Охорона, скасування! Чи можна скасувати замовлення в кращих інтернет-магазинах України

Будь-який покупець може опинитися в ситуації, коли після оформлення замовлення змінилися обставини і потрібно терміново скасувати або змінити оформлене замовлення.

Найпростіший спосіб, який можна запропонувати для користувача — звичайне скасування замовлення в особистому кабінеті одразу на сайті.

Здавалося б, чому не зробити функціонал з кнопкою «Скасувати замовлення» в особистому кабінеті користувача? Або ж, як мінімум, дати інструкції, що робити, якщо потрібно зробити скасування або будь-які інші зміни в замовленні. Підказати конкретний телефон підтримки, месенджер або чат-бот, щоб знизити навантаження з колл-центру, зменшити роботу служби доставки і спростити життя самому покупцеві.

Але, як показує наше дослідження, багато інтернет-магазинів погано цінують свої ресурси і не дуже турбуються про зручність своїх покупців.

Вихідні дані для дослідження турботи інтернет-магазинів

Насамперед я вивчив за різними рейтингами, хто є лідером e-commerce в Україні. І вже на свій розсуд відібрав сайти для подальшого тестування.

Вийшов ось такий список:

Замовлення у всіх випадках я оформляв, як самовивіз з оплатою готівкою. Після оформлення замовлення наступним завданням було потрапити в особистий кабінет і спробувати скасувати замовлення, якщо такий функціонал був взагалі передбачений.

Процес оформлення покупки

На більшості сайтів можна було оформити замовлення без створення акаунта. Це правильно з точки зору зручності користувача.

На жаль, кілька сайтів вимагали зайві персональні дані — email та по батькові. Навіщо магазину мій email чи по батькові, якщо я хочу забрати ще не оплачений товар самовивозом? Мені це не зовсім зрозуміло.

Нижче — чудовий приклад із сайту COMFY, як слід змінювати вимоги до обов'язкових полів залежно від обраного способу доставки.

Логічно вимагати email та по батькові, якщо замовлення оформляється з онлайн-оплатою або в разі доставки кур'єрськими службами. Деякі з кур'єрських компаній не приймають посилку до відправлення, якщо ви не вкажете по батькові одержувача. Так, такі реалії логістичного бізнесу в Україні.

Можливо, обов'язкова вимога електронної пошти користувача — це особливість бізнес-процесу в системі управління клієнтами. Стикався з такими ситуаціями у клієнтів WebPromo і прекрасно розумію, про що йдеться.

Але в обов'язкового email є суттєві негативні наслідки для продажів.

Тільки за моїми особистими експериментами з чекаутом (Checkout — це етап оформлення замовлення), якщо зробити email обов'язковим полем, то можна попрощатися з 10-20 % продажів. Це пов'язано з тим, що частина користувачів, які бажають здійснити покупку, не знають, не пам'ятають або просто не хочуть ділитися своїм email з продавцем.

Поле з адресою електронної пошти — поле, яке найчастіше пропускається в процесі оформлення замовлення. Висновок із цього один.

Наведу приклад двох наших клієнтів, у яких email був обов'язковим полем, але з іншої причини. Обидві компанії — світові мережі з головним офісом за сотні кілометрів від кордонів України.

Зрозуміло, що рідко коли представництво в Україні «замовляє музику». І згідно з цією давньою традицією, обом компаніям від центрального офісу дісталися ERP-системи, в яких головний ідентифікатор — якраз email користувача. Тобто без цього атрибута ERP-система не може створити новий користувацький обліковий запис користувача в базі даних.

Але один клієнт зі своєю командою програмістів зміг обійти це обмеження дуже простим рішенням. Для користувачів, які пропускають email, під час оформлення замовлення створюється тимчасова пошта, яка і прописується в базі даних.

Тож якщо ви на перше місце ставите інтереси і зручність вашого клієнта, то вихід є завжди. Обмеженням хіба що ще може бути відділ розробки, який не здатний вирішити таке завдання.

Більшість лідерів в e-commerce головним ідентифікатором користувача вважають телефонний номер, і це найоптимальніше з можливих рішень. Зараз ви зрозумієте, у чому ключова перевага цього рішення:

COMFY – Вхід

Так, можуть бути рідкісні сценарії, коли у користувача не буде під рукою його мобільного, а купівлю потрібно оформити просто зараз. Але ці ситуації дійсно зустрічаються рідше, ніж небажання віддати/ввести свій email. Тож вибір тут очевидний.

Тепер ми підійшли до того, заради чого і затівалося дослідження — до можливості скасувати замовлення в особистому кабінеті.

Скасування замовлення в особистому кабінеті на сайті інтернет-магазину

Відкриттям стало те, що кілька сайтів під час оформлення замовлення не створюють автоматично ваш обліковий запис. Внаслідок чого просто неможливо після оформлення зайти в особистий кабінет. Після вказівки вашого номера телефону система повідомить, що такий акаунт не знайдено. І навіть пройшовши реєстрацію нового облікового запису, заповнивши в реєстраційних даних той самий номер телефону, що й під час оформлення замовлення раніше, — до цього облікового запису не підтягнеться історія попередніх замовлень.

Відповідно, на таких сайтах скасувати оформлене замовлення, яке ви робили до реєстрації акаунта, ніяк не можна.

Перейдемо до восьми сайтів з мого списку.

1. ROZETKA

Це єдиний сайт, на якому функціонал скасування замовлення працює відмінно, без будь-яких проблем.

Дуже зручно те, що особистий кабінет доступний відразу після оформлення покупки.

Інтерфейс має дуже зручний UX. Дизайн теж зрозумілий і не перевантажений. Заходимо в «Мої замовлення» і одразу бачимо праворуч помітне посилання «Скасувати замовлення».

Натискаємо цю кнопку і все — замовлення скасовано.

Я б навіть акцентував, що це ідеальний користувацький досвід, до якого має прагнути кожен з інтернет-магазинів.

Інтернет-магазин ROZETKA тестування на скасування замовлення пройшов успішно.

ROZETKA – Мої замовлення

ROZETKA – Мої замовлення

2. АЛЛО

Після оформлення замовлення кабінет відразу не доступний. Потрібна авторизація. Але оскільки я пароль не пам'ятаю / не знаю, довелося його відновлювати.

Цей процес багато часу не зайняв — функція відновлення пароля спрацьовує на тій же сторінці. Сам код приходить вам на телефон майже одразу. І за мить ви вже в особистому кабінеті бачите своє замовлення.

Але скасувати замовлення в особистому кабінеті ніяк не можна.

Інтернет-магазин АЛЛО тестування на скасування замовлення провалив.

ALLO – Особистий кабинет

3. COMFY

Особистий кабінет недоступний після оформлення замовлення. Також потрібна авторизація. Якщо потрібно відновлювати пароль, то процедура дуже навіть зручна. Проблем виникнути не повинно.

Але в історії щойно оформленого замовлення немає, тому й скасовувати нібито нічого. Що дуже дивно.

Знайшов розділ «Перевірка замовлення». У ньому ввів свій номер замовлення і побачив статус «Ми вам не можемо додзвонитися». Вимальовується такий бізнес-процес: немає телефонного підтвердження, отже, замовлення не підтверджене, а в статусі очікування. Відповідно, і скасовувати нічого.

Вузьке місце в цій механіці тільки одне. Якщо я не можу відповісти на телефон, значить замовлення не надійде в роботу і не буде виконано. А це трохи дивно, адже такі користувацькі сценарії цілком можуть бути.

Повноцінно перевірити, чи є можливість скасування замовлення на сайті COMFY, не вийшло, оскільки саме замовлення в особистому кабінеті не було підтверджено.

Інтернет-магазин COMFY тестування на скасування замовлення не пройшов.

COMFY – Знайти замовлення

4. ФОКСТРОТ

Оформляю замовлення, переходжу на головну сторінку сайту Фокстрот і намагаюся авторизуватися. Виявилося, що необхідно пройти капчу.

Ви, напевно, подумаєте: «Як один із лідерів e-commerce може вішати капчу на процес реєстрації???? Адже вже давно всі мають запам'ятати, що капча завжди відріже частину користувачів, які її не зможуть пройти». І матимете рацію, бо я подумав приблизно так само.

З хорошого. Зручно те, що мій номер телефону під час спроби авторизуватися одразу підтягнувся у відповідне поле введення. Але є й погане — сам номер виділено світло-сірим кольором, немов це не введений номер, а приклад у плейсхолдері.

Фокстрот – Вхід. Pеєстрація

Проте проходжу авторизацію. Замовлення бачу, але скасувати його ніяк не можна, і це погано.

Інтернет-магазин ФОКСТРОТ тестування на скасування замовлення провалив.

Foxtrot – Мої покупки

5. ЦИТРУС

Із сайтом Цитрус виникли дивацтва. Оформив замовлення. Зайшов в особистий кабінет. Знайшов функціонал скасування замовлення. Скасовую замовлення, але... нічого не відбувається. Тобто жодного повідомлення про те, що замовлення скасовано, або візуальної зміни про статус замовлення немає. Ніби функціонал скасування замовлення не працює.

Цитрус міг потрапити в ту невелику когорту сайтів, де цей функціонал присутній і відмінно функціонує. Але опинився в проміжному сегменті інтернет-магазинів, де цей функціонал присутній, але під час тестування не працює.

Інтернет-магазин ЦИТРУС тестування на скасування замовлення пройти не зміг, хоча функціонал є.

Цитрус – Замовлення – Скасування замовлення

6. ELDORADO

Оформляю замовлення й одразу намагаюся потрапити в особистий кабінет. Але тут на мене чекає жахливе розчарування: ніяк не вдається потрапити в особистий кабінет.

На етапі авторизації заповнюю поле зі своїм номером телефону. Поле введення підсвічується зеленим. Навіть на телефон одразу приходить від Ельдорадо код для авторизації. Але саме вікно для введення цього коду ніяк не показується. Вікно з одним єдиним полем — моїм номером телефону — продовжує висіти без будь-яких змін.

Натискаю ще раз кнопку «Увійти або зареєструватися», і знову приходить пароль, але в інтерфейсі знову жодних змін.

ELDORADO – Помилка авторизації

У підсумку потрапити в особистий кабінет мені так і не вдалося. Тому й дізнатися, чи є функціонал скасування, неможливо.

Інтернет-магазин ELDORADO тестування на скасування замовлення провалив.

7. MAKEUP

Проблема сайту MAKEUP виявилася в іншій площині. Я цю проблему описав вище, на початку статті — після оформлення замовлення не створюється акаунт користувача. А якщо ви спробуєте створити акаунт з тим самим номером телефону, який вказували під час оформлення покупки, все одно замовлення не підтягнеться у ваш особистий кабінет.

Тож змушені визнати, що MAKEUP це дослідження теж провалив.

Інтернет-магазин MAKEUP тестування на скасування замовлення провалив.

8. PARFUMS

Аналогічна проблема і з сайтом parfums.ua — не підтягується історія замовлення. Будемо лаконічними: і цей сайт дослідження не пройшов.

Інтернет-магазин PARFUMS тестування на скасування замовлення провалив.

Висновки дослідження

Єдиним сайтом, який має діючий функціонал скасування замовлення, виявився інтернет-магазин ROZETKA.

На другому місці слід поставити сайт CITRUS.ua, у якого цей функціонал є, але все-таки не працює так, як слід.

А решті власників сайтів я б порадив узяти, як приклад, інтернет-магазин ROZETKA і доопрацювати особисті кабінети, додавши можливість самостійного скасування замовлення.

Ще раз повторю, чому цей функціонал такий важливий. Він покращує юзабіліті та задоволеність користувача, а також дещо зменшує навантаження на кол-центр.

Хочете дізнатися більше про способи підвищення конверсії на вашому сайті? Залиште заявку на безкоштовний CRO-аудит на сайті web-promo.ua