Як вибрати коллтрекінг: чек-лист параметрів

Продавати свої послуги за допомогою телефонного номера в оголошенні почали задовго до побудови стратегій продажів. Бізнес застосовував цей інструмент наосліп, не вміючи рахувати клієнтів і використовувати цифри у своїх інтересах. Більш того, багато хто і досі йде цим шляхом. Вони витрачають гроші на залучення споживача, вкладають ресурси в певні рекламні канали, не вміючи рахувати та аналізувати.

На даному етапі розвитку технологій в телефонії не обов'язково занурюватися самостійно у графіки та формули для того, щоб відстежити цільових та нецільових клієнтів. Для вирішення цього завдання існує колтрекінг. Це інструмент аналітики, який визначає джерело переходу на сайт і всі дії людини до контакту з вами. Колтрекінг заснований на підміні телефонних номерів, тому він чітко визначає, яка реклама привела до вас клієнта.

Як це відбувається? При підключенні виділяються нові телефонні номери: статичні – для рекламних оголошень та офлайн-реклами, динамічні – для показу на сайті різним користувачам. Один користувач – один унікальний номер. Можна використовувати і статичні, і динамічні номера – це змішаний колтрекінг.

Статистика створена на основі даних користувачів сервісом колтрекінгу AdSaver і CRM-системи AdSaver LMS за 2020 рік

Кому потрібен колтрекінг

Технологія актуальна для бізнесу, де дзвінок може не просто підігріти людину, але й зробити її повноцінним клієнтом: менеджери з продажу, забудовники, автомобільна індустрія, туристичні агентства, юридичні та консалтингові компанії, медичні центри. Одним словом, сфери, де для здійснення покупки або придбання послуги клієнту потрібна додаткова інформація за телефоном.

Динамічний та статичний колтрекінг

Це два основні типи колтрекінгу. Статичний колтрекінг допомагає зрозуміти, яке з джерел реклами зібрало дзвінки, а яке не дало результатів.

Принцип його роботи в тому, що за різними каналами реклами закріплюються різні телефонні номери.

Статичний колтрекінг можна собі організувати і без залучення підрядників, просто купуючи різні sim-карти та телефонні апарати та закріплюючи кожен з них за конкретним рекламним каналом. Його мінус у тому, що ніякої поглибленої аналітики він не робить, а просто дає розуміння, який канал генерує для вас більше лідів.

Якщо рекламний бюджет передбачає витрати на контекстну рекламу, то в цьому випадку ефективніше та правильніше використовувати динамічний колтрекінг. Динамічним він називається тому, що для кожного унікального користувача сайту підміняє контактний номер. Тобто, заходячи з різних IP-адрес, людина буде бачити різні контактні телефони. За цими номерами система визначить, де була ця людина до відвідування вашого сайту та як вона на нього потрапила.

Це допоможе значно поліпшити ефективність рекламних кампаній та уникнути непотрібних витрат бюджету, знизивши вартість однієї конверсії.

Аналітика звернень у кабінеті AdSaver

Колтрекінг Google Ads

У функціоналі відстеження конверсій Google Ads також є інструмент колтрекінгу. Для старту роботи з ним потрібно вибрати вид конверсії та вказати цінність дзвінків. Після цього варто приділити увагу звітності: налаштувати параметри тривалості дзвінка, періоду збору конверсій та ін. Далі генеруємо тег і встановлюємо його на сайті, вставляємо в рекламну кампанію розширення з цим номером телефону. Готово!

Google Ads легко встановити, інтегрувати з рекламним кабінетом, але він трохи обмежений у своїх можливостях. Нижче ми розповімо про три найпопулярніші українські колтрекінги та порівняємо їх.

Оптимальна кількість підмінних номерів

Скільки ж номерів потрібно підв'язати під один сайт або оголошення? Чим вище статистика відвідуваності, тим більше підмінних номерів потрібно закуповувати. Від їхньої кількості залежить точність відстеження дзвінків. Якщо номерів купити мало – дані не будуть точними.

AdSaver розраховує необхідну кількість номерів за формулою з допомогою даних про відвідування сайту. Вся статистика є в Google Analytics.

Для підрахунку нам потрібно середню кількість користувачів на день (нехай це буде Х) розділити на середню кількість робочих годин – цей показник в середньому дорівнює 10 годинам. Х ділимо на 10 годин і на 60 хвилин, щоб зрозуміти середнє число користувачів на хвилину.

Отримане значення множимо на 5 хвилин (середній час закріплення номера за відвідувачем сайту), після чого множимо отримане значення на коефіцієнт 3 (середнє значення динаміки користувачів на день).

Співставляємо отримані формули та спрощуємо їх, щоб отримати підсумкову: X40, де Х – середня кількість відвідувачів сайту на день, 40 – обчислене число кратності.

Найчастіше ми надаємо рекомендацію щодо оптимальної кількості підмінних номерів. Далі замовник вже сам вирішує, скільки з них він готовий впровадити, розуміючи масштаб і потреби свого бізнесу.

Компанія Binotel розраховує номери трохи інакше. Вона надає спеціальний код виміру, який інтегрується у сайт. Протягом 2-5 днів код вимірює фактичну наявність відвідувачів в один момент часу і, відповідно, необхідну кількість номерів.

У Ringostat підміна номера за місцезнаходженням користувача відбувається не тільки за IP, але й за Google Geolocation API. Вони дивляться на трафік і розраховують кількість номерів за допомогою свого алгоритму підрахунку. Алгоритм також стежить за тим, чи достатньо номерів у пулі. У разі зростання трафіку він підказує, чи потрібно додати додаткові номери для збереження статистики.

Як вибрати колтрекінг: чек-лист параметрів

Давайте відповімо на кілька запитань, які допоможуть вибрати оптимальну систему колтрекінгу, що підходить під запит вашого бізнесу:

1. Який колтрекінг вам потрібен: динамічний, статичний, а може, змішаний?

2. Чи підтримується обраний сервіс у вашому регіоні?

3. Який час резервування певного номера за відвідувачем сайту вам пропонують?

Це параметр, який визначає, скільки часу за людиною буде закріплений даний номер після того, як вона закрила посилання вашого сайту. У AdSaver це 5 хвилин. Binotel дає своїм клієнтам 2 хвилини, але тільки в тому випадку, якщо посилання не було закрите. Якщо користувач вже закрив, дзвінок просто не потрапляє до статистики колтрекінгу.

А от після того, як замовник перестає користуватися номером, номер потрапляє до карантину, де буде заморожений протягом певного періоду часу. Як правило, це термін від 2 тижнів, але наступний клієнт отримає його тільки тоді, коли наші менеджери будуть впевнені в тому, що він «чистий». Ми робимо це для того, щоб уникнути переадресації звернень від попереднього замовника.

У Binotel і Ringostat теж є «відстійник» номерів. Власні номери Binotel поміщає туди на півроку. А Ringostat вирішує питання ситуативно. Вони пускають в хід номер тільки після того, як переконаються в тому, що за ним більше немає ніякої активності.

4. Чи є інтеграція з іншими сервісами та CRM-системами? Якщо немає, чи зможете ви підключити до нього свої інструменти аналітики та продажів?

Відсутність інтеграції з іншими сервісами матиме наслідком те, що статистику не можна буде витягти та проаналізувати.

5. Чи можна встановити колбек-віджет?

Наявність функції замовлення зворотного дзвінка – важлива перевага. Менеджер відповідає на запит, що надійшов автоматично. Заявки не втрачаються. Якщо він зайнятий, дзвінок можна переадресувати іншому співробітнику. Немає потреби вивантажувати контакти клієнта з кабінету Фейсбуку, щоб передзвонити ліду, а час зв'язку з лідом скорочується до 1 хвилини, що підвищує конверсію.

Крім того, це дозволяє клієнтові не витрачати свої гроші на вихідний дзвінок (адже для когось це може бути важливо). Інформація про дзвінки зберігається в особистому кабінеті.

Статистика ефективності колбек-віджету

6. Чи потрібно для установки сервісу коригувати код сайту?

Зручно, якщо в цьому немає необхідності та для запуску досить додати скрипт у Google Tag Manager, налаштувавши цілі в аналітиці. Решту дій установки виконує команда продукту.

Воронка продажів у AdSaver

Як підвищити якість обслуговування та поліпшити продажі за допомогою колтрекінгу?

Одна з найважливіших і корисних переваг колтрекінгу – прослуховування дзвінків. Ця опція стає можливою при інтеграції сервісу з CRM-системою, де збираються всі звернення. Таким чином, можна прослухати будь-який дзвінок і зрозуміти: яким був тон звернення менеджера, чи встиг він озвучити всю інформацію про продукт/послугу, на якому етапі розмови людина купила / не купила, і що з цим робити?

Є багато компаній, для яких функція прослуховування життєво необхідна. Наприклад, 80 % великих забудовників, з якими ми працюємо, оптимізували та поліпшили роботу відділів продажів за рахунок використання цієї функції. Продаж нерухомості – справа тонка. Тут процес кваліфікації ліда та його консультація грають вирішальну роль. Тому важливо розуміти, хто і як доносить інформацію до клієнта.

Не завжди угода зривається через погану рекламу або проблеми з самим рекламним джерелом. Іноді потрібно звернути увагу на діалог і скрипти менеджера з продажу.

Резюмуючи, зазначу, що, безумовно, важливо мати в арсеналі чіткі аналітичні дані. Але ще важливіше – вміти з ними працювати. Пам'ятайте про це.

Курс Веб-аналітика допоможе розібратися з усіма нюансами системи веб-аналітики Google Analytics. Аналізуючи трафік веб-ресурсу, ви зможете сформувати і оптимізувати бюджети на просування.

Детальніше про курс