11.10.2019

Чат-боты в мессенджере: ожидание vs реальность

Выпускница Академии WebPromoExperts Елена Кобзарь, CEO Центра Партнерских отношений Persona, на конференции Students Day рассказала о чат-ботах, на которых интернет-маркетологи возлагают большие надежды. Статья будет полезна специалистам, которые начинают изучать возможности мессенджеров.

Елена закончила два курса: «Интернет-маркетинг старт» и «Эффективный SMM: продвижение проектов в социальных сетях». Начинала с копирайтинга, потом была SMM-маркетологом, маркетинг-директором. Сейчас она руководитель компании. Нежно любит чат-бота, так как коммуникация с ее потенциальными клиентами происходит именно через мессенджер.

Что умеет чат-бот?

  • Приветствовать клиента.

  • Подтягивать ответы по ключевым словам.

  • Делать отложенные рассылки.

  • Отвечать на вопросы, помогать выбирать программы, продукты.

  • Сегментировать аудиторию.

  • Считать скидки, акции, результаты тестов и так далее, в зависимости от выбора ответа.

  • Продавать.

Многие специалисты говорят: «Сделайте чат-бота – будете продавать». Но не все так просто. Чат-бот может продавать, но если неподготовленный человек сразу нажимает на кнопку вашей рекламы в Фейсбуке, попадает в мессенджер и чат-бот ему пишет: «Купи у меня носки. Они стоят столько-то», то этот человек ничего не купит.

Причина не в том, что ему не нужен товар – он же зашел по рекламе. Просто пользователь «недогрет» настолько, чтобы купить у вашего чат-бота.

Преимущества чат-бота перед электронной рассылкой

  • Открываемость ссылок гораздо больше, чем в email.

  • Более быстрая коммуникация с клиентом (все сейчас висят в соцсетях).

  • Ты точно не попадешь в спам.

  • Людей бесят красные точки непрочитанного сообщения, и они часто открывают мессенджер, чтобы посмотреть.

  • Чат-бот сразу может отвечать на сообщения, без задержки на открытие почты. Поэтому клиент не успевает «остывать» – оперативность сейчас выигрывает.

  • Во время проведения вебинаров бывают технические моменты, которые оперативно решаются через мессенджер.

  • Бот создает иллюзию личного общения с клиентами.

  • Можно быстро поднять историю переписки.

Более высокая открываемость

У меня много знакомых, которые говорят, что email-маркетинг работает. Но в нашей компании чат-бот оказался эффективнее.

В чат-боте значительно эффективнее открытие рассылок. Например, отправили 254 клиентам, из них открыли 249 человека, а кликнули 91. Процент открытия – 35. А в email-маркетинге хороший результат начинается от 4 %.

Более быстрая коммуникация с клиентом

Если до человека надо что-то быстро донести, то лучше использовать мессенджер, который он с большей вероятностью откроет.

Наши клиенты просят высылать информацию в мессенджерах. На почте долго искать, письмо может попасть в спам.

В мессенджерах следует придерживаться определенных правил, чтоб вас не отправили в спам. Здесь нужно быть осторожным, чтобы клиент вас не забанил.

Психологический фактор

Когда в мессенджере висят непрочитанные сообщения, то светится красная точка. Она слегка подбешивает людей, которым хочется открыть сообщение, посмотреть, что там – а вдруг что-то важное.

Этот психологический фактор влияет на то, что люди чаще открывают мессенджеры.

Быстрота реакции

В отделе продаж важна оперативность. Мы продаем психологические услуги через бесплатные вебинары. Многие знают эту рекламную технику: люди приходят на вебинар, лектор продает свою экспертность. Во время вебинара проще написать в мессенджер, чтобы узнать цену, что-то уточнить.

У нас есть специально обученный человек, который по настроенному алгоритму отвечает на вопросы. Уже во время вебинара мы можем что-то продавать клиентам, обрабатывать запросы, возражения. Это очень удобно.

Если вы по почте написали «Расскажите мне...», то на следующий день вам ответят. Однако человек может забыть, что хотел. А послезавтра он уже на другом вебинаре, и для него ваша информация уже неактуальна. Поэтому быстрота реакции на запрос клиента очень важна.

Технические причины

Во время проведения вебинара все равно найдется кто-то, кто не может что-то открыть, не может увидеть кнопку, куда-то нажать. Мы приложили кучу усилий, потратились на рекламу, довели людей до вебинара, но из-за каких-то технических причин человек не может принять участие.

У нас в чате есть специально обученный технический специалист, который оперативно отвечает на вопросы: куда нажать, в каком браузере открыть.

Иллюзия человеческого общения

Приятно, когда на твои вопросы отвечают прямо сейчас, когда ты не ждешь какое-то время ответа специалиста. Люди благодарят, пишут «Спасибо, что прислали». Бывает что, наоборот, кого-то побеспокоили. Тогда человек пишет, что уже это видел, и начинает ругаться с ботом. Иногда это смешно и мило. Так люди по-человечески реагируют на чат-бот.

Оперативность

Можно быстро поднять историю переписки с клиентом. Достаточно открыть чат, где история переписки сохранена. Пролистав, можно понять, о чем шла речь.

Как человек попадает в чат-бот?

В нашей компании клиенты попадают в чат через пост в Фейсбуке с комментарием. Когда человек оставляет свой комментарий, то ему приходит сообщение в мессенджер. Люди добавляются в базу рассылки. Им уже можно что-то предлагать, подогревать интерес.

Курс «Таргетированная реклама» разработан для тех, кто хочет самостоятельно запускать эффективные рекламные кампании в Фейсбуке и Инстаграме. Анализ результатов, построение воронок продаж в социальных сетях — вы станете отличным таргетологом.

Лекторам на офлайн-конференциях мы сделали визитки с QR-кодом. Отсканировав код, человек попадает в мессенджер. Ему сразу приходит какая-то плюшка, бонус, полезное видео на тему, которую освещает лектор. Вы уже ловите этого человека, как потенциального клиента, лояльность которого увеличивается.

Есть кнопки под шапкой страницы в Фейсбуке. Одна кнопка «Сообщение». Когда человек пишет сообщение, то он добавляется в рассылку. Другая кнопка – «Зарегистрироваться». Если человек регистрируется на событие, то он уже в базе.

И еще один способ – это реклама в FB, Instagram.

Использование мессенджеров во время вебинаров

Человек видит рекламное сообщение. Нажимая на кнопку «Подробнее», он попадает в свой мессенджер и видит информацию о регистрации на курс. Если ему интересно, то он нажимает на программу курса. Тогда показывается новое сообщение. Если все понятно и есть желание учиться, то пользователь нажимает на кнопку «Запись на курс». После нажатия появится сообщение: «Все отлично, вы зарегистрированы на онлайн-курс», и ему сразу дается доступ в закрытую группу.

В Manychat, который поддерживает чат-бота, есть платный сервис json. С его помощью мы собираем данные клиента. Этот сервис с разрешения клиента подтягивает у Фейсбука необходимые данные клиента.

Если человек захотел зарегистрироваться, то ему показывается соответствующее сообщение. После того, как появляется надпись «Укажите ваш номер телефона или введите в формате, как мы указали», пользователю подтягивается его номер телефона, под которым он зарегистрирован в социальной сети.

Это сокращает время на ввод номера телефона, клиенту остается только подтвердить его. А когда он нажимает на кнопку, данные сохраняются в нашей базе. Мы больше не спрашиваем его номер телефона, но он есть в отделе продаж. Мы не приглашаем на вебинары людей, которые не оставили контактные данные.

Все клиенты получают определенный тег, чтобы знать, на какой курс они зарегистрировались. Мы знаем, на какую программу и когда он пришел.

Как продавать услуги во время вебинара?

Не все участники вебинара готовы сразу купить курс. Надо коммуницировать с лояльно настроенной аудиторией.

Под вебинаром размещаем кнопку-баннер. Человек смотрит вебинар, слышит ключевое слово, которое ему зашло, и решает, что ему нужно на программу. Он нажимает на баннер и получает сообщение: «Спасибо! Мы получили ваш запрос».

Предупреждаем человека, что свяжемся с ним. Когда на следующий день отдел продаж будет звонить и говорить, что «вы были на вебинаре», то он на подсознательном уровне понимает, что звонок не просто так – ему обещали, что с ним свяжутся.

Чат-бот настраивается так, что сидящий рядом менеджер отдела продаж получает сообщение о том, что именно этот человек нажал на кнопку под вебинаром. Значит это потенциальный клиент. Скорость коммуникации сейчас очень важна. Главное – молниеносно реагировать на запросы клиента, так как много информации, и люди уходят очень быстро.

Статистика регистрации на вебинар

В гугл-таблицах клиенты, которые нажали на кнопку-баннер, отмечаются как «TRUE». На следующий день отдел продаж звонит не всем участникам вебинара, а только «горячим» клиентам, чтобы максимально уменьшить время принятия решения о покупке.

Сначала работаем с подогретыми клиентами, а потом уже со всеми остальными.

Чат-бот теста на диагностику отношений с сегментацией аудитории

Возникла проблема – люди регистрируются по рекламе, приходят на вебинар, но участников в три раза меньше, чем зарегистрированных.

Мы придумали дополнительную информацию, которая зацепит человека, чтобы он точно захотел посетить вебинар и решить свои вопросы. Это тест на диагностику отношений.

Тест собирает данные, считает их и выдает результат в видео и текстовом формате.

Сегментация аудитории

Как можно сегментировать базу внутри чат-бота?

  1. По тегам. Человек зашел на какую-то рекламу по определенной теме. Например, он интересовался конфликтами. В следующей рассылке он получит: «Здравствуй. Ты интересовался конфликтами. Вот тебе полезная информация».

  2. По времени подписки.

  3. По языкам, которые настроены у него в Фейсбуке.

  4. По последним просмотренным сообщениям.

  5. По имени. Например, если сегодня День Маши и у вас есть сувениры для Маши. Тогда разошлите сообщения: «Маша, сегодня твой день! Мы продаем кружки с Машами. Вот тебе скидка».

  6. По определенному ответу в тестировании. Например, люди, которые получили плохой результат по тесту. Чат-бот уже посчитал, что у 18 человек все очень плохо в отношениях. Им мы можем рассылать сообщение: «У вас все плохо в отношениях! Давайте к нам на вебинар – мы все исправим».

  7. По получившим определенные цепочки сообщений.

  8. По полу.

Курс «Чат-боты и мессенджеры» разработан для тех, кто хочет улучшить свои инструменты коммуникации с клиентами. На курсе вы научитесь работать с Facebook Messenger, Viber, Telegram, WhatsApp и другими мессенджерами. Узнаете, как собирать базу и сегментировать её, как вести коммуникацию с аудиторией и какой контент лучше формировать для рассылок, как запустить рекламу и анализировать эффективность работы.

Факапы и трудности

Если вы используете чат-бот, давайте людям возможность отписываться. Кнопка отписки должна быть каждый раз после цикла сообщений. Иначе они вас забанят или пожалуются в Фейсбук.

Лайфхак: если вы подписаны на чат-бот и не знаете, как отписаться, то просто напишите: stop.

Глюки чат-бота. Можно столкнуться с тем, что где-то кнопка не высвечивается или еще что-нибудь. Это глюки самого Manychat. С этим невозможно бороться. Чат-бот может по-разному вести себя на разных устройствах. Обычно погрешность – 3-5 %, и она не очень влияет на аудиторию.

Люди ссорятся с чат-ботом, как с настоящим человеком. Часто разговаривают, особенно если ваша аудитория находится в небольших городах и не сильно разбирается в современных технологиях. Для них иногда очень странно, что им отвечают так быстро, и они пишут там что-то свое.

Когда часто делаются однотипные рассылки, вылезает человеческий фактор. Например, рассылка вечером, а человек пишет «доброе утро».

Самый большой факап был, когда мы собрали очень большую аудиторию, но в последней рассылке прислали ссылку на другой вебинар. Конечно, мы быстро отправили правильную ссылку. Чем хорош чат-бот, что вы можете мгновенно сделать рассылку и сказать: «Упс, ребята, по техническим причинам...». Однако все равно часть аудитории была потеряна.

Трудности с поиском имени. В базе Manychat имя пользователя указано английскими буквами, а в самом Фейсбуке имя – русскими. Это надо учитывать и принимать во внимание.

При автоматическом сборе данных возможны неактуальные контакты. Социальная сеть подтягивает данные, указанные пользователем при регистрации. Но при этом один человек регистрировался 5 лет назад, а другой – недавно. За это время может измениться номер телефона, электронная почта. Погрешность данных может составить 5 %. Сам Фейсбук предлагает пользователям обновлять данные, использовать двухфакторные аутентификации.

«Шаровики-затейники». Мы проводим вебинары для тех, кто пришел по специальной рекламе. Возникла идея послать рассылку на всю аудиторию, которая на нас подписана. При этом маркетологи не советуют посылать нерелевантные рассылки аудитории, которая не подписывалась конкретно на это мероприятие. Я была приятно удивлена, что, благодаря нестандартному подходу, количество участников интенсива увеличилось вдвое.

После этого мы стали информировать всех подписчиков о том, какие вебинары мы проводим. Не только тех, кто пришел по рекламе, а всех.

Если люди у нас долго не покупают, но пользуются нашими бесплатными ресурсами, они становятся адвокатами бренда. Они создают движение в чате во время вебинара, советуют наши программы новичкам. Аудитория видит, что бренд хороший, что с ним можно иметь дело, много лояльно настроенных людей. Это очень хорошо влияет на продажи.

«Выгорание» аудитории в чат-боте такое же, как и в email-рассылках. Часто люди получают два-три сообщения, и им становится неактуально. Однако по каким-то своим причинам люди не отписываются. Поэтому, если вы подтянули аудиторию 100 человек месяц назад, то на сегодняшний день у вас останется активной аудитории максимум 30 %.

Примеры чат-ботов для разных сфер

  1. Пример чат-бота продажи без сайта жетонов для собак + конструктор жетона (для товаров с небольшим чеком).

  2. Пример чат-бота найма персонала – задаем самые распространенные вопросы, облегчаем работу HR-специалисту.

  3. Пример чат-бота проведения маркетингового опроса по кормам для собак. На первом этапе снимается масса вопросов, собирается все это в базу, и ты видишь все о людях и понимаешь, как с ними дальше коммуницировать. Узнаём о предпочтениях клиента, узнаём, какую сумму он тратит на кормление животного, даем пользу за опрос.

Выступление на конференции

Если Вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter

Елена Кобзарь

CEO в Persona Центр партнерских отношений Persona

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на блоге WebPromoExperts.

Facebook, Таргетированная реклама, Чат-боты
Узнавайте обо всем первым!
Вопросы и комментарии:
Авторизуйтесь, чтобы оставлять комментарии