Чи щасливий ваш клієнт? 5 метрик, щоб дізнатися про це

Як поліпшити відносини з клієнтом — це головне завдання, яке хочуть вирішити все більше сучасних компаній. Адже від рівня Customer eXperience (CX) залежить їхній дохід і те, чи повернеться клієнт повторно купувати товар/послугу, порекомендує він вашу компанію своїм друзям і рідним. У статті поділимося важливою інформацією про те, за допомогою яких метрик можна «порахувати» рівень щастя клієнтів.

Важливо! Не потрібно плутати щасливого клієнта і того, який повертається до вас, так як на його думку у нього немає іншого варіанту.

Подбайте про щастя клієнта. Щасливі клієнти не просто приносять прибуток, вони його збільшують, допомагають компанії розвиватися і ставати лідером у своїй галузі.

1. Залученість — ступінь зацікавленості клієнта

Якщо ви думаєте, що чим більше у вашій компанії передплатників в соціальних мережах, тим більше людей охоплюють ваші пости або сторіс, то забудьте це. Поняття залученість включає в себе сукупність дій з контентом за певний період.

Метрика залученості — метрика просування, за допомогою якої ви отримаєте число, що позначає кількість призначених для користувача реакцій на контент. Залученість дозволяє оцінювати окремі публікації і цілі рубрики контенту. Ця метрика вимірюється за допомогою коефіцієнта залученості — ER (Engagement Rate).

Під ER мається на увазі вся сукупність реакцій користувачів по відношенню до одного посту (статті і т.п.) на окремого користувача або період часу. Залучення вимірюється за допомогою показників:

• лайки і шери — показники популярності контенту в соцмережах, що підтверджують його віральность. Важливіше шери, так як користувачі підтверджують ними цікавість контенту і збільшують охоплення;
• згадки — згадка вашої компанії в соцмережах і на інших ресурсах. Важливо стежити за якістю контенту, його настроєм і вчасно відпрацьовувати негатив;
• коментарі — свідчать про гарні показники залученості, так як користувач витратив час на коментар.

Індекс залученості можна розрахувати за допомогою формул:

Залежно від типу контенту формули будуть змінитися.

2. CSAT для оцінки задоволеності покупкою/сервісом

Неможливо правильно виміряти клієнтський досвід не враховуючи показник задоволеності клієнтів вашими послугами продуктами. Виміряти задоволеність (клієнтське щастя) можна за допомогою Customer Satisfaction Score (CSAT, індекс задоволеності клієнта). Для бізнесу досить актуальним є вимір CSAT і поліпшення цього показника на шляху до покупки.

CSAT — один з найпопулярніших показників, популярна CX-метрика, за допомогою якої можна оцінити якість продукту і сервіс будь-якого бізнесу. Вона включає показники задоволеності продуктом (NPS) і зручності окремих ділянок призначеного для користувача шляху клієнта (CES). Для даної метрики використовуються опитування користувачів:

• тут і зараз — відразу ж після того, як він зробив цільову дію, задається питання чи задоволений користувач. Наприклад, чи сподобалося користувачеві, як проходить оформлення замовлення і т.п.;
• з відтяжкою — через деякий час (щорічно або щоквартально) опитуйте користувачів з метою постійного відстеження задоволеності респондентів.

Вимірюється CSAT за допомогою отримання відповідей на питання: «Поставте оцінку послугамтоварам компанії X?/Оцініть зручність певного сценарію компанії X?» Замість цифр користувач вибирає певну кількість зірок або відповідні емодзі.

Важливо! Не плутайте середнє арифметичне всіх оцінок і показник CSAT.

«Нормальним» вважається показник задоволеності рівний і вище 76,5%.

Хочете освоїти професію інтернет-маркетолога? Курс «Спеціаліст з Интернет-маркетингу» розроблений спеціально для вас. Навчання відбувається від базових термінів до комплексних стратегій просування. Після навчання ви зможете вивести свій сайт в лідери пошукової видачі. І розвиватися в новій професії, яка дозволяє працювати віддалено.

ЗАПИСАТИСЯ

3. Contact Rate — кількість звернень до контакт-центру на одне замовлення

Визначити частку «тих, що дзвонять» клієнтів і проаналізувати динаміку надходження викликів можна за допомогою метрики Contact Rate. Вона показує, скільки клієнтів звертається в контакт-центр, а не відвідує офіс, торгову точку або вирішує свої завдання за допомогою інтернет-ресурсу.

4. Коефіцієнти утримання і відтоку клієнтів

За допомогою метрики Customer retention rate (коефіцієнт утримання) можна розрахувати кількість користувачів, які продовжують використовувати продуктупослуги через певний часовий проміжок. Визначивши кількість лояльних клієнтів, ви зможете проаналізувати результати вашої retention-кампанії. Показник використовується бізнесом, який заснований на повторних продажах.

Customer churn rate (коефіцієнт відтоку) — це протилежна метрика від Customer retention rate, за допомогою якої можна визначити відтік клієнтів. Чим нижче цей показник, тим з більшою кількістю клієнтів потрібно працювати бізнесу, утримувати їх. У перші місяці показник відтоку найбільший, а потім ви його зможете вирівняти на 4-5 місяць, використовуючи всі можливі методи для забезпечення якісного користувальницького досвіду.

Щоб побачити повну картину відтоку клієнтів, використовуючи ці загальні формули, потрібно сегментувати клієнтів і окремого для кожного сегмента розраховувати відтік.

5. Referral rate для вимірювання ефективності реферальной кампанії

Довіра до компанії, збільшення лояльності до бренду — більш ефективні інструменти залучення клієнтів, ніж реклама, адже її не завжди сприймають як надійне джерело. Люди краще довіряють інформації, яку отримали від інших людей. Ця перевага реферального маркетингу, який просуває послуги продукцію за допомогою рекомендацій реальних людей.

Учасник, який розповів про бренд і залучив нових клієнтів, отримує за це від компанії бонуси або додаткові знижки. Щоб виміряти результативність реферальной програми, використовуються наступні метрики:

1. Віральність — яка кількість клієнтів прийшло з однієї рекомендації. Відстежується за допомогою будь-якої системи аналітики. Оптимальний результат, коли коефіцієнт вище 1.
2. Конверсія — кількість покупок по відношенню до наведених відвідувачам. Хорошим результатом конверсії вважають показник вище 20%.
3. Число користувачів, які прийшли за рекомендацією — дозволяє оцінювати ефективність майданчиків і зацікавленість клієнтів.

Актуальним для реферальних програм є відомий закон Парето, коли тільки 20% учасників реферальной програми приносять 80% всього трафику. Ефективною реферальная програма буде тоді, коли ви будете:

• доступно викладати інформацію;
• використовувати двосторонню модель реферального маркетингу;
• прив’язувати клієнта до компанії, пропонуючи йому додаткові знижки, акції, накопичувальні бонусні програми і т.п.

Контролюючи дані метрики і просуваючи системи, ви зможете збільшити кількість клієнтів.

Висновки

Існує багато фреймворків і метрик, що дозволяють маркетологу зробити якісні висновки для подальшого удосконалення компанії. Вони дозволяють визначити, чи в правильному напрямку ви рухаєтеся і встановити терміни досягнення поставлених цілей. Метрика є системою координат, що вносить ясність в робочий процес. Підбір ключових метрик і їх поліпшення — це головний критерій ефективної роботи команди.

У цій статті ми розповіли про основні метрики, за допомогою яких ви оціните результат вашої роботи. Якщо вам важливі почуття покупця, а вони вам потрібні, якщо ви хочете збільшити прибуток, то потрібно забути про показниках відвідуваності сайту, кількості покупців, розмірі кошика і коефіцієнті конверсії. Так як ці показники характеризують ваш бізнес, а не клієнтів.

Джерело