Користуєтеся Instagram-месенджером чи лише впроваджуєте цю можливість для бізнесу? Ми попросили досвідченого спеціаліста Ганну Мельничук, маркетолога та бренд-амбасадора компанії SendPulse, розповісти про те, як використовувати цю функцію та оптимізувати роботу месенджера із соцмережею. Крім того, ми обговорили варіанти його підключення та обмеження системи. А ще дізналися робочі секрети для продовження 24-годинного вікна, щоби підтримувати комунікацію з користувачем.
Легальний бот у Instagram: у чому його особливість і як це застосовувати у маркетингу
Буквально нещодавно у Instagram з'явилася можливість офіційно створювати чат-боти за допомогою Директа. Тепер компанія або бренд можете налаштувати автоматичні відповіді для користувача, який пише в Директ, на сторінку якусь фразу, питання чи пропозицію.
Особливість бота полягає в тому, що він може надсилати повідомлення користувачеві після підписки на сторінку, першого повідомлення або внаслідок реакції на певне слово-тригер.
У Instagram є таке поняття, як 24-годинне вікно. Це означає, що коли користувач зробив позначку в Stories, коли він написав або прокоментував якусь публікацію, у вас з'являється можливість протягом 24 годин від цього моменту надсилати людині автоматизовані розсилки.
Коли 24 години минають, можливість цієї масовості та автоматизації розсилки закінчується. При цьому, заходячи до програми Instagram, ви можете продовжувати спілкуватися з людиною без обмежень.
24-годинне вікно Instagram розповсюджується виключно на масову комунікацію. Це найважливіший момент.
Інстаграм-тригери: як розпочати спілкування з користувачем?
У Instagram можна та потрібно активно використовувати креативні способи запуску чат-бота. Наприклад, якщо людина згадує вас або компанію в stories і робить позначку з вашою сторінкою, це може стати приводом для того, щоб чат-бот надіслав повідомлення.
Приклад, як виглядають тригери у чат-боті Інстаграма
Зверніть увагу на напис на скріншоті: «Інстаграм. Згадка в історії». Це той самий тригер і можливість налаштувати ланцюжок повідомлень після того, як користувач зробить згадку в історії. Можна навіть просто просити користувачів згадувати вас у їхніх історіях, а потім надсилати їм у відповідь листа.
Пам'ятайте, що ця механіка спрацює лише для тих акаунтів, які мають відкритий доступ. Якщо людина закрила доступ до свого акаунту, то чат-бот не зможе надіслати користувачеві повідомлення.
Також зважайте на той момент, що є частина користувачів, які не розуміють, як використовувати Інстаграм, і не знають, що таке відмітка у сторіс. Тому, якщо ви робитимете подібну механіку, зробіть коротку інструкцію та розкажіть людині, яким чином зробити цю позначку.
Ще один хороший приклад тригера, помітний на скріншоті – варіації емоджі. З їхньою допомогою теж можна налаштувати ланцюжок повідомлень, як тільки людина відреагує на опублікований stories. Ви, у свою чергу, також можете у своїх сторіс запрошувати користувачів ставити реакції на сторіс та отримувати за них бонус.
Чому це важливо? Тому що алгоритми Instagram визначають пріоритети для історій тих блогерів та сторінок, де збирається більше реакцій. Таким чином, за допомогою цього тригера можна додатково стимулювати залучення. А значить збільшувати кількість охоплень. Теми, бонуси, звичайно, можна міняти, щоб підтримувати залучення користувача у бажаний Instagram-аккаунт.
По закінченні 24 годин з'являється напис «Цей контакт взаємодіяв з вашою сторінкою більше 24 годин тому»
Це означає, що можливість автоматизованого масового спілкування закрита і в чаті вже не можна надіслати користувачеві повідомлення. Але в особистому листуванні в мережі ви можете продовжувати спілкуватися.
Приклад масового налаштування розсилки в SendPulse
Чат-бот в Instagram автоматично відсіює тих людей, хто взаємодіяв із профілем понад 24 годин. Отже цих користувачів ви не можете додати у масові розсилки.
Під час надсилання масових повідомлень усі користувачі отримують їх до теки «Загальні». Цей момент теж важливо враховувати, тому що користувачі в більшості випадків спілкуються в теці «Основні».
Кількість підписників у вашому Інстаграм-акаунті не дорівнює кількості підписників чат-бота. Це різні люди.
Ті користувачі, які просто підписані на профіль – це одна частина аудиторії. Це означає, що їм не можна відправити ланцюжки повідомлень від чат-бота. А підписником саме Instagram-чат-бота вважається та людина, яка написала вам у Директ або провзаємодіяла з акаунтом після того, як ви ввімкнули чат-бота.
Як це працює? Ви підключили чат-бота до свого акаунта в мережі. Далі користувач, наприклад, відзначив у сторісі ваш профіль або написав перший. З цієї миті людина вважається вашим підписником. Далі ви таким чином збираєте приблизно всю свою підписну базу і протягом 24 годин можете надсилати людям масові розсилки і в будь-який час, через будь-який проміжок можете писати їм через мобільний телефон.
Читайте також статтю «Чат-боти у Телеграм».
Як використовувати чат-ботів в Інстаграмі?
Щоб додати свого користувача до списку підписників – його можна підштовхнути до першого діалогу. Крім цього, можна нагадувати про себе, якщо діалог перервався, або стимулювати просування воронкою, реагувати на згадки, коментарі.
За допомогою чат-бота рутинну та однотипну комунікацію можна повністю автоматизувати та зняти цей вантаж необхідності постійно реагувати та надсилати якісь бонуси та подарунки для користувачів вручну.
Також можна просити про зворотний зв'язок через чат-бота та збирати контакти для продовження необмеженого спілкування поза мережею через інші канали. Бота можна запускати в роботу після того, як користувач зробив позначку вашого профілю у сторіс.
Але як стимулювати спілкування для запуску бота?
Коли людина переходить до Директа, вона може ще не знати, що хоче написати вам у профілі. Тоді ваше завдання – допомогти їй з першим кроком та першим повідомленням, щоб вона натиснула кнопку та почала взаємодію з чат-ботом.
У Instagram є можливість додавати до Директу додаткове меню. Наприклад, на скріншоті зверху видно, що ми додали у бот три кнопки: «Презентація», «Виступ», «Консультація». На ці кнопки можна додавати лише ланцюжок чат-бота, але не посилання на сторонній сайт або документи. Тобто саме посилання для переходу треба зашити в ланцюжок.
Коли користувач натискає на одну з цих трьох кнопок, він автоматично стає підписником вашого профілю, а отже для вас, як для фахівця, з'являється можливість протягом 24 годин провзаємодіяти з потенційним клієнтом і надіслати йому якісь розсилки.
За допомогою бота також можна зробити сегментовану розсилку.
Наприклад, в одному з ланцюжків ви запитуєте у користувача email. Далі протягом 24 годин можна вибрати тих людей, які брали участь у цьому ланцюжку, та написати їм. Або, навпаки, вибрати людей, які не брали участь у цьому ланцюжку, і зробити розсилку, щоб знову запросити необхідні дані.
Сегментована розсилка допомагає, наприклад, окремо вибирати тих людей, які зробили відмітку у сторіс, щоб подякувати їм додатково. Дати бонус тим, хто виявив активність або виконав ваше прохання.
Відкриття листів від чат-бота в Інстаграмі становить майже 100 %. Зараз це ще дуже активний канал комунікації, в якому користувачам важливо мати «чистий» Директ та відкриті, прочитані повідомлення. Тому можливість якісно достукатися до аудиторії в цій мережі досить висока.
Що робити, якщо діалог несподівано перервався?
Якщо ваше спілкування з клієнтом несподівано зупинилося, можна спробувати його відновити.
Наприклад, ви можете попросити у користувача за допомогою бота його електронну адресу. Якщо він це зробить, бот надішле йому повідомлення з подякою, а вам – новий контакт.
Але якщо людина забула залишити адресу, ви можете за допомогою бота через годину (не виходячи за рамки 24 годин) відправити їй повідомлення про те, що ваша розмова була перервана, і ще раз попросити її залишити свої контакти. Якщо для користувача ваша пропозиція або можливість ще актуальна, він залишить вам необхідні контактні дані.
Крім цього, бот може розпочати роботу після запуску ключового слова. Це означає, що ви можете налаштувати старт роботи бота як реакцію на певне слово або словосполучення, яке вам може написати користувач.
Наприклад, якщо людина вам пише в Директ слово «wi-fi» – бот може йому автоматично відправляти пароль від wi-fi та отримувати відразу для себе підписника.
Таким чином, можна відправляти гайди, чек-листи, промокоди, а ще в такому форматі можна щось допродати або запросити зворотний зв'язок від людини. Про ключове слово, яке спрацює на запуск бота, можна повідомляти в публікаціях, сторіс і навіть у шапці профілю.
Щоб запустити цей процес усередині чат-бота, потрібно вибрати команду «Запис». Далі – вибрати потрібний варіант натискання кнопки. Наприклад, якщо людина натискає на кнопку 1 – вона отримує один ланцюжок повідомлень, а якщо вона натискає на кнопку 2 – отримує, відповідно, інший ланцюжок повідомлень.
Також бот може надсилати повідомлення на позначку або реакцію у stories. У цьому випадку людині автоматично надходять повідомлення з відео, де є різні сценарії чат-ботів для Інстаграма. Рекомендую спробувати цей варіант для збільшення активності всередині акаунту.
Зверніть увагу на скріншот та пункт «Згадка в історії», а потім на годинник зі стрілочкою та написом «5 днів». Це важливий таймінг, який дозволяє не надсилати повідомлення людині надто часто. Якщо користувач, наприклад, згадує вас дуже часто, то бот може моніторити періодичність надсилання повідомлень. Тобто одна згадка спрацьовує, і далі людина може знову відзначати профіль, але протягом 5 днів чат-бот не спрацьовуватиме.
Для бота можна також періодично змінювати бонус, щоб додатково стимулювати людей для позначок профілю.
Приклад інструкції для підписки на бота
За допомогою чат-бота також можна проводити реєстрацію на конференцію або інший захід. За згадування профіля користувач, наприклад, може отримати посилання на конференцію.
Важливі нюанси
Для створення бота в Instagram необхідно мати в роботі два акаунти, а також бізнес-сторінку в Facebook. Аккаунт в Інстаграмі повинен бути переключений у бізнес-режим та з'єднаний з Facebook-сторінкою. Крім цього, необхідно дати доступ до повідомлень і потім підключати чат-бота.
Зверніть увагу, що email-адреси та номери телефонів, які ви запитуєте у чат-боті, відразу потрапляють в систему, де ви створили бота, в розділ з розсилками. І ви можете прямо тут, без додаткових інтеграцій, просто брати контакти та надсилати листи користувачам.
У системі створення бота можна додавати змінні теги – виділяти, сегментувати людей. Вам не потрібно просити користувача заповнювати або вказувати себе. Залежно від того, які кнопки він натиснув, ви вносите в базу інформацію про користувача. На основі цієї інформації ви знаєте, що людині цікаво, які у неї є особливості, і можете робити сегментовану розсилку.
Тут можна з чат-бота без додаткових інтеграцій передавати дані в CRM-систему. Чат-бот, наприклад, в Інстаграмі може запросити користувача email, і на цьому етапі створюється угода в CRM-системі.
Чат-бот допомагає швидко реагувати на запит підписника. Миттєва відповідь – те, чого чекають багато користувачів. Чат-боти в Instagram – це історія про залучення. Ви можете стимулювати користувачів відзначати профіль, ставити позначки у сторіс і щоразу продовжувати на 24 години це вікно для спілкування. Кожна позначка, кожна реакція – це ще 24 години для взаємодії з користувачем. А отримані дані в цьому чаті можна використовувати для взаємодії з ним в інших каналах.
Авторизуйтесь , щоб залишати коментарі