5 порад, як побудувати ідеальні відносини з клієнтом у PR

Провідний аккаунт-менеджер комунікаційного агентства 2L Ольга Харитонова ділиться внутрішніми правилами спілкування з клієнтами.

Я працюю в 2L c 2011 року: пройшла шлях від асистента до провідного аккаунт-менеджера і знаю, як ніхто інший, наскільки важливо налаштувати конструктивне спілкування з замовником.

У нас в агентстві встановилися внутрішні правила взаємодії з клієнтами, які передаються від досвідчених співробітників новачкам. Я зібрала їх у одному тексті, тому що вірю: вони можуть бути корисні колегам по індустрії.

Суть роботи агенції – надання необхідних клієнту послуг. У нашому випадку це маркетингові послуги: PR, digital, стратегії та ін. Якість цих послуг – це основа взаємин, маст хев, без якого розсипляться будь-які стосунки, рано чи пізно.

Коли ви замовляєте будь-яку послугу, ви, напевно, хочете отримати її:

• своєчасно;
• якісно;
• за адекватні гроші, але це справа друга, якщо перші два пункти виконані на 10 із 10.

Звідси випливають основні правила спілкування з клієнтами.

1. Відповідайте оперативно та по суті

Відповідайте на запити клієнта своєчасно та максимально повно, але по суті. Наш корпоративний стандарт відповіді на лист – 24 години. Навіть якщо виконати завдання або дати відповідь в цей період неможливо, завжди можна визначити термін, коли ви зможете відправити все необхідне.

Формулюйте думки коротко та чітко. У людини на тому боці так само, як і у вас, повно своїх справ, болю та сумнівів, внутрішніх звітів, нарешті. Одне із завдань клієнтського сервісу – зняти болі від роботи з вами, щоб клієнт не витрачав час на перевірку, соте узгодження, роз'яснення та уточнення там, де вже двічі пройшлися по неясних моментах.

Тому перш ніж взятися за будь-яке завдання, проаналізуйте його, зберіть докупи всі уточнюючі питання, подивіться, на які з них ви можете відповісти самі або знайти відповідь у відкритих джерелах. Ну і подивіться в принципі, чи це завдання відповідає цілям проекту.

2. Дотримуйтесь термінів

Якщо ви не встигаєте виконати завдання у зазначений термін, повідомте клієнтові про це заздалегідь і вкажіть, коли воно буде готове.

Краще здати на день пізніше, попередивши про затримку, але максимально повний результат вашої роботи, що відповідає всім вимогам клієнта.

У нашій корпоративній культурі є правило «Уперся – повідом». Добре допомагає уникнути неприємних несподіванок. Наприклад, у 2016 році ми забудовували стенд для клієнта на Ігросвіті. Були обумовлені терміни, коли ми надішлемо фото готового стенду, щоб клієнт відзвітував своєму керівництву в головному офісі.

Підрядники із забудови затримали здачу своїх робіт, і весь графік полетів у тартарари. Я розуміла, що обіцяний термін відправки фото о 4:00 нереалістичний, тому о 3:15 надіслала повідомлення клієнту про затримку та новий термін – 7:00.

Так, клієнт міг спати, так, 3 години могли не зіграти ролі. Але ця історія показала, наскільки важливими були домовленості. У головному офісі всі були в очікуванні фото, тому, не отримавши їх у вказаний термін, наша контактна особа ризикувала зіпсувати перше враження від своєї роботи.

У нашому випадку всі знали, чого і коли очікувати, і спокійно сприйняли перенесення термінів.

3. Грамотно оцінюйте свої ресурси та вчіться говорити «ні»

У вас є робочий годинник і свій внутрішній ресурс. Намагайтеся виконати свої завдання максимум у цей час. Це про планування, тайм-менеджмент та work-life balance.

Якщо ви розумієте, що завдання не відповідає вашим домовленостям або виходить за рамки можливого (наприклад, зробити маркетингову стратегію о 4 годині ночі, або спецпроект не вартує своїх грошей), не бійтеся відмовляти клієнту, але обґрунтовано, доступно пояснюючи причину.

«Зробимо, але до такого числа», «Вартість даного проекту вища, тому що...», «У нас зараз у роботі такі проекти. Щоб виконати ваше завдання, потрібно відкласти один із них. Як ви думаєте, який?»

У той же час намагайтеся відчути тонку грань, коли варто йти на поступки. Особливо якщо розумієте, що додаткове завдання мінімальне за витратами ресурсів, але принесе неймовірну користь клієнту. При цьому розкажіть, що це ваша добра воля, а не обов'язок. Тоді ви не запрограмуєте клієнта на невиправдані очікування у майбутньому.

4. Прокачуйте навички спілкування та емоційний інтелект

Будьте ввічливими, не вибивайте двері ногою.

Клієнт ніколи не купить додаткові послуги, якщо ви поводитеся, як продавець на ринку.

Будьте емпатом: співпереживайте клієнтові, намагайтесь зрозуміти його становище. У критичній ситуації більшість схильна до істерики. Якщо це ваш випадок, вислухайте співрозмовника, зрозумійте суть і запропонуйте вирішення проблеми, що склалася, особливо, якщо вона сталася з вашої вини.

Клієнт – жива людина зі своїми проблемами та такими ж босами та дедлайнами над головою.

Будьте співчутливими, цікавтеся самою людиною, її бізнесом та цілями не лише за розкладом.

Історія нашої практики.

Це літо було дуже спекотним. У офісі клієнта – Сахара, у наших спільних проектах – вогонь. Прогноз на найближчий робочий тиждень не радував: надто висока напруга продовжувала зростати. Моя колега зі своєю командою замовила величезну коробку морозива та відправила її клієнтові до офісу.

Здавалося б, така дрібниця. Але наскільки вона була до речі. Цей простий людський жест показав, як добре команда відчуває свого клієнта, як виявляє просту людську турботу. Життя складається з дрібниць і кожна з них важлива.

5. Будьте проактивні

Якщо ваші взаємини стали на рейки, не варто розслаблятися та йти знайомими стежками. Пропонуйте нові інструменти, нові способи вирішення стандартних завдань, повідомляйте про нові тренди та кейси, які працюють у вашій області та релевантні ЦА клієнта. Навчайте клієнта, діліться знаннями, це підвищить вашу експертність в очах клієнта та збільшить його довіру.

Наприклад, у 2018 році, проводячи опитування клієнтів, ми звернули увагу на питання, що часто повторюється, про вдалі та невдалі дати для івентів. Хто ж знав, що через рік будь-який івент будь-якого дня буде не просто вдачею, а променем світла в пандемію

Ця знахідка наштовхнула нас на думку зробити календар сPRиятливих днів. Нам не складно, а клієнтам – неоціненна користь.

До нього додалася чекова книжка – теж результат опитувань і наша спроба зробити подарунок не для галочки, а щоб він був довгоочікуваним та дуже корисним. Чекова книжка – це маленька брошура зі знижками, якими клієнт міг користуватися протягом наступного року.

Правила працюють, коли стають частиною культури

Робота в комунікаціях – це не лише досягнення необхідних KPI, а насамперед – взаємодія та спілкування з людьми. Досвід показує: якщо дотримуватися правил цього матеріалу, то навіть найважчий та недовірливий клієнт стане для вас надійним партнером на довгий час.

Середній термін PR-проекту в агентстві – 3 роки, найтриваліший – 10 років. 40 % лідів у агентство приходять за рекомендацією, а кожен 2 клієнт, змінивши роботу, приходить до нас зі своїм новим проектом.

У 2L ми давно живемо за цими правилами, вони стали частиною особистої культури для багатьох наших колишніх і нинішніх співробітників. Намагання виконати їх уберегло нас від сивого волосся, зіпсованих нервів і клієнтів, які достроково відмовилися від наших послуг.