От редакции. Одним из самых блестящих докладов на SMM Rocks в этом году была повесть про Укрпочту. Зал буквально рыдал от смеха. Главред этого блога (то есть я) срочно договорилась о публикации. Хорошо быть SMMщиком, когда нет ограничений. А вот в госструктурах они есть, и задача усложняется. Читайте о том, как находчивость и смелость, отвага и удача могут продвинуть в социальных сетях буквально все.
Читая рекомендации специалистов, можно прийти к выводу, что крупным государственным компаниям не нужны страницы в социальных сетях. Особенно таким, как Укрпочта, ведь согласно распространенному мнению, среди ее клиентов — одни пенсионеры.
Но Укрпочта — это компания с десятками различных продуктов, которая охватывает абсолютно разные целевые аудитории:
- пенсионеры, которые получают пенсию в самых удаленных уголках нашей страны;
- игроки рынка e-commerce, продающие свои товары не только в Украине, но и по всему миру;
- молодые люди, делающие заказы на AliExpress и других маркетплейсах.
Кстати, 40 % уведомлений о посылках Укрпочта отправляет пользователям в Viber, что уже говорит о какой-то диджитализации наших потребителей.
Так нужен ли SMM компании, которая проходит самый масштабный и резкий путь изменений в своей истории?
Кейс Укрпошты. А чего добился ты?
Чтобы не быть голословными, приведем статистику.
За 2017 год количество подписчиков страницы Укрпочты выросло в 4,5 раза — с 7 тыс. до 32 тыс. (сегодня — уже больше 41 тыс.). Было сделано 460 постов. Получено 530 тыс. лайков. Наши посты неоднократно попадали в СМИ и становились инфоповодами. Вопрос «нужен ли SMM Укрпочте?» больше не возникает. Перед собой мы ставим новый вопрос — каким наш SMM будет завтра?
Развиваем не SMM, а собственные медиа
Страничка в Facebook самое простое, что сегодня должна делать компания для коммуникации с потребителями. Мы пытаемся отходить от понятия SMM и делать собственные медиа. Кроме страниц в популярных социальных сетях, в них входят: корпоративный сайт, чат-боты, паблик-чаты, email, sms и viber-рассылки.
Например, наш сайт посещает больше 1 млн человек в месяц, в нашем паблик-чате в Viber – 41 тыс. подписчиков, а нашими чат-ботами в Telegram, Viber и Facebook Messenger пользуются более 70 тыс. человек. Даже у нашего чат-бота есть своя страничка в Facebook, на которой он делится своими мыслями о жизни в мире людей.
И ссылочка ж на пост
Коммуникация через собственные медиа приносит хорошие результаты. Если сравнить платную рекламу и коммуникацию через собственные медиа, то у второго вида коэффициент конверсии в два раза выше.
Есть только одна проблема: у собственных медиа ограничена аудитория, поэтому без платного продвижения — никак. Но важно помнить, что посредством платного продвижения мы также расширяем и аудиторию собственных медиа.
Сила ситуативного маркетинга
В чем преимущество социальных сетей по сравнению с другими видами медиа? Прежде всего — неформальное общение. Мы можем разговаривать на языке пользователя, шутить, как он, и быть «своими» в привычной для наших пользователей среде.
Даже самые официальные сообщения, к примеру, объявление о тендере на закупку хозяйственных вещей для уборки (что может быть скучнее?), можно подать интересно, с юмором, но при этом не исказить суть и посыл.
Особое внимание мы уделяем ситуативному маркетингу, ведь он позволяет погрузить бренд в контекст, и часто это один из немногих шансов для компании быть в тренде.
Сообщение, в котором удачно обыгран инфоповод, намного быстрее и органичней донесет основной месседж до целевой аудитории, нежели официальная новость или стандартный рекламный пост.
При создании ситуативов мы руководствуемся тремя правилами:
1. Делаем мем не просто ради шутки, а для параллельного промо наших продуктов, услуг либо имиджа. 2. Публикуем мем только в том случае, если связанные с ним риски близятся к нулю. 3. Не шутим про политику и другие острые темы, которые могут вызвать конфликт.
Вот, например, как мы отреагировали на закрытие российских социальных сетей:
Ссылка на пост— событие и комментарии
Обыграли инфоповод, когда во всем мире перестал работать Skype:
Twitter увеличил количество символов в сообщении с 140 до 280. Укрпочта не могла промолчать:
Так мы сообщили о вирусе «Петя», напомнив пользователям, что у Укрпочты — самая большая сеть отделений в Украине, которые продолжили работать даже во время хакерской атаки:
Знаем на кого можно положиться
Кстати! Если вас интересует маркетинг в социальных сетях так, что вы спать не можете, если вы хотите сделать для клиента так же красиво, как SMMщики Укрпочты, если подписаны на все группы smm в facebook — пройдите курсы, защитите диплом и жгите! А вот и приглашение на курс онлайн.
Social Media Customer Care от Укрпочты
Немного компаний сталкиваются с таким количеством клиентских обращений, как Укрпочта. Для нас главной задачей было не только научиться отвечать на вопросы пользователей, но и создать дружественный формат общения. Этим в Укрпочте занимается целая отдельная команда людей — Social Media Customer Care.
Ежедневно, без выходных, с 8.00 до 23.00 — мы отвечаем пользователям в социальных сетях. В месяц обрабатываем от 6 тыс. до 9 тыс. обращений. На данный момент это самый эффективный и оперативный канал связи с компанией. Среднее время реагирования на запрос клиента в рабочие часы — 7 мин.
В качестве иллюстрации ставим пост
крупнее, чтобы вам все стало понятно
SMM – это лишь вершина айсберга
Мы не гонимся за лайками. Мы хотим рассказывать о том, как меняется Укрпочта.
За предыдущие 1,5 года мы провели ребрендинг, создали новые продукты, закупили автомобилей больше, чем за предыдущие пять лет, начали открывать отделения нового типа и компьютеризировать существующие.
Для физических лиц мы создали мобильное приложение и чат-ботов в Viber, Telegram и Facebook Messenger. Для малого и среднего бизнеса — личный кабинет на сайте. Для представителей e-commerce — API-интеграция.
На сегодняшний день в Укрпочте есть весь набор онлайн-сервисов, которыми должна владеть современная логистическая компания, и мы не собираемся останавливаться.
#здатнідивувати
Авторизуйтесь, чтобы оставлять комментарии