Интервью с Андреем Сабанским о чат-ботах для бизнеса

Друзья, мы продолжаем цикл интервью с нашими друзьями и уважаемыми PRO-лекторами. Сегодня у Антона Воронюка в гостях Андрей Сабанский, руководитель и создатель «Feedgee» — сервиса email- и sms-рассылок.

Что мы знаем об Андрее Сабанском? Досье

Андрей Сабанский — основатель и руководитель сервиса email- и sms-рассылок «Feedgee». Также сооснователь «Chatbots.Studio». Живет и работает в Днепре.

Как началась работа с чат-ботами

− Андрей, расскажи, пожалуйста, как тебя занесло в сервис, непосредственно в работу с чат-ботами? Как давно ты этим занимаешься?

− С ботами начали работать в 2016 году, когда Facebook провел свою конференцию F8 и объявил об открытии API для всех разработчиков и возможности подключиться к их аудитории в мессенджере для того, чтоб работать в маркете с ними либо предоставлять свои продукты. Вот в тот момент мы начали экспериментировать с ними.

Какие задачи решают чат-боты, и кому они полезны?

− Чат-боты, мессенджеры — сейчас одна из самых хайповых тем. Объясни этот хайп. Для кого эти инструменты могут быть действительно эффективны? Какие задачи они могут решать, в каком формате?

− Боты и мессенджеры, скажем так, актуальны на сегодня для довольно большой аудитории. Для предпринимателей одним из хороших примеров может быть бизнес, у которого большая аудитория в Фейсбуке. Также стоит обратить внимание маркетологам и предпринимателям на показатели того, какое количество клиентов пользуется мессенджерами в этот момент. На самом деле, если вы откроете свой телефон, то увидите, что у каждого загружено несколько мессенджер-application. И скорее всего, здесь даже стоит вопрос выбора, в каком из мессенджеров вести коммуникацию, а не вести ее или нет.

Какие мессенджеры лучше использовать?

− Правильный вопрос. Вот у меня есть клиенты, которые начинают этим интересоваться и сразу же сталкиваются с вопросом: куда смотреть — в Telegram, Viber или Facebook? Хочется охватить все, но все — дорого. Расскажи о приоритетах и статистике по нашему рынку.

− Если говорить об Украине, то одним из самых популярных мессенджеров оказался Viber, что не является типичным для всего мира. Дальше, скорее всего, имеет смысл смотреть с точки зрения коммерческого применения на Facebook Messenger, потому что, как я сказал, на их бизнес-страничках собралась довольно большая аудитория, работу с которой можно тоже активировать и взаимодействовать, продавать им продукт через мессенджеры. Также у нас популярен Telegram, но я бы сказал, что Telegram надо смотреть, он имеет свои хорошие нишевые свойства. Ну, а если говорить в глобальном масштабе, то Telegram, за счет своей открытости API и, скажем так, демократичности своих Policy, имеет одну из самых больших комьюнити по криптовалютам, к примеру, по блокчейну и т.д.

В принципе, есть в мире телекоммуникационные компании, в которых построены внутренние коммуникации, в том числе с использованием этого мессенджера. Поэтому нужно смотреть конкретно на вашу аудиторию и, возможно, Telegram-канал там тоже окажется действующим.

Если смотреть на другие мессенджеры, то их также немало. Можно рассматривать бизнес-коммуникацию в скайпе. А еще команды сейчас часто работают в корпоративном мессенджере Slack. Надо смотреть, кто чем пользуется, и, соответственно, принимать решение о том, для каких мессенджеров подстраивать ботов.

Как начать работу с чат-ботами и мессенджерами

− Хорошо. Я обычный предприниматель, я хочу разобраться с этим с нуля. Без специальной подготовки я смогу это внедрить в свой бизнес? Что мне нужно? Какими навыками, какими знаниями надо обладать, чтобы внедрить чат-боты в бизнес?

− В принципе, на сегодня, если есть желание самостоятельно разобраться, то доступно довольно большое количество платформ, на которых можно собрать примитивных ботов самостоятельно. Точно так же есть очень большое количество описаний, как это можно сделать в один-два-три шага. И в результате у вас может получиться бот, который выполняет какие-то достаточно простые функции. Но уже эта модель бота позволит вам проверить свои первые гипотезы о том, полезны ли они вообще в работе с вашей аудиторией, и как с вашей аудиторией взаимодействовать.

Вот некоторые из таких платформ, могу сориентировать. Платформа, созданная Google, — это платформа Dialog Flow. Технологии, которые сейчас развивает Amazon, — это Amazon Lex. Если говорить о том, чтобы делать примитивных ботов со структурой, в которой можно работать, создавать блоки с кнопками, тогда можно посмотреть на Chatfuel или ManyChat.

Кому чат-боты принесут большую пользу?

- Если говорить про специфику бизнеса, от самого маленького (пускай это будет пиццерия), заканчивая крупными корпорациями, кому чат-боты сегодня могут дать большую отдачу, больший результат? А кому стопроцентно не стоит туда влезать?

− Хороший вопрос. Создавая чат-ботов, стоит рассмотреть несколько аспектов. Один из первых — это автоматизация уже построенных бизнес-процессов. То есть, если у вас есть процесс по работе с клиентами, который можно максимально автоматизировать без использования человека (например, ответы на часто задаваемые вопросы, заказ какого-нибудь продукта), то бот прекрасно подходит для того, чтобы решать эти задачи без участия вашего штата. Он работает 24/7 365 дней в году, поэтому стоимость эксплуатации бота очень невысокая по сравнению с использованием человеческого ресурса, который бы заменил компьютерный алгоритм.

Сколько стоит построить чат-бот?

− Небольшая стоимость — это сколько? Какая приблизительно рыночная вилка? Я понимаю, что это такой же вопрос, как «Сколько стоит построить дом?», «Сколько стоит построить сайт?». Сколько стоит построить чат-бот?

− Стоимость ресурса по обслуживанию аудитории в тысячу человек (например, для продажи пиццы) может стоить предпринимателю в месяц $20-30. То есть, соответственно, если этот бот работает безостановочно и принимает заказы постоянно, можно посчитать свою экономику для такой аудитории. Тысяча клиентов пиццерии — это довольно серьезная аудитория.

География применения чат-ботов. Кейсы из Украины

- Ты говорил, что основные твои клиенты — все-таки за рубежом. Как вы их находите, что они запрашивают? Почему они не могут получить услуги у себя на локальном рынке?

− Да, большая часть клиентов приходит действительно из Европы, США, Австралии и Новой Зеландии. В принципе, хайп по ботам уже, можно сказать, пройден. Он прошел в 2017 году. Кривая пошла вниз, и бизнес сейчас находится в стадии поиска понимания, каким образом он может теперь использовать этот канал уже для конверсии, для зарабатывания денег. И это произошло немного раньше на Западе. Соответственно, этот процесс происходит более активно там, поэтому больше клиентов приходит из-за рубежа. Но есть у нас проекты и местные.

− Можешь поделиться кейсами каких-то украинских компаний, которые внедрили и у них получилось, есть результат?

− Да, конечно. Посмотрите, пожалуйста, на примеры, которые существуют на медиарынке. Один из примеров бота, который реализован в Viber, — это телекомпания «1+1». Можете посмотреть на проект «Танцы со звездами», например, или на бота для «Динамо Киев». То есть вы увидите, что аудитория в вайбере довольно приличная. Для бота «1+1» в проекте «Танці з зірками» зашкаливает — более полумиллиона подписчиков. Это больше развлекательные боты.

Если посмотреть на боты функциональные, то хорошим примером являются очень простые боты, которые применяются в банковской сфере. Бот, который позволяет делать финансовые транзакции между владельцами карт. То есть можно посмотреть, например, на ботов «Приватбанка». Бот реализован и в Telegram, и в Viber, и в Messenger. Он позволяет очень просто выполнить транзакцию между друзьями. К примеру, вы сходили пообедать и очень просто перебросили деньги в Telegram тому, кто расплатился своей картой. Такие примеры достаточно простые, но жизненные. Они действительно работают, а банк на этом зарабатывает деньги.

О курсе по чат-ботам на WebPromoExperts

− Андрей, мы с тобой в сентябре запускаем курс по чат-ботам. Расскажи, пожалуйста, кому стоит и кому не стоит туда идти. И что получат слушатели этого курса?

− Я думаю, что об этом стоит задуматься всем, кто хочет организовать связь со своими клиентами через канал мессенджеров. К примеру, по мировым прогнозам Gartner, 85 % бизнесов в 2021 году будут общаться со своими клиентами именно через ботов. То есть это довольно серьезная аудитория. Если говорить о сегодняшнем дне, то, наверное, с ботами из всей этой аудитории общается около 1-2 % в мире.

В следующие три года мы увидим довольно серьезный прирост компаний, которые уже получили экспертизу на рынке, и которые будут иметь довольно интересные бизнес-кейсы по работе с клиентами в мессенджерах.

Я думаю, что, если бизнес собирается не отставать от этого, желает сэкономить деньги на обслуживании клиентов, продавать свои услуги через мессенджеры, то очень важный момент заключается в том, что мессенджеры позволяют не только информировать, но и представлять и продавать продукт, не выходя из самой платформы. Это очень важное свойство, которое можно и нужно использовать. Поэтому, если компания видит, что ее аудитория использует мессенджеры активно и откликается на коммуникацию, то ей стоит об этом думать уже сегодня.

- Какой практический результат получат студенты после прохождения курса?

− В рамках курса мы планируем рассказать о том, каким образом создаются боты, как они применяются, рассмотреть бизнес-кейсы студентов и на практике помочь создать первых ботов, которые могли бы уже в результате подтвердить выдвинутые гипотезы и описать существующие бизнес-процессы.