Адаптація маркетингу та бізнесу у воєнний час

Марина Назаренко, директорка з маркетингу компанії COMFY, на семінарі від Ukrsibbank BNP PARIBAS GROUP у рамках спеціальної програми «Жінки в бізнесі» розповіла про особливості маркетингу під час війни.

Як почати заробляти на маркетингу

Перед тим, як кидатися у хвилі маркетингових викликів у непрості часи, розумно розпочати з основ. Давайте розглянемо це питання.

Маркетинг розпочинається з проведення досліджень. Існує безліч видів досліджень: початкові, глибинні, кількісні, якісні. Часто люди вважають, що дослідження — це складний і дорогий процес, доступний лише великим компаніям.

Сьогодні я хочу зосередитися не на всіх типах досліджень, а передусім на тих, які можна проводити, коли ще немає значного бюджету або навіть маркетингової стратегії в компанії. Зокрема, я б хотіла звернути вашу увагу на сервісний дизайн. Ви можете знайти більше інформації про це в інших джерелах; зараз я лише зазначу, що дослідження може ефективно розпочинатися з проведення 10-15 глибинних інтерв'ю, обираючи для цього команду і представників вашої цільової аудиторії. Здійснюйте інтерв'ю за певною схемою, доступною для вивчення, і отримуйте безліч інсайтів, які надалі можна систематизувати та використовувати для розвитку вашого бізнесу.

Використання Lean Canvas

Ще однією надзвичайно корисною, на мою думку, практикою для будь-якого починаючого бізнесу є використання Lean Canvas. Ця методологія, яка стосується не лише маркетингу, але і всієї сфери бізнесу, дуже важлива.

Це своєрідна стратегія, я хочу навести приклад, де ви вже провели розмови з вашими клієнтами, разом зі своєю командою визначили ключові проблеми, які ваш бізнес вирішує, і визначили відповіді, які, з вашого боку, забезпечать клієнтам отримання бажаного. Потім ви заповнюєте Lean Canvas — своєрідний гайд, яким можна користуватися постійно, повертаючись до нього, щоб переконатися, чи відповідаєте своїй стратегії, чи максимально сфокусовані.

Оберіть ключові метрики, сегменти клієнтів та інші аспекти, які ми розглянули сьогодні, і використовуйте це як свою шпаргалку, яку можна переглядати що шість місяців, аналізуючи, як росте ваш бізнес разом з успішним маркетингом.

Перевірка гіпотез

Під час проведення досліджень і інтерв'ю з клієнтами виникають гіпотези, які важливо систематизувати та перевірити на практиці.

Моєю рекомендацією є виписування гіпотез прямо на папері, активна робота з ними та оцінка їх ефективності. Гіпотеза — це вже половина успіху. Важливо визначити ключові проблеми, тестувати рішення та зосереджуватися на результативності.

Допустимо, у нас існує гіпотеза, що задоволеність клієнта прямо пов'язана з роботою продавця. Після сформулювання гіпотези ми можемо вжити ряд заходів, щоб змінити підходи до роботи продавців, покращити сервіс та вдосконалити бізнес-процеси. Такий підхід дозволяє ефективно впроваджувати зміни та стежити за покращенням показників у своєму бізнесі.

Офіс в магазині COMFY

Якщо ви власник малого чи середнього бізнесу, ви завжди на передовій. У великих компаніях ми, щоб перевірити гіпотези, не вагаємося вирушати на передову. Регулярні відвідування магазинів та безпосередня робота з клієнтами — це важливий етап перевірки гіпотез. Коли всі, хто взятий у бізнес-процес, особисто зустрічаються з клієнтами, це найефективніший спосіб перевірити гіпотезу.

Якщо ви вважаєте, що ваш продавець, касир або колега, який обслуговує клієнтів через телефон, повинен вносити свої ідеї, найкращий спосіб перевірити це — вийти в магазин, сказати кільком клієнтам про запропоновані ідеї, спостерігати за їх реакцією і вважати гіпотезу перевіреною.

Формування повідомлень (слоганів)

Після проведення дослідження, сформулювання гіпотез і визначення варіантів проблем та їхніх рішень, настав час перейти до створення повідомлень для нашого бізнесу.

Я вважаю, що в сучасному бізнесі немає компаній без ключового головного повідомлення, але є одне основне правило — воно повинно бути чітким, визначеним для вас, вказуючи, що саме ви робите, для кого це робите і як саме ви задовольняєте потреби клієнта. Я вірю, що головне повідомлення має бути стійким у часі.

Часто виникає ситуація, коли цілі змінюються, але якщо зміни настільки радикальні, що ви вимушені часто змінювати головне повідомлення, то, можливо, варто повернутися до загальної стратегії. Розуміння суті вашого бізнесу дозволяє вам сформулювати одне ключове повідомлення, яким ви можете довго комунікувати, щоб клієнт краще запам'ятовував вас, розумів, що саме ви пропонуєте, і формувався стійкий образ вашого бренду та вашої пропозиції.

Як сформулювати повідомлення?

Давайте разом розглянемо кілька прикладів повідомлень і визначимо, наскільки вони ефективні чи неефективні.

Наприклад, повідомлення для магазину, що продає окуляри: «Сидимо на обличчі з 2001». Також, повідомлення від авіалінії: «Бажаємо удачі». Хоча ці приклади можуть виглядати не найгіршими, я вагаюсь, чи вони дійсно ефективні. Наприклад, клієнт авіалінії можливо не бажав би почути не впевненість щодо успішного польоту, а отримати позитивне повідомлення про гарне подорожування.

Існують також приклади дуже невдалих повідомлень, які формулюють негативне ставлення до бізнесу. Тож давайте розглянемо ще кілька прикладів повідомлень, які, коли вони з'являються, одразу викликають асоціації з брендом і його концепцією.

Найкращим прикладом повідомлення є те, яке звучить настільки зрозуміло, що навіть не потребує зазначення назви бренду для його розпізнавання. Такі повідомлення створюють як великі відомі компанії, так і менш відомі, проте дуже успішні гравці на ринку.

Наприклад, відоме слово «аромоксамит» одразу асоціюється із конкретною компанією. Інший приклад — наше власне головне повідомлення, яке ми успішно використовуємо протягом тривалого часу: «Намберван по домашнім гаджетам». Це повідомлення визначає нас як лідерів у продажах побутової техніки та електроніки, підкреслюючи нашу експертизу в області продажу домашніх гаджетів. Воно закликає клієнтів обирати нашу компанію для придбання гаджетів, які стали нашою спеціалізацією.

Коли у нас є головне повідомлення, це не означає, що нам не потрібно говорити про інше. Навпаки, ми постійно використовуємо короткі комунікації для підтримки та закріплення головного повідомлення.

Ваш план може включати щорічні, піврічні або сезонні акції для вашого бізнесу, де ви створюєте менші та конкретніші повідомлення. Важливо, щоб вони не суперечили головному повідомленню, а, навпаки, підтримували його. Наприклад, якщо ви анонсуєте 50% знижку на Чорну п'ятницю, ви можете підкреслити, що це через те, що ваш бізнес є лідером у продажу домашніх гаджетів. Друге повідомлення може бути коротким і конкретним, але воно повинно підтримувати і не суперечити основному повідомленню.

Ми можемо творити творчі короткі повідомлення, що підкреслюють основне, проте важливо пам'ятати, що головне повідомлення ніколи не повинно втрачатися в процесі.

Робимо креатив

Після того, як ми вже обговорили нашу цільову аудиторію, дослідили її потреби й сформулювали основне повідомлення, настав час подумати про креативний підхід до його передачі, щоб привернути увагу.

Часто мені ставлять питання, чи можна створити креативне повідомлення без залучення великої і відомої креативної агенції? Моє переконання — так, це можливо. Зазвичай в команді є люди, які справді люблять бізнес і можуть бути джерелом інспірації для написання десятків або сотень варіантів тексту. Разом виберіть найкращий, який вам до вподоби, і перевірте його на вашій цільовій аудиторії, щоб зрозуміти, як вони реагують, як вони його розуміють і які асоціації виникають при його сприйнятті.

Щоб розібратися з міфами щодо високих витрат на створення креативних повідомлень, дозвольте мені подати приклад.

Наприклад, компанія «Comfy» розпочала доставку техніки в абсолютно всі населені пункти України, навіть у віддалені села. Навіть при наявності значного медійного бюджету, неможливо особисто звертатися до кожного мешканця кожного містечка.

Ми використовуємо різні рекламні компанії та можливості для спілкування з нашими клієнтами. Наприклад, при кожній новій доставці в новий населений пункт ми розміщуємо повідомлення про те, що «Comfy» тепер доставляє сюди, і нагадуємо про можливість безкоштовної доставки. Цей метод можна вважати умовно безкоштовним каналом, який також може бути використаний іншими компаніями.

При формулюванні повідомлення важливо, щоб воно було, по-перше, точним щодо того, що ви хочете сказати, і, по-друге, помітним для вашої цільової аудиторії.

Досягнення помітності можливо будь-яким видом відрізняючись. Для цього корисно вивчити повідомлення ваших конкурентів. Розберемо на прикладі «Кращ». Це товар, що лідирує у своїй категорії та є хітом продажів.

Розглядаючи способи комунікації на ринку, ми виявили, що висловлення «топ продажів» чи «хіт продажів» вже широко використовується. Тому, якщо ми виберемо таке повідомлення, ми не тільки не виділимося, а й просто потонемо в масі конкурентів. Таким чином, ми обрали «Кращ».

Чому саме «Кращ»? Тому що це не просто топовий товар, але й кращий, а його назва легко запам'ятовується та привертає увагу. По суті, ви вже перші 30 секунд думаєте, чи це означає кращий товар чи просто щось «Кращ», що спричиняє інтригу. Ми завжди пояснюємо, що «Кращ» означає топ за свої гроші, тобто кращий товар у своєму ціновому сегменті.

В результаті дослідження ми виявили, що понад 50% населення України вже знає це повідомлення. Таким чином, видимість самого повідомлення допомагає йому ширше комунікувати.

Читайте також: Кейс «Кращ»: запуск промо, як мікс медіа та перформанс

Медійний план

Ми знаємо, чого хоче наш клієнт, вже говорили з ним, визначили, як краще сказати, і тепер час розглянути, де саме ми будемо комунікувати і який буде наш план комунікації через різні канали.

Модель PESO містить усі можливі канали, як платні, так і безкоштовні. Але ми не будемо глибоко заходити в цю тему зараз. Просто розуміємо, що є різні типи каналів.

Те, на що я хочу акцентувати увагу, — це не потрібно вивчати всі канали одразу і комунікувати через них. Я вам раджу навчитися говорити з ближнім колом, тобто спочатку використовувати ті канали, де ви точно знаєте, що знаходиться ваша цільова аудиторія. Проводьте експерименти в цих каналах, перевіряйте, як комунікація видається успішною. Якщо так, закріплюйте цей успіх і додавайте нові канали.

Починайте з максимально доступних безкоштовних опцій, включаючи усну інформацію про акції для кожного клієнта, який заходить до вас.

Є успішні бізнеси, які починають комунікацію з одного каналу і ростять його максимально, додавши потім інші. Прикладом є «МаслоТом», який широко відомий у Twitter. Тому один канал може бути чудовим, і якщо він працює, ви можете додавати інші.

Коли ви використовуєте кілька каналів, важливо адаптувати своє ключове повідомлення під кожен з них. Іноді виникає бажання вмістити всю інформацію в одне повідомлення, але важливо розуміти, що аудиторія різних каналів може реагувати по-різному.

Приклад використанні різних каналів комунікацій

COMFY у TikTok

Коли ви в комунікації з блогерами або іншими брендами, важливо обговорювати й адаптувати повідомлення для кожного каналу. Зокрема, для невеликих бізнесів доступна бартерна співпраця з іншими брендами. Це може бути взаємна реклама та підтримка, що може вивести ваш бізнес на новий рівень комунікації.

Про комунікації

Коли ви починаєте комунікувати, інформація, яку ви отримуєте від клієнтів, є скарбом. Збереження цих даних від самого початку є ключем до подальших комунікацій з клієнтами. Коли ви отримуєте зворотні відгуки або інформацію про клієнтів, важливо розробити систему для фіксації цих даних.

Наприклад, якщо ви продаєте іграшки, важливо відзначити, скільки дітей має клієнт, їх вік, інтереси та інші важливі аспекти. Це допоможе вам налаштувати більш персоналізовані комунікації та залучати клієнтів повторно.

Пам'ятайте, що дані про клієнта — це не лише нова нафта, але і ключ до покращення вашого бізнесу та взаємодії з аудиторією.

Великі бренди вдаються до персональної комунікації, і Toblerone — хороший приклад. В їхній рекламі вони вже впроваджують персоналізовані пропозиції, дозволяючи клієнтам додавати своє ім'я на упаковці цукерок. Це дозволяє їм створювати особливі зв'язки зі споживачами, і кожне повідомлення або пропозиція може бути більш персоналізованим.

Хоча такий підхід може виглядати як вищий пілотаж, ви також можете використовувати персоналізацію у своїх повідомленнях, наприклад, звертаючись до клієнта особисто чи надаючи індивідуальні пропозиції під час його візиту до вашого бізнесу.

Читайт також: Як і навіщо digital-маркетологу аналізувати розмови з клієнтами

Аналізуємо дані

Аналіз даних є ключовою складовою маркетингової стратегії, і виправдано, що він допомагає вимірювати ефективність кожного каналу комунікації та взаємодії з аудиторією. Незалежно від того, чи ви працюєте з електронною поштою, цифровим маркетингом, соціальними медіа або вашим власним веб-сайтом, важливо знати, як вимірювати успішність своєї стратегії.

Ось декілька ключових метрик для аналізу у різних каналах:

• Email-маркетинг: відкриття листів, кількість відписок.
• Цифровий маркетинг: кількість кліків, вартість за дію (CPA), покази.
• Соціальні медіа: кількість підписників, охоплення, рівень залученості.
• Веб-сайт: загальний трафік, показники відмов, нові та повторні клієнти, час на сайті, джерела трафіку та конверсії.
• Застосунок: завантаження, видалення, кількість переглянутих екранів тощо.
• Контент-маркетинг: відвідуваність блогу, кількість поширеного контенту.
• ТБ: покази та загальний час перегляду.
• Дохід: скільки доходу генерує кожен канал.
• SEO: середній рейтинг за ключовими словами, обсяг пошуку за ключовими словами та органічний трафік.

Важливо не тільки слідкувати за поточними результатами, але і дивитися на динаміку. Як швидко росте ваша аудиторія? Чи зберігає вона той самий рівень зацікавленості, що і раніше? Важливо регулярно аналізувати всі ці метрики, щоб розуміти ефективність вашої стратегії в динаміці та надалі оптимізувати ваші комунікаційні зусилля.

Аналіз даних і використання якісних метрик є важливим етапом для оцінки ефективності вашої маркетингової стратегії. Додавання кількісних та якісних аспектів дозволяє глибше розуміти задоволення клієнтів та покращувати їхній досвід.

Net Promoter Score (NPS)

• Формула проста: (Кількість промоутерів - Кількість детракторів) / Загальна кількість відгуків.
• NPS вимірює готовність клієнтів рекомендувати ваш бізнес іншим.
• Слід вимірювати в динаміці для визначення тенденцій.

Приклади NPS

Customer Satisfaction Index (CSI)

• Цей показник вимірюється за простою формулою, яку можна знайти в інтернеті.
• CSI визначається результатами окремих транзакцій і оцінює, наскільки клієнти задоволені конкретними послугами або покупками.
• Дозволяє більше фокусуватися на конкретних транзакціях.

Обидва ці показники допомагають визначити, наскільки клієнти відчувають задоволення від співпраці з вашим бізнесом і дозволяють вам активно вдосконалювати ваші стратегії на основі отриманих даних.

NPS можна вимірювати серед усіх ваших клієнтів, що коли-небудь були у вас. Запитайте їх, чи готові вони рекомендувати вас і підрахуйте результати загалом. Щодо CSI, зазвичай вимірюється після взаємодії, коли клієнт щось купує, і ви можете оцінити кожну конкретну операцію. Наскільки ви задоволені магазином, взаємодією з кур'єром, нашою доставкою або роботою касира — усі ці показники можна окремо об'єднати для отримання загального індексу CSI вашого бізнесу.

Одна цифра за один вимір або місяць, ймовірно, не дозволить точно визначити ваш успіх. Проте, проводячи це протягом тривалого часу і володіючи історичними даними, ви зможете зрозуміти, як ваші покращення впливають на задоволеність клієнтів. Крім того, це стає ще одним додатковим інструментом для вивчення того, що задовольняє або не задовольняє вашу клієнтську базу.

Тут ви знайдете безліч гіпотез стосовно того, що можна покращити, щоб забезпечити збільшення продажів, а не лише отримувати високі оцінки за взаємодію з вами.

Що робити з даними

Щодо обробки цих даних, вони можуть бути використані для проведення досліджень, стимулювання та формування конкретних гіпотез, які слід перевірити у наступній роботі.

Однак хочу нагадати вам, коли ви маєте обмежену кількість накопичених даних, не спішіть радикально змінювати стратегію або вживати рішення. Деякі клієнти можуть мати дуже різні враження від однієї й тієї ж послуги. Наприклад, два клієнти можуть висловлювати абсолютно протилежні думки про ту саму послугу – від «жахливо» до «неймовірно прекрасно». Тому, якщо ви стикаєтеся з контраверсійними думками про певний аспект вашого бізнесу, це вказівка для глибшого дослідження. Сформулюйте гіпотезу, перевірте її, і тільки після цього робіть висновки.

Я рекомендую бути відкритими для експериментів і намагатися зрозуміти, як кожен аспект може бути покращений.

Маркетингові KPI

Розглянемо питання маркетингових KPI. Під час взаємодії в різних каналах та проведенні різноманітних досліджень ви будете отримувати нові та різноманітні метрики, які з часом можуть значно розширитися.

Важливо враховувати, що можна вимірювати практично будь-що, і я рекомендую утримувати розсудливий підхід і уникати спроб покращити всі метрики одночасно. Це може вести до розсіяності та розфокусування у ваших зусиллях.

Наприклад, існують випадки, коли завдання, спрямовані на покращення певних KPI, можуть суперечити одне одному. Такий підхід не тільки розбалансовує зусилля команди, але і може втрутитися в нормальну роботу процесів.

Рекомендується вибирати ключові показники, які найбільше відображають стратегічні цілі бізнесу і зосереджувати зусилля на їх поліпшенні, давши команді чіткий та збалансований напрямок.

Варто згадати про воронку продажів. Наприклад, AARRR — це перші літери п'яти ключових груп: Acquisition (залучення), Activation (активація), Retention (збереження), Referral (рекомендація) і Revenue (дохід). Цей англійський абревіатурний термін полегшує пошук в інтернеті для отримання додаткових прикладів.

Щодо KPI, важливо мати на увазі, що варто концентруватися на одному або двох KPI для кожного етапу воронки в конкретний момент часу (відповідний етап у воронці продажів). Це не означає, що інші аспекти не важливі, але такий підхід дозволяє зберігати максимальний фокус та зосередженість на покращенні конкретних аспектів.

Обираючи один чи два етапи воронки для роботи, ви забезпечите однорідність інформаційного поля для всієї команди. Це дозволяє уникнути перевантаження великою кількістю KPI й дозволяє більш ефективно співпрацювати над конкретними завданнями та покращеннями.

Залучення

Поглибимося у деталі. Якщо ваша мета — максимальний ріст, тобто збільшення охоплення та привертання уваги до вашого бізнесу, вам слід зосередитися на KPI залучення, обліковувати кількість привернутих осіб та тих, хто взаємодіяв з вашим повідомленням.

Конверсія

У розмові про конверсію ми спостерігаємо за тим, скільки осіб взаємодіяли. Це може означати замовлення товарів або відповідь на ваше запитання.

Важливо чітко визначити, що ви вважаєте за конверсію в контексті вашого бізнесу — це може бути не лише продаж товару, а й відвідування вашого магазину або кав'ярні після почутого повідомлення.

Дохід

Показник доходу також є ключовим для роботи, оскільки ви можете впливати на нього в різний спосіб.

Ви можете запроваджувати спеціальні пропозиції для збільшення середнього чека, або аналізувати, які товари чи послуги обирає ваш клієнт, та рекомендувати йому додаткові товари чи послуги. Регулярно працюйте над покращенням цього показника, щоб максимізувати дохід вашого бізнесу.

Повернення

Щодо відстеження повернення клієнтів, можна використовувати різні KPI, такі як кількість повторних покупок або частота покупок.

За допомогою цих метрик ви можете визначити, як часто клієнти повертаються, а також впливати на цю динаміку, додаючи нові послуги чи товари, які можуть зацікавити клієнтів частіше.

Рекомендації

На етапі рекомендацій (referral) важливим KPI може бути кількість рекомендацій від клієнтів. Це може включати кількість відгуків про ваш бізнес, товари чи послуги.

Важливо стимулювати клієнтів ділитися своєю задоволеністю та досвідом. Рекомендації можна вимірювати через відгуки на Google Maps чи інших платформах. Робота над поліпшенням зовнішнього вигляду вашого бізнесу також може вплинути на кількість рекомендацій.

Це основні напрямки, які дозволять вам розпочати маркетинг, навіть якщо ви одна людина або просто власник. Ви можете вести облік цих KPI в Excel, Google-документах чи на папері, постійно покращуючи їх і залучаючи свою команду.

Маркетинг під час війни

Зараз, коли ми говоримо про маркетинг у воєнний час, хочу наголосити, що все, що ми розглядали раніше, працює в будь-який час. Звісно, в часи криз, великих потрясінь або будь-яких змін у суспільстві, особливо враховуючи сучасні події, такі як війна з 2014 року та повномасштабне вторгнення з 2022 року, все повинно бути враховано.

Перше і основне правило, можливо єдина правда в адаптації маркетингу до поточних обставин — це уважне врахування контексту.

Під час спілкування з клієнтами важливо чітко розуміти, що відбувається навколо вас: в суспільстві загалом, у вашому місті та серед спільнот, до яких ви звертаєтеся. Врахування поточного контексту має бути в основі всіх ваших комунікацій.

Розгляньмо, які кроки можна вжити для адаптації стратегії маркетингу в умовах кризи.

У той період початку повномасштабного вторгнення в суспільстві була загальна тиша і вимкнення реклами. В такий момент ми пригадали важливе правило — продовжувати комунікувати, бути помітними для нашої цільової аудиторії. Ми знали канали, де знаходилися наші клієнти і які форми комунікації їм були необхідні, навіть якщо у нас не було великого бюджету.

У той період багато з нас купували павербанки, смартфони для спілкування між собою, або дарували дрони військовим. Ми знали, що це є необхідні речі для наших клієнтів, і ми спілкувалися про те, де і як їх можна придбати, навіть якщо магазини вже почали працювати або відкрилися на територіях, де велося бойові дії.

Після цього в суспільстві виникло питання про майбутнє і турботу про те, що буде завтра. Ми задавали собі і один одному питання, як ми будемо жити, якщо Україна не впорається, чи будемо готові працювати в умовах окупації. Ми розглядали себе як компанію та бізнес, які стоять перед важливим вибором.

В той період ми, як і багато інших бізнесів, ставили перед собою та клієнтами важливе питання — як ми сприймаємо поточний стан речей, чи готові ми приймати його, чи будемо протестувати. Наша ключова комунікація полягала в тому, що ми висловлювали свої думки і позицію. Ми акцентували на тому, що будемо здійснювати фінансову підтримку для Збройних Сил України, визначаючи себе як представників бізнесу, які підтримують супротив.

У той період було важливо висловити свої погляди, і багато компаній обрало цей підхід. Однак з часом ситуація змінилася, і ми розуміли, що контекст також еволюціонує. Шанси висловити свою позицію на підтримку країни стали для багатьох бізнесів необхідністю, але вже недостатнім для повноцінного спілкування.

Трохи пізніше виникла потреба обговорювати і інші аспекти, такі як промо-акції, знижки і інші повідомлення, оскільки бізнеси враховували зміни в контексті і реагували на нові потреби та очікування споживачів.

Вірячи в нашу перемогу і роблячи все можливе для цього, ми розпочали нові аспекти комунікації. Наприклад, ми вперше почали запускати акції та знижки, святкуючи день народження. Ми підійшли до цього творчо, організовуючи святкування без великих вечірок, але зі збором коштів на підтримку Збройних Сил України.

Наш підхід полягав у тому, що ми святкували день народження так, як це робить кожна людина в Україні. Ми вирішили залучити наших клієнтів до благодійності, збираючи гроші разом із ними для підтримки українських військових. Такий підхід дозволяв нам адаптувати свої комунікації до поточного контексту і зробити їх максимально прийнятними для нашого клієнта в умовах поточного стану речей.

«Жартувати не можна сумувати»

Ця фраза справедлива для нашого бізнесу, який постійно адаптується до нових викликів і розв'язує нові завдання. У нас був період, коли ми адаптувалися до нового стану речей, і стало очевидно, що, хоча ми продовжуємо святкувати дні народження та проводити промоції, наше основне повідомлення стало «Намберван по домашнім гаджетам», і воно залишилося незмінним.

Ми використовуємо жартівливий тон в коротких повідомленнях, створюючи яскраву та сміливу рекламу, що виділяється в ефірі. Але виникло питання: чи можна взагалі жартувати? В першому періоді, коли люди відчували шок від великих втрат, це було неможливо. Проте з часом суспільство відновлювалося, і ми знову стали взаємодіяти соціально. З'явилася можливість включити гумор, наприклад, у соціальному житті або під час рекламної кампанії в чорну п'ятницю.

Відповідальність помножилася на 1000

Відповідальність бізнесу помножилася на тисячу у воєнний час. Зазначено, що зараз існує багато соціальної відповідальності для кожного бізнесу. Це включає роботу під час тривоги, адекватну реакцію на страшні події в суспільстві та постійне, беззаперечне надання допомоги. Дуже важливо, щоб бізнеси виражали соціальну відповідальність не лише словами, а й діями.

Зокрема, важливо уникати ситуацій, коли бізнес комунікує про надання допомоги більше, ніж фактично надає. Потрібно виявляти свідомість та перевіряти, як насправді надається ця допомога, забезпечуючи її безупинно. Виконання обіцянок та відкритість в комунікації допомагають зберегти довіру споживачів у важкі часи.

Читайте також: SMM під час війни: стан та перспективи креативного наповнення сторінок

Відповідальне споживання під час блекаутів

Важливим аспектом є відповідальне споживання під час блекаутів. У моменти енергетичних обмежень важливо скорочувати споживання електроенергії.

Бізнесам, незважаючи на можливий вплив на продажі, варто виявляти готовність долучитися до спільних зусиль і дотримуватися принципів відповідальності під час блекаутів. Це може містити зменшення споживання електроенергії та взяття участі у програмах з енергоефективності для підтримки сталого розвитку.

Читайте також: Трансформація маркетингу під час війни

Про відповідальні розваги

Розмовляючи про відповідальні розваги, важливо враховувати контекст і використовувати влучний тон голосу. Наприклад, відома фраза «русский военный корабль, иди на…» на початку війни стала мейнстримом.

У блекаут «Comfy» зігрівалися палаючим кремлем на фасаді магазинів

Під час важливих подій у період війни, таких як блекаути, повітряні тривоги, вибір розваг повинен бути не лише відповідальним, але й враховувати настрій та почуття суспільства. Наприклад, використання нецензурної лексики або символів, які можуть викликати негативні асоціації, може бути неумісним. Контекст визначає можливості для творчого та відповідального підходу до розваг і комунікацій в ці часи.

Читайте також: Робота в сфері інтернет-маркетингу в Україні під час війни: можливості та перспективи

Резюмуємо

Єдиною річчю, яку я б хотіла тут відзначити, є те, що в соціальних комунікаціях бренду дуже чітко помітно, коли зовнішнє не відображає внутрішнє. Коли все розгортається хаотично, немає чіткої лінії між внутрішньою та зовнішньою комунікацією. Високий рівень довіри виникає саме тоді, коли ці види комунікації взаємодіють взаємно.

Отже, ви можете взаємодіяти зі своїми клієнтами та співробітниками дуже активно, але якщо ваш магазин не реагує на тривогу, або ваш співробітник в офісі не може вийти з приміщення в разі тривоги, то ймовірно, що ця активність не буде сприйматися як щира. Якщо це не відображено у всіх аспектах вашої комунікації, навіть в тому, як кожен співробітник комунікує про ваш бренд. Якщо ви витрачаєте гроші, щоб підкреслити свою соціальну відповідальність, а потім співробітник у соціальних мережах пише, що його звільнили через те, що він вийшов в укриття під час тривоги, то усі ці зусилля можуть втратити свою ефективність.

Я відзначила б важливість розпочинати з внутрішніх комунікацій та перекладати їх на зовнішні. Це дозволить вам досягти синергійного ефекту і підкреслити щирість вашого бренду.

Вірю, що ви добре уявляєте собі чесні бізнеси, де кожен, хто представляє компанію, говорить одне й те саме. Це не випливає зі спеціально підготовлених матеріалів, але з того, що це частина сутності компанії і її колективу.