати залишки на маркетплейсах, знову руками. Відмовляти клієнту у замовленні, через те, що «В наявності» наче є, а на складі пусто, дуже неприємно і шкідливо для рейтингу.
• Вести облік продажів, фінансів – це знову таблиці, ручне копіювання даних, пошуки курсу валют на день продажу (якщо майданчики у різних країнах). Тому часто аналітика зводиться до підрахунку прибутку по магазину. А як же витрати, та ж комісія маркетплейсів?!

Що зробили: «лагідна автоматизація» ручної роботи

Мультиканальність. До системи можна додати різні канали продажів: інтернет-магазини на будь-якій CMS, лендінги, маркетплейси, кілька акаунтів із однієї платформи. Зробити це можна дуже просто, шляхом додавання джерела.

Замовлення з усіх підключених магазинів потрапляють у систему моментально, але є можливість додати самостійно чи завантажити із таблиць. Вони будуть зібрані на єдиній сторінці, де ви можете з легкістю фільтрувати їх за джерелами, статусам, налаштовувати поля і колонки так, як вам зручно. Замість кількох інтерфейсів торгових платформ – один знайомий кабінет, зрозумілою мовою.

Картки замовлення і покупця з усією інформацією (товар, ПІБ клієнта, адреса доставки та ін.) будуть сформовані автоматично на основі даних, підтягнутих із магазину.

Це працює завдяки вбудованим інтеграціям із маркетплейсами (eBay, Amazon, Etsy, Rozetka, Prom, Allo), «движками» для створення онлайн магазинів – WooCommerce, OpenCart, PrestaShop, Magenta, CS-Cart, хмарними магазинами (Shopify, Хорошоп).

Оптимізація роботи з формами відправлень – та ж сама історія, не потрібно переходити на сайт служби доставки, копіювати інформацію із замовлення. Система використає дані, завантажені з каналу продажів, підставить у відповідні поля, згенерує ТТН, а потім автоматично відправить трекінг на маркетплейс.

Все це завдяки вбудованим модулям поштових сервісів (UPS, DHL, Meest Express, Нова пошта, Укрпошта), інтеграції працюють через офіційний API служб, враховують відмінності, і що приємно, їх не треба оплачувати додатково.

Смарт-інструмент: ми додали шаблони типових відправлень, їх можна налаштувати завчасно, щоб в майбутньому процедура проходила в одне натискання.

Облік залишків. Товар продано, оновлені залишки відправляються із KeyCRM на маркетплейси, їх не треба редагувати вручну. До речі, синхронізація пройде і по лінії «система-склади», резерв товару, списання також відбудеться без вашої участі.

Функціонал аналітика. KeyCRM збирає, зберігає і систематизує дані, важливі для аналізу бізнесу.

Комісії маркетплейсів завантажуються автоматично, їх буде враховано у витратах по магазину. Система формує статистику (продажі, товари, ефективність менеджерів, фінанси), виводить Звіт про прибутки та збитки. Все це можна розглядати за окремими торговими платформами, періодами, бізнесами загалом.

Мультивалютність – цю опцію було додано для того, щоб всі розрахунки були зафіксовані в грошовій одиниці угоди, по курсу на день продажу. Якщо ви ведете бізнес на ebay.de та ebay.co.uk, вони будуть відповідно у євро та фунтах стерлінгу; на Amazon – у доларах США, на Prom – у гривні, KeyCRM враховує грошову одиницю.

Смарт-інструмент: користувач може самостійно встановити головну валюту системи, тоді загальні фінансові результати, незважаючи на мультивалютність, будуть підраховані саме у ній.

Я не контролюю роботу своїх менеджерів

Це щемке відчуття знайоме кожному власнику:

• А якщо менеджер – причина пропущених, невірно чи невчасно оброблених замовлень?! Будь-яка помилка чи неуважність може коштувати не тільки прибутку, але й додаткових витрат на повернення/переадресацію посилки, у випадку відправлень за кордон ці суми можуть неприємно вражати.
• Моторошна історія, про те, як співробітник вкрав базу клієнтів чи постачальників, щоб створити власний торговий бізнес за чужий рахунок. Чи не забагато бачать менеджери, можливо, варто щось приховати?

Що зробили: контроль команди та захист даних від зайвих очей

CRM «запам’ятовує» все, що менеджер робить у системі: вносить дані, редагує замовлення. Історія дій доступна за будь-який період часу, ви можете переглянути її в разі проблем: щоб знайти винуватця, вирішити спір із складним покупцем тощо.

Функціонал «Задачі» дозволяє поставити завдання менеджеру, наприклад, «відправити замовлення № 127 з Etsy» і встановити контрольний час: 25.09.21 о 15.00.

Інструменти надання ролей і прав доступу, дозволяють власнику вирішувати, що саме повинен бачити той чи інший співробітник, закривати можна не лише окремі джерела (торгові платформи), розділи («Аналітика продажів», «Склади»…), а й конкретні поля, інформація з яких не потрібна менеджеру для роботи: ціна закупівлі, витрати, комісія маркетплейсу тощо.

Безліміт на кількість користувачів: ви можете підключити усіх своїх менеджерів, кур’єрів, і навіть тещу (можливо, вашому бізнесу не вистачає «міцної руки»), немає жодних обмежень і доплат.

Я втрачаю замовлення, посилки

Причин цьому може бути багато:

• Неуважний менеджер просто пропустив замовлення, не переніс із маркетплейсу в таблицю.
• Хтось випадково видалив дані – «натиснув не туди».
• Просто забули відправити товар, а строки спливли.
• Посилка «заблукала».

Розчарований клієнт залишає поганий відгук, рейтинг падає, ви втрачаєте прибуток. Або включаєтесь у спір, розв’язаний покупцем (ви ж у курсі, що на зарубіжних маркетплейсах в 90% випадків «правий» НЕ продавець).

Що зробили: впорядкування хаосу

Всі замовлення виводяться на єдину сторінку, коли все перед очима, складно щось пропустити.

Воронка продажів – кольорові статуси дозволяють швидко дізнатись на якому етапі обробка замовлення, і без зволікань перейти до наступного.

Стерти замовлення випадково – нереально.

Сповіщення вчасно нагадують про необхідність закрити задачу.

Відстеження шляху товару теж доступне прямо у системі, завдяки інструменту статуси доставки: створено ТТН, доставляється, на відділенні й т.п. Ви контролюєте весь процес, не виходячи з кабінету, можете бачити та аналізувати повну історію трекінгу.

Автоматизація торгівлі на маркетплейсах у цифрах

KeyCRM версії 2022: за цей період ми додали складський модуль, інтеграцію з месенджерами і соцмережами (Viber, Telegram, Instagram, Email), IP-телефонію (Binotel, Nextel, Stream Telecom), програмний РРО (Checkbox), модуль для виробництва і ще багато корисних функцій. Ще одна річ про яку варто згадати – особливі потреби для роботи з конкретними маркетплейсами: так, у нас є Personalization для Etsy, розподіл на звичайні та аукціонні товари для eBay, можливість встановити Ship by Date та ввести коди IOSS, ТН ЗЕД в документи для митниці.

Система закриває всі «болі» онлайн продавця, що я вписав у свою Google таблицю в 2018, і навіть більше.

Чого досягли?

• Мінімізація ручної роботи на 75%.

• Скорочення часу на обробку замовлень в середньому на 2-3 години щодня, близько 20 годин на тиждень.
• Жодного блокування магазину через мультиакаунти серед клієнтів KeyCRM.
• Втрата замовлень з причини впливу «людського фактору» під час його обробки – зведено до нуля.
• Індекс простоти взаємодії, CES (питання: наскільки легко вам користуватись KeyCRM, шкала від 1-5, де 5 – «дуже легко») – 82,9%.
• Показник задоволеності користувачів, CSAT – 91,6 % (було опитано 718 клієнтів).

Як розробник, підприємець, і просто людина, що чекає на перемогу і працює над її наближенням на «кібер-фронті», я дуже радію достойним програмним продуктам made in Ukraine, у своїй комунікації KeyCRM закликає відмовитись від російських CRM і обирати власні українські сервіси.