SERM для ресторанного бизнеса

Представим обычную ситуацию: допустим, у вас намечается торжество, вы хотите провести праздник в кругу семьи. Будут родители, братья, сестры, дети, бабушка, тетя Света с мужем. Как найти хорошее заведение, чтобы все члены семьи чувствовали себя комфортно? Чтобы было детское меню и безопасная игровая комната. Чтобы еда не сильно острая для мужа-диабетика. И чтоб кресло удобное для бабули. Было чисто в залах и туалете. Да еще чтоб официанты вежливые и расторопные. И вкусно-сытно, само собой. Конечно, в первую очередь мы спросим совета у знакомых и будем ориентироваться на собственный опыт. Но если подходящего места не нашлось, то пойдем искать совета на просторах интернета. И вот тут начинается самое интересное.

Пожалуй, отзывы в сфере ресторанного бизнеса – одни из самых популярных и весомых. Самые честные комментарии именно здесь. Давайте разберемся – почему?

Популярность комментариев в интернете обусловлена тем, что именно здесь они получат широкую огласку. А вот «книгу отзывов и предложений» увидит лишь руководство и узкий круг посетителей.

Отзывов в сфере общепита очень много, потому что пользователи их обычно пишут «с пылу с жару», пока в памяти все свежо и горячо. Обычно они очень эмоциональные и подробные.

Пример эмоционального отзыва

Пример негативного эмоционального отзыва

И еще:

Пример смешного негативного отзыва

Почему именно негатив? Люди хотят публичных извинений и компенсаций. И качественного сервиса, само собой. Ведь обычно мы платим кругленькую сумму и взамен хотим получить достойное обслуживание и вкусную еду.

Не секрет, что чаще всего пользователи выражают именно негативные эмоции. Хорошее обслуживание и вкусная еда, по логике вещей, должны быть нормой, и писать хвалебные отзывы не каждый будет. А вот неприветливый хостес, грубый официант, неправильная подача блюд, невкусная еда в целом, шатающийся стол, неправильный счет – все это можнт вывести из себя и спровоцировать поток негатива.

Пример эмоционального комментария

В идеальном мире (в каком-нибудь пятом измерении) у вас никогда не будет претензий со стороны клиентов. Но если негодования появились, нужно их сгладить. Важно держать руку на пульсе и оперативно следить за всеми упоминаниями и поддерживать достойную репутацию в интернете.

Как отрабатывать негативные отзывы в соцсетях?

Для начала найдите площадки, где чаще всего обсуждают ваше заведение. Это можно сделать вручную или при помощи специальных сервисов.

Если вас там нет, обязательно зарегистрируйтесь. Как в любой сфере, важно добавить вашу компанию на большое количество ресурсов.

Как показывает практика, активность происходит на местных форумах. Например, в моем городе раздел «Обед» на известном сайте пользуется огромной популярностью. Вот где действительно постоянные посетители и честные отзывы. Место, где разгорается самый настоящий «срач в комментах» (уж простите за нелитературную лексику, но более точное определение сложно подобрать). Завсегдатаи сайта знают старичков в лицо, кому можно верить и чьи комментарии настоящие. А новеньких воспринимают в штыки и ставят отзывы под сомнение.

Пример комментария с подозрением

Если обнаружили много негатива о своем заведении, ни в коем случае не стоит разводить полемику, пререкаться с гостями, спорить и доказывать, кто прав, а кто жираф. Помните, что вашу переписку будут видеть и другие пользователи. Такие диалоги не добавляют вам авторитета, а только губят вашу репутацию. Как правильно отвечать на негатив, мы подробно рассказывали в статье «Работа с негативными отзывами в интернете – еще раз о главном».

Исправить ситуацию в случае явных косяков помогут скидки, подарки, купоны. Спокойно можно пригласить недовольного клиента в заведение еще раз, продемонстрировав качественный сервис. А бонусом сделать скидку на весь заказ или подарить десерт. Также приятно будет получить купон на энную сумму.

Пример отзыва с извинением

Не забывайте писать ответы с официальных аккаунтов, не допускайте глупых ошибок, подрывая доверие к вам:

Пример отзыва с неофициального аккаунта

Про это мы тоже уже писали: «Как не накосячить при работе с отзывами в интернете: топ-10 фэйлов.

Еще совет: держите марку и имейте свой собственный стиль. Из недавних интересных примеров – ресторан азиатской кухни, где общение с клиентами происходит якобы от лица бабки Фо – владелицы заведения, которая работает с отзывами. Выглядит небанально и привлекает внимание к заведению.

Пример креативного ответа

И еще:

Пример необычного ответа

                             

Пример хорошего ответа

Лучше всего работу с репутацией в ресторанном бизнесе начинать сразу. Здесь несколько бонусов при правильном маркетинге. При открытии нового места всегда появляется много любопытных глаз, все норовят быть в числе первых и поделиться опытом посещения с друзьями. Предложите всем посетителям скидку за отзыв на определенной площадке, тем самым пробудив активность среди других клиентов. Тут вам и отзыв в копилочку, и привлечение клиента на второе посещение, дабы воспользоваться полученной скидкой.

Также хорошо интерес публики подогревается креативными акциями. Например, много шума наделала в моем городе акция, где посетителям ресторана предлагали скидку за выставленную фотографию с креативным меню. Все так и норовили узнать: что это за борода? Где это место? Почему все фотографируются и выкладывают кадры в соцсети? Безусловно, это положительно сказалось и на узнаваемости бренда. Многие специально приходили в заведение, чтобы сделать смешную фотографию.

Пример популярной акции          

         

Пример качественной акции

Если же вы спохватились и решили следить за репутацией спустя какое-то время, будет сложнее. Во-первых, внимательно изучите то, что про вас уже писали, и возьмите все недочеты на карандаш – огрехи необходимо исправить. Далее нужно проявить обратную связь. Извинитесь за все косяки, дайте клиентам понять, что работаете над качеством блюд/сервиса. Но никого не игнорируйте, отвечайте в том числе и на положительные отзывы.

Кстати, про качественный сервис. Многие, конечно, недолюбливают авиакомпанию «Победа» за ограничения по багажу и отсутствие питания на борту. А что вы хотели от лоукоста? Но не все так плохо! Все же «Победа» – дочерняя компания «Аэрофлота», поэтому работать с клиентами и делать качественный сервис они умеют. Недавно с представителями компании состоялся вот такой диалог:

Пример качественного сервиса от «Победы»

Кто не знает, на борту самолета во время перелета предлагают только воду. Еду можно брать с собой. Какую? Да любую: бутерброды, фрукты, шоколадки. Можно даже быстрозавариваемую лапшу «Доширак». При наличии термокружки бортпроводники предоставят вам горячую воду. Эконом-вариант и в воздухе эконом ;)

Вывод

Нет дыма без огня. Если клиенты жалуются и оставляют негативные комментарии, значит, они чем-то недовольны, и повод действительно есть. В первую очередь займитесь улучшением своего сервиса. А затем потребуется кропотливая работа по работе с репутацией в интернете.