Как с помощью SMM улучшить сервис вашей компании

Любой бизнес предоставляет клиенту сервис. Сервис удовлетворения какой-то потребности. Потребности в товаре или услуге. И важно принять для себя, что это именно сервис. Что работа компании не ограничивается производством товара или предоставлением услуги. Сервис удовлетворения любой потребности включает в себя целый ряд этапов. И отгрузка товара, либо оказание услуги — всего лишь один из них в длинном процессе. Процесс предоставления сервиса начинается ещё на этапе поиска и привлечения клиента, продолжается продажей и выполнением условий сделки, а, затем, переходит в пост-продажное сопровождение. SMM может приносить пользу компании на каждом этапе оказания сервиса. Давайте посмотрим, каким образом и за счёт чего.

SMM для поиска и привлечения новых клиентов

Социальные сети позволяют искать новых клиентов и строить с ними отношения – за счёт прямой работы менеджеров с аудиторией. Социальные сети позволяют информировать клиентов, привлекая внимание к продуктам компании. Они также помогают поддерживать коммуникацию между менеджерами и клиентами. [caption id="attachment_3662" align="aligncenter" width="555"]

Watsons успешно привлекает внимание аудитории к своим продуктам и спецпредложениям[/caption]

SMM в продаже и выполнении условий сделки

Для B2B. Социальные сети позволяют проходить ряд этапов продажи и/или подготавливать их. (Например, значительная часть моих заказов по сайтам приходит именно через соцсети.) Дальше, естественно следует живая встреча. В процессе выполнения заказа, часто коммуникация с клиентом продолжается через тот же Facebook. Для B2C. Во многих сферах бизнеса, с помощью социальных сетей создаются дополнительные стимулы для покупки. (Например, когда за «чекин» или «лайк» на Facebook предоставляется дополнительная скидка в 2-3-5 %.)

SMM в постпродажном сопровождении

B2B и B2C. Социальные сети позволяют значительно упростить процесс сопровождения клиента после продажи. Поддерживая коммуникацию с клиентами в социальных сетях, можно интересоваться опытом использования приобретенного продукта или результатами полученной услуги, получать обратную связь, собирать отзывы, держать руку на пульсе и своевременно предлагать свои продукты клиенту тогда, когда они ему необходимы. Своевременно обнаруженная проблема с использованием продукта у части клиентов (например: непонимание, как использовать ту или иную функцию) и активные действия, предпринятые для её нейтрализации с применением всех возможных каналов, включая и социальные сети — одновременно снижают количество негатива и увеличивают количество позитива в адрес компании. В случае с конкретной функцией товара, решением могут стать один или несколько материалов об использовании этой функции: видео-обзор, публикация с инфографикой или комиксом, аудио-подкаст (если про использование функции в принципе возможно рассказать без картинки). Где здесь наш пресловутый «SMM»?

B2B предполагает более тесный контакт, так как компании обычно платят гораздо большие бюджеты и хотят получить отдачу взамен. B2C сегмент, в том числе за счёт объёма, обеспечивает хорошие результаты.

SMM и сервис компании

[caption id="attachment_3663" align="aligncenter" width="530"]

«Даже не знаю, как так вышло, но вы реально лучшие» (с) клиент[/caption] Я уже говорил в начале статьи, что SMM применим на каждом этапе предоставления сервиса клиентам. Более того, с помощью социальных сетей вы можете сделать сервис на каждом этапе ещё лучше! Чем лучше ваш сервис, тем больше вы зарабатываете. Это, на первый взгляд очевидно, но давайте пройдёмся по списку ответов на вопрос «почему так?»:

Всё это означает простую вещь: SMM может быть мощным инструментом предоставления и совершенствования сервиса вашей компании. Может быть. Если вы и руководство договоритесь об этом.

Чем больше сервиса вы предоставляете, тем больше денег зарабатываете. Когда вы помогаете клиентам найти вас (маркетинг, PR, SMM) — это тоже сервис, который вы предоставляете клиентам. Потому что в результате ваших действий, потребность клиентов будет удовлетворена. Когда вы помогаете клиентам выбрать продукт (процесс продажи), оптимальный для этого клиента — это тоже сервис. Потому что в результате потребность клиента будет удовлетворена лучшим образом.

Когда вы интересуетесь тем, как клиент использует ваш продукт и какие результаты получает (пост-продажное сопровождение) — это тоже сервис. Он помогает вам определить, что клиенту нужна та или иная помощь, поддержка, и позволяет предоставить эту помощь. Помогая, тем самым, лучше удовлетворить потребность клиента. И когда вы уточняете потребности в дополнительных продуктах у клиентов — да-да, это тоже сервис. Потому что позволяет вам продолжать решать проблемы клиентов.

Бизнес как сервис – это точка зрения!

Пожалуй, в заключение остаётся озвучить следующую мысль: На бизнес можно смотреть как на сервис. По сути, это – точка зрения. Удобная точка зрения для тех людей, которые стремятся как можно лучше обслуживать своих клиентов. Удобная точка зрения для того, чтобы превратить работу — свою и своих сотрудников — в высокое служение клиентам. Не прислуживание, а именно служение. При такой точке зрения работа каждого отдела и каждого сотрудника приобретает более глубокий смысл и начинает доставлять удовольствие. Когда участники «процесса» со стороны компании работают с удовольствием, это сказывается на клиентах. Самым лучшим образом. Они становятся более удовлетворёнными. Удовлетворите своих клиентов. SMM вам в руки.